Checkliste Incident-Eskalation: Unterschied zwischen den Versionen
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<itpmch><title>Checkliste Incident-Eskalation | IT Process Wiki</title> | |||
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Image:ITIL-Wiki-english.jpg|Checkliste Incident Eskalation - Vorlage Incident Eskalation | |||
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'''Quelle''': Checkliste "Incident-Eskalation" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2 | ⯈ [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html aktuelle Version des ITIL-Prozessmodells] | |||
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* Zuordnung von Auslösern zur Eskalationshierarchie (Bedingungen, die zur Eskalation auf eine bestimmte Stufe der Eskalationshierarchie führen) | * Zuordnung von Auslösern zur Eskalationshierarchie (Bedingungen, die zur Eskalation auf eine bestimmte Stufe der Eskalationshierarchie führen) | ||
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<html>Von:  Stefan Kempter <a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</html> | |||
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[[Kategorie:Checkliste (ITIL)|Incident-Eskalation]] | |||
[[Kategorie:Incident Management|Incident-Eskalation]] | |||
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Aktuelle Version vom 29. März 2019, 13:12 Uhr
![Checkliste Incident Eskalation - Vorlage Incident Eskalation](/images/4/4e/ITIL-Wiki-english.jpg)
ITIL-Prozess: ITIL Service Operation - Servicebetrieb - Incident Management
Checklisten-Kategorie: ITIL-Checklisten - Service Desk und Incident Management
Quelle: Checkliste "Incident-Eskalation" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2 | ⯈ aktuelle Version des ITIL-Prozessmodells
Die Eskalation von Incidents folgt definierten Regeln:
- Definierte Auslöser von Eskalationen, z.B. Kombinationen aus
- Schweregrad eines Incidents (besonders schwere Incidents werden beispielsweise sofort eskaliert)
- Zeit (eine Eskalation erfolgt, wenn der Incident nicht innerhalb einer festgelegten Zeit gelöst wurde, wie z.B. in SLAs vereinbarte maximale Lösungszeiten)
- im Idealfall systemgesteuert aufgrund hinterlegter Regeln für die Eskalationsauslösung
- Definierte Eskalationspartner in Form einer Eskalationshierarchie, z.B.
- 1st Level Support
- Incident Manager
- Leiter Rechenzentrum
- IT-Leiter
- Zuordnung von Auslösern zur Eskalationshierarchie (Bedingungen, die zur Eskalation auf eine bestimmte Stufe der Eskalationshierarchie führen)