Checkliste Incident-Eskalation: Unterschied zwischen den Versionen
Aus IT Process Wiki
Andrea (Diskussion | Beiträge) KKeine Bearbeitungszusammenfassung |
Andrea (Diskussion | Beiträge) Keine Bearbeitungszusammenfassung |
||
| Zeile 14: | Zeile 14: | ||
'''Checklisten-Kategorie''': [[ITIL-Checklisten]] - Service Desk und Incident Management | '''Checklisten-Kategorie''': [[ITIL-Checklisten]] - Service Desk und Incident Management | ||
'''Quelle''': Checkliste "Incident-Eskalation" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/ | '''Quelle''': Checkliste "Incident-Eskalation" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2 | ⯈ [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html aktuelle Version des ITIL-Prozessmodells] | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
| Zeile 33: | Zeile 33: | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
<html><a rel="author" href="https:// | <html>Von:  Stefan Kempter <a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</html> | ||
<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: --> | <!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: --> | ||
Aktuelle Version vom 29. März 2019, 13:12 Uhr
ITIL-Prozess: ITIL Service Operation - Servicebetrieb - Incident Management
Checklisten-Kategorie: ITIL-Checklisten - Service Desk und Incident Management
Quelle: Checkliste "Incident-Eskalation" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2 | ⯈ aktuelle Version des ITIL-Prozessmodells
Die Eskalation von Incidents folgt definierten Regeln:
- Definierte Auslöser von Eskalationen, z.B. Kombinationen aus
- Schweregrad eines Incidents (besonders schwere Incidents werden beispielsweise sofort eskaliert)
- Zeit (eine Eskalation erfolgt, wenn der Incident nicht innerhalb einer festgelegten Zeit gelöst wurde, wie z.B. in SLAs vereinbarte maximale Lösungszeiten)
- im Idealfall systemgesteuert aufgrund hinterlegter Regeln für die Eskalationsauslösung
- Definierte Eskalationspartner in Form einer Eskalationshierarchie, z.B.
- 1st Level Support
- Incident Manager
- Leiter Rechenzentrum
- IT-Leiter
- Zuordnung von Auslösern zur Eskalationshierarchie (Bedingungen, die zur Eskalation auf eine bestimmte Stufe der Eskalationshierarchie führen)
Von: Stefan Kempter 
, IT Process Maps.
