Availability Management: Unterschied zwischen den Versionen
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==<span id="ITIL Availability Management">Überblick</span>== | |||
''' | '''Ziel:''' Ziel von ''ITIL Availability Management'' ist das Definieren, Analysieren, Planen, Messen und Verbessern aller Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services wesentlich sind. Availability Management ist verantwortlich dafür, dass die gesamte IT-Infrastruktur und alle Prozesse, Werkzeuge, Rollen usw. zum Erreichen der vereinbarten Verfügbarkeitsziele geeignet sind. | ||
'''Deutsche Bezeichnung''': Availability Management | |||
'''Teil von''': [[ITIL V3 Service Design|Service Design]] | '''Teil von''': [[ITIL V3 Service Design|Service Design]] | ||
'''Prozess-Verantwortlicher''': [[Availability Management# | '''Prozess-Verantwortlicher''': [[Availability Management#Availability Manager|Availability Manager]] | ||
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== Prozess-Beschreibung == | |||
[[Image:Availability-management.jpg|right|thumb|370px|alt=Availability Management ITIL|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_availability_management_itilv3.pdf ITIL Availability Management]]] | |||
Es bestehen keine wesentlichen Unterschiede zwischen Availability Management nach ITIL V3 (2007) und ITIL 2011. | |||
In Folge des neuen Prozesses "Design-Koordinierung" in '''''ITIL 2011''''' haben sich die Datenflüsse geringfügig geändert. Das Übersichts-Diagramm zu [[Media:Availability-management.jpg|Availability Management (.JPG)]] illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (''siehe Abbildung 1''). | |||
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== Teil-Prozesse == | |||
[[Availability Management|ITIL Availability Management]] umfasst die folgenden Teilprozesse: | |||
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;Service-Design für hohe Verfügbarkeit | ;<span id="ITIL Availability Management Verfügbarkeit">Service-Design für hohe Verfügbarkeit</span> | ||
:Prozessziel: Designen der Prozeduren und technischen Merkmale, die erforderlich sind, um die vereinbarten Verfügbarkeits-Levels zu erfüllen. | :Prozessziel: Designen der Prozeduren und technischen Merkmale, die erforderlich sind, um die vereinbarten Verfügbarkeits-Levels zu erfüllen. | ||
;Durchführung von Verfügbarkeits-Tests | ;<span id="ITIL Availability Management Test">Durchführung von Verfügbarkeits-Tests</span> | ||
:Prozessziel: Dafür sorgen, dass alle Verfügbarkeits-, Ausfallsicherheits- und Recovery-Mechanismen regelmäßigen [[Availability Management#Testplan Verfügbarkeit Kontinuität IT-Sicherheit|Tests]] unterzogen werden. | :Prozessziel: Dafür sorgen, dass alle Verfügbarkeits-, Ausfallsicherheits- und Recovery-Mechanismen regelmäßigen [[Availability Management#Testplan Verfügbarkeit Kontinuität IT-Sicherheit|Tests]] unterzogen werden. | ||
; | ;<span id="ITIL Availability Management Reporting">Verfügbarkeitsberwachung und –Reporting</span> | ||
:Prozessziel: Andere Service-Management-Prozesse und das IT-Management mit Informationen (in Form des [[Availability Management#Availability Report|Availability Reports]]) zur Verfügbarkeit von Services und Komponenten versorgen. Dies umfasst den Vergleich der erreichten mit der vereinbarten Verfügbarkeit und die Ermittlung von Bereichen, innerhalb derer die Verfügbarkeit verbessert werden muss. | :Prozessziel: Andere Service-Management-Prozesse und das IT-Management mit Informationen (in Form des [[Availability Management#Availability Report|Availability Reports]]) zur Verfügbarkeit von Services und Komponenten versorgen. Dies umfasst den Vergleich der erreichten mit der vereinbarten Verfügbarkeit und die Ermittlung von Bereichen, innerhalb derer die Verfügbarkeit verbessert werden muss. | ||
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== | == Definitionen == | ||
Die folgenden | Die folgenden ITIL-Begriffe and Acronyme (Informations-Objekte) werden in Availability Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet: | ||
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;<span id="Availability-Design-Richtlinie">Availability-Design-Richtlinien</span> | ;<span id="Availability-Design-Richtlinie">Availability-Design-Richtlinien</span> | ||
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;<span id="Availability-Richtlinien">Availability-Richtlinien für den Service Desk</span> | ;<span id="Availability-Richtlinien">Availability-Richtlinien für den Service Desk</span> | ||
:Richtlinien für die Behandlung von Incidents, die vom Availability Management für das Service Desk bereitgestellt werden. Diese dienen dem Ziel, die Auswirkungen aufgetretener Incidents möglichst gering zu halten. | :Richtlinien für die Behandlung von Incidents, die vom Availability Management für das [[Rollen in ITIL V3#1st Level Support|Service Desk]] bereitgestellt werden. Diese dienen dem Ziel, die Auswirkungen aufgetretener [[Incident Management#Incident|Incidents]] möglichst gering zu halten. | ||
;<span id="Availability Report">Availability Report (Verfügbarkeitsbericht)</span> | ;<span id="Availability Report">Availability Report (Verfügbarkeitsbericht)</span> | ||
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;<span id="Recovery Plan">Recovery Plan (Wiederherstellungs-Plan)</span> | ;<span id="Recovery Plan">Recovery Plan (Wiederherstellungs-Plan)</span> | ||
:Wiederherstellungspläne werden hauptsächlich vom Availability Management und vom IT Service Continuity Management erstellt. Sie enthalten genaue Anweisungen zu den Maßnahmen, mit denen Services nach einem Ausfall wieder hergestellt werden können. | :Wiederherstellungspläne werden hauptsächlich vom Availability Management und vom IT Service Continuity Management erstellt. Sie enthalten genaue Anweisungen zu den Maßnahmen, mit denen Bestimmte Services und/oder Systeme nach einem Ausfall wieder hergestellt werden können, was in vielen Fällen auch die Wiederherstellung von Daten zu einem definierten, konsistenten Stand mit einschließt. | ||
;<span id="Availability Management Regeln">Regeln für Event-Filterung und -Korrelierung</span> | |||
:Regeln und Kriterien, mit deren Hilfe die Bedeutung von Events eingeschätzt und eine angemessene Reaktion bestimmt werden kann. Regeln für Event-Filterung und -Korrelation werden typischerweise in Event-Monitoring-Systemen hinterlegt. Manche dieser Regeln werden während der Service-Design-Phase definiert, z.B. um sicherzustellen, dass Services die erforderliche Verfügbarkeit erreichen. | |||
;<span id="Betriebshandbuch">Technisches/ Betriebs-Handbuch</span> | |||
:Ein Dokument, das die Verfahren zu Betrieb und Wartung eines Typs von Anwendungssystem oder Infrastruktur-Komponente beschreibt. | |||
;<span id="Testplan Verfügbarkeit Kontinuität IT-Sicherheit">Testplan für Verfügbarkeit/ Kontinuität/ IT-Sicherheit</span> | ;<span id="Testplan Verfügbarkeit Kontinuität IT-Sicherheit">Testplan für Verfügbarkeit/ Kontinuität/ IT-Sicherheit</span> | ||
:Ein Zeitplan für die regelmäßig durchzuführenden Tests der Verfügbarkeits-, Kontinuitäts- und Sicherheitsmechanismen, der gemeinsam vom Availability Management, IT Service Continuity Management und IT Security Management gepflegt wird. | :Ein Zeitplan für die regelmäßig durchzuführenden Tests der Verfügbarkeits-, Kontinuitäts- und Sicherheitsmechanismen, der gemeinsam vom [[Availability Management]], [[IT Service Continuity Management]] und [[IT Security Management|Information Security Management]] gepflegt wird. | ||
;<span id="Testprotokoll">Testprotokoll</span> | ;<span id="Testprotokoll">Testprotokoll</span> | ||
:Ein Protokoll über Vorbereitung, Ablauf und Evaluierung eines Tests, erstellt zum Beispiel im Rahmen der verschiedenen Tests, die vom Availability, IT Service Continuity oder IT Security Management durchgeführt werden. | :Ein Protokoll über Vorbereitung, Ablauf und Evaluierung eines Tests, erstellt zum Beispiel im Rahmen der verschiedenen Tests, die vom [[Availability Management|Availability]], [[IT Service Continuity Management|IT Service Continuity]] oder [[IT Security Management|Information Security Management]] durchgeführt werden. | ||
;<span id="Wartungsplan">Wartungsplan (SOP)</span> | ;<span id="Wartungsplan">Wartungsplan (SOP)</span> | ||
: | :Wartungspläne sind Teil der Betriebsdokumentation für Anwendungssysteme und Infrastruktur-Komponenten, die manchmal auch als ''Standard Operating Procedures (SOP)'' bezeichnet werden. Sie definieren Häufigkeit und Umfang vorbeugender Wartungsarbeiten. Wartungspläne werden in der Regel aus technischen oder Administrations-Handbüchern extrahiert, um übersichtlich und verständlich darzulegen, welche standardmäßigen Betriebsaufgaben durchzuführen sind. | ||
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== | == KPIs | Checklisten == | ||
* [[ITIL-Kennzahlen Service Design#ITIL-Kennzahlen Availability Management|Kennzahlen zum Availability Management]] | * [[ITIL-Kennzahlen Service Design#ITIL-Kennzahlen Availability Management|Kennzahlen zum Availability Management]] | ||
* [[ITIL-Checklisten#Checklisten für Availability Management|Checklisten zum Availability Management]] | |||
**[[Checkliste Availability Improvement Plan]] | |||
**[[Checkliste Availability Report]] | |||
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== | == Rollen | Verantwortlichkeiten == | ||
;Availability Manager - Prozess-Verantwortlicher | ;<span id="Availability Manager">Availability Manager - Prozess-Verantwortlicher</span> | ||
:Der Availability Manager definiert, analysiert, plant, misst und verbessert alle Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services wesentlich sind. Er ist verantwortlich dafür, dass die gesamte IT-Infrastruktur und alle Prozesse, Werkzeuge, Rollen usw. zum Erreichen der vereinbarten Verfügbarkeitsziele geeignet sind. | :Der Availability Manager definiert, analysiert, plant, misst und verbessert alle Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services wesentlich sind. Er ist verantwortlich dafür, dass die gesamte IT-Infrastruktur und alle Prozesse, Werkzeuge, Rollen usw. zum Erreichen der vereinbarten Verfügbarkeitsziele geeignet sind. | ||
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{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" style="text-align:center;" valign="top" | |||
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| valign="top" colspan="6" style="background:#ffffdd;" align="center"| '''Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Availability Management''' | |||
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! width="50%" align="center" style="background:#ffffee;" | ITIL-Rolle | Teil-Prozess | |||
! style="background:#ffffee;" | [[Availability Management#Availability Manager|Availability Manager]] | |||
! style="background:#ffffee;" | Service Owner[[Availability Management#ITIL-Rollen|<small>[3]</small>]] | |||
! style="background:#ffffee;" | Anwendungs-system-Analytiker[[Availability Management#ITIL-Rollen|<small>[3]</small>]] | |||
! style="background:#ffffee;" | Technischer Analytiker[[Availability Management#ITIL-Rollen|<small>[3]</small>]] | |||
! style="background:#ffffee;" | IT-Operator[[Availability Management#ITIL-Rollen|<small>[3]</small>]] | |||
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| align="left" |[[#ITIL Availability Management Verfügbarkeit|Service-Design für hohe Verfügbarkeit]] | |||
| A[[Availability Management#Accountable|<small>[1]</small>]]R[[Availability Management#Responsible|<small>[2]</small>]] | |||
| R[[Availability Management#ITIL-Rollen|<small>[3]</small>]] | |||
| R[[Availability Management#ITIL-Rollen|<small>[3]</small>]] | |||
| R[[Availability Management#ITIL-Rollen|<small>[3]</small>]] | |||
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| align="left" |[[#ITIL Availability Management Test|Durchführung von Verfügbarkeits-Tests]] | |||
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| R[[Availability Management#ITIL-Rollen|<small>[3]</small>]] | |||
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| align="left" |[[#ITIL Availability Management Reporting|Verfügbarkeitsberwachung und –Reporting]] | |||
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'''Erläuterungen''' | |||
<span id="Accountable">[1] ''A: Accountable'' i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass Availability Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.</span> | |||
<span id="Responsible">[2] ''R: Responsible'' i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in ITIL Availability Management.</span> | |||
<span id="ITIL-Rollen">[3] siehe [[Rollen in ITIL V3|→ Rollen-Beschreibungen]]</span> | |||
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Version vom 30. November 2011, 15:16 Uhr
<seo metakeywords="itil availability management, availability management itil, availability management, availability management itil v3" metadescription="ITIL Availability Management: Prozess-Definition, Teil-Prozesse. Informationen zu Availability Management: Rollen, Checklisten, KPIs..." />
Überblick
Ziel: Ziel von ITIL Availability Management ist das Definieren, Analysieren, Planen, Messen und Verbessern aller Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services wesentlich sind. Availability Management ist verantwortlich dafür, dass die gesamte IT-Infrastruktur und alle Prozesse, Werkzeuge, Rollen usw. zum Erreichen der vereinbarten Verfügbarkeitsziele geeignet sind.
Deutsche Bezeichnung: Availability Management
Teil von: Service Design
Prozess-Verantwortlicher: Availability Manager
Prozess-Beschreibung
Es bestehen keine wesentlichen Unterschiede zwischen Availability Management nach ITIL V3 (2007) und ITIL 2011.
In Folge des neuen Prozesses "Design-Koordinierung" in ITIL 2011 haben sich die Datenflüsse geringfügig geändert. Das Übersichts-Diagramm zu Availability Management (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (siehe Abbildung 1).
Teil-Prozesse
ITIL Availability Management umfasst die folgenden Teilprozesse:
- Service-Design für hohe Verfügbarkeit
- Prozessziel: Designen der Prozeduren und technischen Merkmale, die erforderlich sind, um die vereinbarten Verfügbarkeits-Levels zu erfüllen.
- Durchführung von Verfügbarkeits-Tests
- Prozessziel: Dafür sorgen, dass alle Verfügbarkeits-, Ausfallsicherheits- und Recovery-Mechanismen regelmäßigen Tests unterzogen werden.
- Verfügbarkeitsberwachung und –Reporting
- Prozessziel: Andere Service-Management-Prozesse und das IT-Management mit Informationen (in Form des Availability Reports) zur Verfügbarkeit von Services und Komponenten versorgen. Dies umfasst den Vergleich der erreichten mit der vereinbarten Verfügbarkeit und die Ermittlung von Bereichen, innerhalb derer die Verfügbarkeit verbessert werden muss.
Definitionen
Die folgenden ITIL-Begriffe and Acronyme (Informations-Objekte) werden in Availability Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:
- Availability-Design-Richtlinien
- Die Availability-Design-Richtlinien definieren vom technischen Standpunkt aus, wie die notwendigen Verfügbarkeits-Levels erreicht werden können, einschließlich spezifischer Anweisungen für die Anwendungsentwicklung und für extern beschaffte Infrastrukturkomponenten.
- Availability Management Information System (AMIS)
- Das Availability Management Information System (AMIS) ist ein virtueller Speicherort für alle Availability-Management-Daten, die in der Regel an unterschiedlichen physischen Standorten abgelegt werden.
- Availability Plan (Verfügbarkeitsplan)
- Der Availability Plan (Verfügbarkeitsplan) enthält nähere Angaben zu Initiativen im Hinblick auf eine Verbesserung der Service- und/ oder Infrastruktur-Verfügbarkeit.
- Availability-Richtlinien für den Service Desk
- Richtlinien für die Behandlung von Incidents, die vom Availability Management für das Service Desk bereitgestellt werden. Diese dienen dem Ziel, die Auswirkungen aufgetretener Incidents möglichst gering zu halten.
- Availability Report (Verfügbarkeitsbericht)
- Der Verfügbarkeitsbericht liefert anderen Service-Management-Prozessen sowie dem IT-Management Informationen über die Verfügbarkeit der IT-Services und/ oder Infrastruktur-Komponenten.
- Recovery Plan (Wiederherstellungs-Plan)
- Wiederherstellungspläne werden hauptsächlich vom Availability Management und vom IT Service Continuity Management erstellt. Sie enthalten genaue Anweisungen zu den Maßnahmen, mit denen Bestimmte Services und/oder Systeme nach einem Ausfall wieder hergestellt werden können, was in vielen Fällen auch die Wiederherstellung von Daten zu einem definierten, konsistenten Stand mit einschließt.
- Regeln für Event-Filterung und -Korrelierung
- Regeln und Kriterien, mit deren Hilfe die Bedeutung von Events eingeschätzt und eine angemessene Reaktion bestimmt werden kann. Regeln für Event-Filterung und -Korrelation werden typischerweise in Event-Monitoring-Systemen hinterlegt. Manche dieser Regeln werden während der Service-Design-Phase definiert, z.B. um sicherzustellen, dass Services die erforderliche Verfügbarkeit erreichen.
- Technisches/ Betriebs-Handbuch
- Ein Dokument, das die Verfahren zu Betrieb und Wartung eines Typs von Anwendungssystem oder Infrastruktur-Komponente beschreibt.
- Testplan für Verfügbarkeit/ Kontinuität/ IT-Sicherheit
- Ein Zeitplan für die regelmäßig durchzuführenden Tests der Verfügbarkeits-, Kontinuitäts- und Sicherheitsmechanismen, der gemeinsam vom Availability Management, IT Service Continuity Management und Information Security Management gepflegt wird.
- Testprotokoll
- Ein Protokoll über Vorbereitung, Ablauf und Evaluierung eines Tests, erstellt zum Beispiel im Rahmen der verschiedenen Tests, die vom Availability, IT Service Continuity oder Information Security Management durchgeführt werden.
- Wartungsplan (SOP)
- Wartungspläne sind Teil der Betriebsdokumentation für Anwendungssysteme und Infrastruktur-Komponenten, die manchmal auch als Standard Operating Procedures (SOP) bezeichnet werden. Sie definieren Häufigkeit und Umfang vorbeugender Wartungsarbeiten. Wartungspläne werden in der Regel aus technischen oder Administrations-Handbüchern extrahiert, um übersichtlich und verständlich darzulegen, welche standardmäßigen Betriebsaufgaben durchzuführen sind.
KPIs | Checklisten
Rollen | Verantwortlichkeiten
- Availability Manager - Prozess-Verantwortlicher
- Der Availability Manager definiert, analysiert, plant, misst und verbessert alle Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services wesentlich sind. Er ist verantwortlich dafür, dass die gesamte IT-Infrastruktur und alle Prozesse, Werkzeuge, Rollen usw. zum Erreichen der vereinbarten Verfügbarkeitsziele geeignet sind.
| Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Availability Management | |||||
| ITIL-Rolle | Teil-Prozess | Availability Manager | Service Owner[3] | Anwendungs-system-Analytiker[3] | Technischer Analytiker[3] | IT-Operator[3] |
|---|---|---|---|---|---|
| Service-Design für hohe Verfügbarkeit | A[1]R[2] | R[3] | R[3] | R[3] | |
| Durchführung von Verfügbarkeits-Tests | AR | R[3] | |||
| Verfügbarkeitsberwachung und –Reporting | AR | ||||
Erläuterungen
[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass Availability Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.
[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in ITIL Availability Management.
[3] siehe → Rollen-Beschreibungen
