Service-Evaluierung: Unterschied zwischen den Versionen
Aus IT Process Wiki
Andrea (Diskussion | Beiträge) KKeine Bearbeitungszusammenfassung |
Andrea (Diskussion | Beiträge) Keine Bearbeitungszusammenfassung |
||
| Zeile 16: | Zeile 16: | ||
'''Teil von''': [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)]] | '''Teil von''': [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)]] | ||
'''Prozessverantwortlicher''': [[Service-Evaluierung# | '''Prozessverantwortlicher''': [[Service-Evaluierung#CSI Manager|CSI Manager]] | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
| Zeile 24: | Zeile 24: | ||
[[Image:Itil-service-evaluierung.jpg|left|thumb|350px|alt=Service Evaluation ITIL|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation]]] | [[Image:Itil-service-evaluierung.jpg|left|thumb|350px|alt=Service Evaluation ITIL|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation]]] | ||
ITIL V2 enthielt bereits einige Aktivitäten zur Kontinuierlichen Serviceverbesserung innerhalb des Prozesses " | ITIL V2 enthielt bereits einige Aktivitäten zur [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|Kontinuierlichen Serviceverbesserung]] innerhalb des Prozesses "Service Level Management", so z.B. die Durchführung von [[Service-Evaluierung#Service-Review|Service-Reviews]] und das Führen eines [[Definition von Verbesserungs-Initiativen#SIP|Serviceverbesserungsplanes (Service Improvement Plan/ SIP)]]. | ||
Mit ITIL V3 wird ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt, indem diesen Aktivitäten eine eigene Publikation gewidmet wird. | Mit ITIL V3 wird ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt, indem diesen Aktivitäten eine eigene Publikation gewidmet wird. | ||
[[Service-Evaluierung|Service Evaluation (Service-Evaluierung) | [[Service-Evaluierung|ITIL Service Evaluation (Service-Evaluierung)]] umfasst die folgenden Teil-Prozesse: | ||
<br style="clear:both;"/> | <br style="clear:both;"/> | ||
| Zeile 34: | Zeile 34: | ||
;Beschwerde-Management | ;Beschwerde-Management | ||
:Prozessziel: Beschwerden von Kundenseite zu analysieren, und - falls erforderlich - korrigierende Maßnahmen einleiten. | :Prozessziel: [[Service-Evaluierung#Vorschläge und Beschwerden|Beschwerden von Kundenseite]] zu analysieren, und - falls erforderlich - korrigierende Maßnahmen einleiten. | ||
;Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen | ;<span id="Kundenzufriedenheits-Umfrage">Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen</span> | ||
:Prozessziel: Regelmäßige Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit zu planen, durchzuführen und auszuwerten. Wichtigstes Ziel dieses Prozesses ist es, Problembereiche aufzuspüren, bevor Kunden zu anderen Service- Providern wechseln. | :Prozessziel: Regelmäßige Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit zu planen, durchzuführen und auszuwerten. Wichtigstes Ziel dieses Prozesses ist es, Problembereiche aufzuspüren, bevor Kunden zu anderen Service- Providern wechseln. | ||
| Zeile 50: | Zeile 50: | ||
;<span id="Aussagen Kundenzufriedenheit">Aussagen zur Zufriedenheit aus Kundensicht</span> | ;<span id="Aussagen Kundenzufriedenheit">Aussagen zur Zufriedenheit aus Kundensicht</span> | ||
:Die Antworten der Kunden im Rahmen einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, typischer Weise in Form eines ausgefüllten Fragebogens. | :Die Antworten der Kunden im Rahmen einer [[Service-Evaluierung#Kundenzufriedenheits-Umfrage|Kundenzufriedenheits-Umfrage]], typischer Weise in Form eines ausgefüllten [[Service-Evaluierung#Fragebogen Kundenzufriedenheit|Fragebogens]]. | ||
;<span id="Auswertung Kundenumfrage">Auswertung Kundenumfrage</span> | ;<span id="Auswertung Kundenumfrage">Auswertung Kundenumfrage</span> | ||
:Die Auswertung | :Die Auswertung zu einer [[Service-Evaluierung#Kundenzufriedenheits-Umfrage|Kundenzufriedenheits-Umfrage]], die die ermittelten Daten und daraus abgeleitete Rückschlüsse zusammenfasst. | ||
;<span id="Bericht Service- | ;<span id="Bericht zum Service-Review">Bericht zum Service-Review</span> | ||
:Ein Dokument mit den Ergebnissen und Schlussfolgerungen aus einem Service Review. Dieses Protokoll ist ein wichtiger Input für die Definition von Optimierungs-Maßnahmen (siehe auch: [[Checkliste Bericht zur Service-Evaluierung|ITIL-Checkliste Bericht | :Ein Dokument mit den Ergebnissen und Schlussfolgerungen aus einem [[Service-Evaluierung#Service-Review|Service-Review]]. Dieses Protokoll ist ein wichtiger Input für die Definition von Optimierungs-Maßnahmen (siehe auch: [[Checkliste Bericht zur Service-Evaluierung|ITIL-Checkliste Bericht zum Service-Review]]). | ||
;<span id="Beschwerden-Verzeichnis">Beschwerden-Verzeichnis</span> | ;<span id="Beschwerden-Verzeichnis">Beschwerden-Verzeichnis</span> | ||
:Das Verzeichnis der Kunden-Beschwerden enthält die vollständige Historie aller eingegangenen Beschwerden, einschließlich aller damit in Zusammenhang stehenden Aktivitäten. | :Das Verzeichnis der [[Service-Evaluierung#Vorschläge und Beschwerden|Kunden-Beschwerden]] enthält die vollständige Historie aller eingegangenen Beschwerden, einschließlich aller damit in Zusammenhang stehenden Aktivitäten. | ||
;<span id="Fragebogen Kundenzufriedenheit">Fragebogen zur Kundenzufriedenheit</span> | ;<span id="Fragebogen Kundenzufriedenheit">Fragebogen zur Kundenzufriedenheit</span> | ||
| Zeile 65: | Zeile 65: | ||
;<span id="Vorschläge und Beschwerden">Vorschläge und Beschwerden</span> | ;<span id="Vorschläge und Beschwerden">Vorschläge und Beschwerden</span> | ||
:Vorschläge und Beschwerden von Kundenseite, denen im Continual Service Improvement | :Vorschläge und Beschwerden von Kundenseite, denen im [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|Continual Service Improvement]] nachgegangen wird. | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
| Zeile 78: | Zeile 78: | ||
==== ITIL-Rollen ==== | ==== ITIL-Rollen ==== | ||
;CSI Manager - Prozessverantwortlicher | ;<span id="CSI Manager">CSI Manager - Prozessverantwortlicher</span> | ||
:Der Continual Service Improvement (CSI) Manager ist für das Management von Verbesserungen an den Prozessen des IT Service Managements und den IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich. Er überwacht kontinuierlich die Performance des Service-Providers und entwirft Verbesserungen an den Prozessen, den Services und der Infrastruktur und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit. | :Der Continual Service Improvement (CSI) Manager ist für das Management von Verbesserungen an den Prozessen des IT Service Managements und den IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich. Er überwacht kontinuierlich die Performance des Service-Providers und entwirft Verbesserungen an den Prozessen, den Services und der Infrastruktur und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit. | ||
Version vom 9. September 2011, 16:14 Uhr
<seo metakeywords="itil service evaluierung, itil service evaluation, service review" metadescription="ITIL Service Evaluation: Prozess-Definition, Teil-Prozesse. Zusatzinformationen zu Service-Evaluierung: Rollen, Checklisten, KPIs..." />
ITIL Service Evaluation (Service-Evaluierung)
ITIL Service Evaluation hat das Ziel, die Service-Qualität regelmäßig zu evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die vereinbarten Service Levels nicht erreicht werden. Außerdem wird regelmäßig das Gespräch mit dem Kunden gesucht, um sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Levels noch den Erfordernissen des Kunden entsprechen.
Deutsche Bezeichnung: Service-Evaluierung
Teil von: Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)
Prozessverantwortlicher: CSI Manager
Prozess: ITIL Service Evaluation: Prozess-Beschreibung
ITIL V2 enthielt bereits einige Aktivitäten zur Kontinuierlichen Serviceverbesserung innerhalb des Prozesses "Service Level Management", so z.B. die Durchführung von Service-Reviews und das Führen eines Serviceverbesserungsplanes (Service Improvement Plan/ SIP).
Mit ITIL V3 wird ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt, indem diesen Aktivitäten eine eigene Publikation gewidmet wird.
ITIL Service Evaluation (Service-Evaluierung) umfasst die folgenden Teil-Prozesse:
Teil-Prozesse
- Beschwerde-Management
- Prozessziel: Beschwerden von Kundenseite zu analysieren, und - falls erforderlich - korrigierende Maßnahmen einleiten.
- Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen
- Prozessziel: Regelmäßige Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit zu planen, durchzuführen und auszuwerten. Wichtigstes Ziel dieses Prozesses ist es, Problembereiche aufzuspüren, bevor Kunden zu anderen Service- Providern wechseln.
- Service-Review
- Prozessziel: Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews zu unterziehen. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.
ITIL-Begriffe zur Service Evaluation
- Änderungsvorschläge für SLAs, OLAs und UCs
- Vorschläge zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit von Services, die von anderen Service-Management-Prozessen an Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) übergeben werden. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb der IT-Organisation entstehen.
- Aussagen zur Zufriedenheit aus Kundensicht
- Die Antworten der Kunden im Rahmen einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, typischer Weise in Form eines ausgefüllten Fragebogens.
- Auswertung Kundenumfrage
- Die Auswertung zu einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, die die ermittelten Daten und daraus abgeleitete Rückschlüsse zusammenfasst.
- Bericht zum Service-Review
- Ein Dokument mit den Ergebnissen und Schlussfolgerungen aus einem Service-Review. Dieses Protokoll ist ein wichtiger Input für die Definition von Optimierungs-Maßnahmen (siehe auch: ITIL-Checkliste Bericht zum Service-Review).
- Beschwerden-Verzeichnis
- Das Verzeichnis der Kunden-Beschwerden enthält die vollständige Historie aller eingegangenen Beschwerden, einschließlich aller damit in Zusammenhang stehenden Aktivitäten.
- Fragebogen zur Kundenzufriedenheit
- Ein Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit, der Einblick in die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service-Provider im Allgemeinen und mit spezifischen Service-Aspekten liefern soll.
- Vorschläge und Beschwerden
- Vorschläge und Beschwerden von Kundenseite, denen im Continual Service Improvement nachgegangen wird.
Zusatz-Informationen
ITIL-Kennzahlen und -Checklisten
- Kennzahlen (KPIs) Service-Evaluierung
- Checklisten zur Service-Evaluierung: Bericht zur Service-Evaluierung
ITIL-Rollen
- CSI Manager - Prozessverantwortlicher
- Der Continual Service Improvement (CSI) Manager ist für das Management von Verbesserungen an den Prozessen des IT Service Managements und den IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich. Er überwacht kontinuierlich die Performance des Service-Providers und entwirft Verbesserungen an den Prozessen, den Services und der Infrastruktur und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit.
Downloads
Übersicht ITIL Service Evaluation
|
Die folgenden Links verweisen auf das Übersichts-Diagramm zu ITIL Service Evaluierung mit einer Darstellung der wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses. |
|
