ITIL-Implementierung - Training: Unterschied zwischen den Versionen

Aus IT Process Wiki
Keine Bearbeitungszusammenfassung
 
Keine Bearbeitungszusammenfassung
 
(7 dazwischenliegende Versionen derselben Benutzerin werden nicht angezeigt)
Zeile 1: Zeile 1:
<itpmch><title>ITIL-Implementierung - Training | IT Process Wiki</title>
<meta name="keywords" content="itil schulung prozesse, itil training prozesse, itil 4 training" />
<meta name="description" content="Der weitere Aufbau von Know-how zu ITIL und Methoden des Service-Managements sowie die Weitergabe von Informationen über Änderungen in den Prozessabläufen sind kontinuierliche Aufgaben." />
<meta property="og:url" content="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Implementierung_-_Training" />
<meta property="og:title" content="ITIL-Implementierung - Training" />
<meta property="og:description" content="Der weitere Aufbau von Know-how zu ITIL und Methoden des Service-Managements sowie die Weitergabe von Informationen über Änderungen in den Prozessabläufen sind kontinuierliche Aufgaben" />
<meta property="og:site_name" content="IT Process Wiki - das ITIL&#174;-Wiki">
<meta property="og:type" content="article" />
<meta property="fb:admins" content="100002035253209" />
<meta property="fb:admins" content="100002592864414" />
<meta property="og:image" content="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/3/36/10-itil-implementierung-training.jpg" />
<meta property="og:image:width" content="1200" />
<meta property="og:image:height" content="600" />
<link href="https://plus.google.com/103931183857349076198/posts" rel="publisher" />
</itpmch>
<imagemap>
Image:ITIL-Wiki-english-es.jpg|right|ES - EN - ITIL Training|163px
rect 76 0 114 36 [https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Implementaci%C3%B3n_de_ITIL_-_Adiestramiento esta página en español]
rect 115 0 163 36 [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Implementation_-_Training this Page in English]
desc none
</imagemap>
<br style="clear:both;"/>
[[image:Prozess-implementierung-und-schulung-itil-schritt10.jpg|thumb|285px|right|alt=Infographik: Prozess-Implementierung und Schulung - ITIL-Implementierung, Schritt 10. |link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Prozess-implementierung-und-schulung-itil-schritt10.jpg|[[Media:Prozess-implementierung-und-schulung-itil-schritt10.jpg|Infographik: Prozess-Implementierung und Schulung. - ITIL-Implementierung, Schritt 10.]]]]
{|
{|
! align="right" width="80%"|
|-
! style="background:#DDDDDD;" align="right" width="20%"| [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Implementation_-_Training this Page in English]
|style="border-bottom:1px solid grey; font-size:130%"|<strong>Schritt 10: Prozess-Implementierung sowie Information und Schulung relevanter Parteien</strong>
|}
|}


'''''Schritt 10: IT-Mitarbeiter und Kunden schulen'''''
<p>&nbsp;</p>
 
Dieser ITIL-Implementierungs-Leitfaden hat sichergestellt, dass alle wesentlichen Parteien in die Gestaltung der Prozesse mit einbezogen wurden. In den meisten Fällen sollte es deshalb in diesem Schritt eines ITIL-Vorhabens nicht mehr erforderlich sein, den direkt für Ausführung verantwortlichen Mitarbeitern die neuen Prozesse zu erläutern.
 
Bei Bedarf ist es aber notwendig, das Team in der Benutzung und im Betrieb neuer Anwendungssysteme zu schulen. Zudem müssen möglicherweise die Kunden informiert werden, z.B. wenn eine neue Supportgruppe im 1st-Level-Support eingerichtet wurde und sich in der Folge die Prozedur für das Melden von Incidents geändert hat.
 
Kontinuierliche Aufgaben sind
* der weitere Aufbau von Know-how zu ITIL bzw. der neuen Version [[ITIL 4]],
* Training zu [https://yasm.com/wiki/de/index.php/Hauptseite Methoden des Service-Managements]
* sowie die Weitergabe von Informationen über Änderungen in den Prozessabläufen.
<p>&nbsp;</p>
 
__TOC__
 
===<span id="Ziele des Projektschritts">Ziele</span>===
 
*Aufbau bzw. Ausbau von Kenntnissen über ITIL, [[ITIL 4]] und [https://yasm.com/wiki/de/index.php/Hauptseite Service-Management]
*Schulung der mit den neuen Prozessen befassten Mitarbeitern in der Handhabung der neuen oder modifizierten Anwendungssysteme
*Bereitstellung von Service-bezogenen Informationen für die Kunden
*Integration der neuen Abläufe in den Arbeitsalltag
 
==Beschreibung==
 
Es ist wichtig, dass sich alle Beteiligten am ITIL-Vorhaben mit den neuen Prozessen vertraut machen.
 
Schulungsmaßnahmen können auf unterschiedlichen Ebenen notwendig sein:
 
*Hintergrundwissen über ITIL ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg der neuen Prozesse und sollte allen Beteiligten vermittelt werden. Wichtige Schlüsselpersonen sollten gleich zu Beginn des Projektes eine ITIL-Grundlagenschulung erhalten, so dass sie dann ihrerseits die anderen Projektbeteiligten in die Prinzipien von ITIL einweisen können.
*Bestimmte Mitarbeiter der Organisation benötigen eine intensivere bzw. fokussiertere Ausbildung entsprechend ihrer zukünftigen [[Rollen in ITIL|ITIL-Rolle]].
*Nach der Implementierung eines neuen oder modifizierten Anwendungssystems können Schulungen in dessen Bedienung notwendig sein.
*Als Ergänzung kommen Schulungen in Betracht, die dazu dienen, das Bild der Service-Provider-Organisation nach außen weiter zu verbessern ("Wie gehe ich mit kritischen Kunden um?")
 
'''''Auch für die Zukunft gilt:'''''
 
''Teilen Sie Änderungen in den Prozessen unbedingt frühzeitig allen beteiligten Parteien mit. Werden Prozess-Beteiligte erst in dieser letzten Phase des ITIL-Vorhabens über die neuen Prozessabläufe informiert, ist mangelnde Akzeptanz vorprogrammiert. Daher sollten möglichst viele Mitarbeiter schon während der früheren Projektphasen an der Ausgestaltung der Prozesse beteiligt werden.''


==Voraussetzungen==


Der Aufbau von Know-how zu ITIL und die Weitergabe von Informationen über Änderungen in den Prozessabläufen ist eine kontinuierliche Aufgabe während des ganzen [[ITIL-Implementierung - Projektablauf|Projektverlaufs]].
*[[ITIL-Implementierung - Prozess-Struktur|Prozessübersichten]] (Prozessgliederung)
*[[ITIL-Implementierung - Prozess-Schnittstellen|Schnittstellen der einzuführenden ITIL-Prozesse]]
*[[ITIL-Implementierung - Prozess-Design|Detaillierte Prozessabläufe]] in Form von Prozessketten
*[[ITIL-Checklisten|Leitlinien/ Checklisten]]
*[[ITIL-Kennzahlen|Kennzahlen (KPIs)]] für die einzuführenden Prozesse
*Definition der [[ITIL-Checklisten#Checklisten ITIL 2011|Prozess-Inputs und -Outputs]]


==== Ziel des Projektschritts ====
==Ergebnisse==


* Aufbau von Kenntnissen über ITIL
*Geschulte Mitarbeiter des Service-Providers
* Bereitstellung von Informationen über die neu einzuführenden Prozesse für alle Beteiligten auf IT- und Kundenseite
*Informierte Kunden
* Schulung der am Prozess beteiligten Mitarbeiter in der Anwendung neuer bzw. geänderter Anwendungssysteme


==== Voraussetzungen====
==Erfolgsfaktoren==


* Dokumentation der Schnittstellen der einzuführenden Prozesse
*Während der gesamten ITIL-Implementierung ist es wichtig, alle beteiligten Parteien aufzufordern, an der Prozessgestaltung mitzuwirken und ihre Erfahrungen einzubringen.
* Dokumentation der Kennzahlen (KPIs), zugeordnet zu den einzuführenden Prozessen
* Detaillierte Prozessabläufe in Form von ereignisgesteuerten Prozessketten (EPKs)
* Prozessrelevante Richtlinien (Vorgaben und Checklisten)
* Prozessrelevante Ergebnistypen (Definition der Prozessoutputs)


==== Results/ Deliverables ====
==Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte==


* Informierte Mitarbeiter seitens der IT-Organisation
[[image:thumb-itil-prozess-uebersicht.jpg|thumb|400px|right|alt=ITIL Übersicht|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Thumb-itil-prozess-uebersicht.jpg|Abb. 1: Übersicht mit den Wechselbeziehungen zwischen den ITIL-Prozessen]]
* Informierte Kunden
Die Prozess-Übersichten der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte] sind bei der Erläuterung der neuen Abläufe und der Darstellung der wechselseitigen Abhängigkeiten aller ITIL-Prozesse im Gesamtzusammenhang von großem Nutzen (siehe [[Media:thumb-itil-prozess-uebersicht.jpg|Abb. 1]]).


==== Beschreibung ====
Werden ausführliche Informationen über Prozesse benötigt, sind die ITIL-Flowchart-Diagramme und die [[ITIL-Checklisten]] sehr hilfreich.
<br style="clear:both;"/>


Schulungen und die aktive Kommunikation von Informationen und Hintergründen zu ITIL sind während des gesamten Projektverlaufs erfolgsentscheidend:
<p>&nbsp;</p>
<html>
<a href="https://demo.it-processmaps.com/itil-visio-de/itil-visio-sharepoint.html" ><img src="https://demo.it-processmaps.com/itil-visio-de/itil-visio-sharepoint-video.jpg" width="253" height="150" class="thumbimage" alt="Video: ITIL-Prozesslandkarte für Visio und SharePoint" title="Video starten: Die ITIL-Prozesslandkarte für Visio und SharePoint" style="display: block; float: left; margin-left: 10px; margin-bottom: 10px; margin-right: 30px" /></a>
<p style="margin-top: 0; word-wrap:normal;">In&nbsp;diesem&nbsp;Video zeigen wir Ihnen einige Beispiele dazu, wie Sie das ITIL-Prozessmodell für Visio zusammen mit SharePoint verwenden können, um ihre ITIL-Prozesse für die ganze Organisation zugänglich zu machen:</p>
<p>Video ansehen: "<a href="https://demo.it-processmaps.com/itil-visio-de/itil-visio-sharepoint.html" title="Video starten: Die ITIL-Prozesslandkarte für Visio und SharePoint">Die ITIL-Prozesslandkarte für Visio und SharePoint</a>" (8:03 Min.)
<br style="clear:both;"/></html>


Falls erforderlich, sollte zu Beginn des Projekts eine ITIL-Grundlagenschulung für wichtige Schlüsselpersonen erfolgen, so dass diese die ITIL-Grundsätze an die anderen Mitarbeiter weitergeben können.
&#8594; zurück zur '''[[ITIL-Implementierung|Hauptseite ITIL-Implementierung]]'''


Im Verlauf des Projektes sollten weitere Mitarbeiter Zug um Zug in die ITIL-Zusammenhänge eingewiesen werden, z.B. wenn es darum geht, die Prozesse, an denen sie beteiligt sind, nach ITIL auszurichten.
==Anmerkungen==
Nach der Implementierung eines neuen oder geänderten Anwendungssystems sind Schulungen in dessen Bedienung erforderlich.


Als Ergänzung kommen Schulungen in Frage, die dazu beitragen, die Darstellung der IT-Organisation nach außen zu verbessern („Wie gehe ich mit kritischen Kunden um?“).
<html>Von:&#160;&#160;Andrea Kempter&#160;<a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.
<p>&nbsp;</p>


Schließlich sind auch die Kunden zu informieren, zum Beispiel wenn ein neues Service Desk eingerichtet wurde und sich in der Folge das Verfahren zum Absetzen von Störungsmeldungen ändert.
<p><small>
<span itemprop="breadcrumb" itemscope itemtype="http://schema.org/BreadcrumbList">
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Implementierung_-_Training#Ziele">
<span itemprop="name">Ziele</span></a>
<meta itemprop="position" content="1"></span> ›
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Implementierung_-_Training#Beschreibung">
<span itemprop="name">Beschreibung</span></a>
<meta itemprop="position" content="2"></span> ›
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Implementierung_-_Training#Voraussetzungen">
<span itemprop="name">Voraussetzungen</span></a>
<meta itemprop="position" content="3"></span> ›
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Implementierung_-_Training#Relevante_Prozessmodelle_in_der_ITIL-Prozesslandkarte">
<span itemprop="name">Relevante Prozessmodelle</span></a>
<meta itemprop="position" content="4"></span>
</span>
</small></p>


==== Erfolgsfaktoren ====
<!-- define schema.org/WebPage --> <span itemscope itemtype="https://schema.org/WebPage">
  <meta itemprop="name" content="ITIL-Implementierung - Training" />
  <meta itemprop="description" content="Der weitere Aufbau von Know-how zu ITIL und Methoden des Service-Managements sowie die Weitergabe von Informationen über Änderungen in den Prozessabläufen sind kontinuierliche Aufgaben." />
  <link itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Implementierung_-_Training" />
  <meta itemprop="inLanguage" content="de" />
  <link itemprop="citation" href="https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Implementation_-_Training" />
  <link itemprop="citation" href="https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Implementaci%C3%B3n_de_ITIL_-_Adiestramiento" />
  <meta itemprop="Headline" content="ITIL-Implementierung - Training" />
  <meta itemprop="alternativeHeadline" content="Schritt 10: Prozess-Implementierung sowie Information und Schulung relevanter Parteien" />
  <link itemprop="primaryImageOfPage" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/f/fc/Thumb-itil-prozess-uebersicht.jpg"  title="ITIL-Schulung und ITIL-Training auf Basis der ITIL-Prozesslandkarte" />
  <link itemprop="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter" />
  <meta itemprop="author" content="Andrea Kempter" />
  <meta itemprop="creator copyrightHolder publisher" content="IT Process Maps" />
</span><p></html>


* Wie bereits betont, sollten Schulungen nicht dazu dienen, Prozess­beteiligte erstmals mit neuen Abläufen zu konfrontieren; vielmehr sind alle Betroffenen aufgefordert, an der Prozessgestaltung mitzuwirken und ihre Erfahrungen einzubringen.
<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: -->
[[Kategorie:ITIL V3]][[Kategorie:ITIL 2011]][[Kategorie:ITIL-Implementierung|Training]]
<!-- keine Inhalte nach diesem Kommentar! -->

Aktuelle Version vom 10. November 2019, 12:35 Uhr

ES - EN - ITIL Trainingesta página en españolthis Page in English
ES - EN - ITIL Training


Infographik: Prozess-Implementierung und Schulung - ITIL-Implementierung, Schritt 10.
Infographik: Prozess-Implementierung und Schulung. - ITIL-Implementierung, Schritt 10.
Schritt 10: Prozess-Implementierung sowie Information und Schulung relevanter Parteien

 

Dieser ITIL-Implementierungs-Leitfaden hat sichergestellt, dass alle wesentlichen Parteien in die Gestaltung der Prozesse mit einbezogen wurden. In den meisten Fällen sollte es deshalb in diesem Schritt eines ITIL-Vorhabens nicht mehr erforderlich sein, den direkt für Ausführung verantwortlichen Mitarbeitern die neuen Prozesse zu erläutern.

Bei Bedarf ist es aber notwendig, das Team in der Benutzung und im Betrieb neuer Anwendungssysteme zu schulen. Zudem müssen möglicherweise die Kunden informiert werden, z.B. wenn eine neue Supportgruppe im 1st-Level-Support eingerichtet wurde und sich in der Folge die Prozedur für das Melden von Incidents geändert hat.

Kontinuierliche Aufgaben sind

  • der weitere Aufbau von Know-how zu ITIL bzw. der neuen Version ITIL 4,
  • Training zu Methoden des Service-Managements
  • sowie die Weitergabe von Informationen über Änderungen in den Prozessabläufen.

 

Ziele

  • Aufbau bzw. Ausbau von Kenntnissen über ITIL, ITIL 4 und Service-Management
  • Schulung der mit den neuen Prozessen befassten Mitarbeitern in der Handhabung der neuen oder modifizierten Anwendungssysteme
  • Bereitstellung von Service-bezogenen Informationen für die Kunden
  • Integration der neuen Abläufe in den Arbeitsalltag

Beschreibung

Es ist wichtig, dass sich alle Beteiligten am ITIL-Vorhaben mit den neuen Prozessen vertraut machen.

Schulungsmaßnahmen können auf unterschiedlichen Ebenen notwendig sein:

  • Hintergrundwissen über ITIL ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg der neuen Prozesse und sollte allen Beteiligten vermittelt werden. Wichtige Schlüsselpersonen sollten gleich zu Beginn des Projektes eine ITIL-Grundlagenschulung erhalten, so dass sie dann ihrerseits die anderen Projektbeteiligten in die Prinzipien von ITIL einweisen können.
  • Bestimmte Mitarbeiter der Organisation benötigen eine intensivere bzw. fokussiertere Ausbildung entsprechend ihrer zukünftigen ITIL-Rolle.
  • Nach der Implementierung eines neuen oder modifizierten Anwendungssystems können Schulungen in dessen Bedienung notwendig sein.
  • Als Ergänzung kommen Schulungen in Betracht, die dazu dienen, das Bild der Service-Provider-Organisation nach außen weiter zu verbessern ("Wie gehe ich mit kritischen Kunden um?")

Auch für die Zukunft gilt:

Teilen Sie Änderungen in den Prozessen unbedingt frühzeitig allen beteiligten Parteien mit. Werden Prozess-Beteiligte erst in dieser letzten Phase des ITIL-Vorhabens über die neuen Prozessabläufe informiert, ist mangelnde Akzeptanz vorprogrammiert. Daher sollten möglichst viele Mitarbeiter schon während der früheren Projektphasen an der Ausgestaltung der Prozesse beteiligt werden.

Voraussetzungen

Ergebnisse

  • Geschulte Mitarbeiter des Service-Providers
  • Informierte Kunden

Erfolgsfaktoren

  • Während der gesamten ITIL-Implementierung ist es wichtig, alle beteiligten Parteien aufzufordern, an der Prozessgestaltung mitzuwirken und ihre Erfahrungen einzubringen.

Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte

ITIL Übersicht
Abb. 1: Übersicht mit den Wechselbeziehungen zwischen den ITIL-Prozessen

Die Prozess-Übersichten der ITIL-Prozesslandkarte sind bei der Erläuterung der neuen Abläufe und der Darstellung der wechselseitigen Abhängigkeiten aller ITIL-Prozesse im Gesamtzusammenhang von großem Nutzen (siehe Abb. 1).

Werden ausführliche Informationen über Prozesse benötigt, sind die ITIL-Flowchart-Diagramme und die ITIL-Checklisten sehr hilfreich.

 

Video: ITIL-Prozesslandkarte für Visio und SharePoint

In diesem Video zeigen wir Ihnen einige Beispiele dazu, wie Sie das ITIL-Prozessmodell für Visio zusammen mit SharePoint verwenden können, um ihre ITIL-Prozesse für die ganze Organisation zugänglich zu machen:

Video ansehen: "Die ITIL-Prozesslandkarte für Visio und SharePoint" (8:03 Min.)

→ zurück zur Hauptseite ITIL-Implementierung

Anmerkungen

Von:  Andrea Kempter , IT Process Maps.

 

Ziele  › Beschreibung  › Voraussetzungen  › Relevante Prozessmodelle

Abgerufen von „https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php?title=ITIL-Implementierung_-_Training&oldid=9326“