ITIL Service Design

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Ziel: ITIL Service Design entwickelt auf der Grundlage konkreter Anforderungen IT-Services und Lösungen, die diesen Anforderungen entsprechen. In den Zuständigkeitsbereich der Service-Design-Phase fallen der Entwurf neuer Services, ebenso wie Änderungen und/ oder Verbesserungen bereits vorhandener Services.

Deutsche Bezeichnung: Service Design

Teil von: IT Service Management | ITIL-Prozesse

 

Prozesse: ITIL Service Design

In der Service-Design-Phase des "Service-Lifecycles" wird festgestellt, welche konkreten Service-Anforderungen bestehen. ITIL Service Design sorgt für die Entwicklung von Lösungen, die diesen Anforderungen entsprechen, entwirft neue Services und ändert und/oder verbessert schon vorhandene Services.

Abb. 1: ITIL Service Design

Die Disziplin ITIL Service Design (siehe Abb. 1) umfasst die folgenden Haupt-Prozesse:

Design-Koordinierung

Prozessziel: Koordinieren aller Aktivitäten, Prozesse und Ressourcen im Zusammenhang mit dem Design neuer bzw. zu ändernder Services. Design-Koordinierung stellt das konsistente und effektive Design neuer oder geänderter IT Services, Service Management Informationssysteme, Architekturen, Technologie, Prozesse, Informationen und Messgrößen sicher.

Service Catalogue Management (SCM)

Prozessziel: Sicherstellen, dass ein Servicekatalog entwickelt und gepflegt wird, der präzise Informationen zu allen in Betrieb befindlichen und geplanten Services enthält. Das Service Catalogue Management versorgt alle weiteren Service-Management-Prozesse mit wesentlichen Informationen: Dabei handelt es sich um Angaben zu den Details der Services, ihrem aktuellem Status sowie zu ihren wechselseitigen Abhängigkeiten.

Service Level Management (SLM)

Prozessziel: Abschließen von Service-Level-Vereinbarungen mit den Kunden und Entwerfen von Services, die den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen. Darüber hinaus ist das Service Level Management auch dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass alle Operational Level Agreements (Vereinbarungen auf Betriebsebene) und Underpinning Contracts (Verträge mit Drittparteien) zielführend sind. Das Service Level Management überwacht die Service Levels und berichtet laufend über deren Einhaltung.

Risikomanagement

Prozessziel: Im Rahmen von ITIL Service Design ist der Risikomanagement-Prozess für das Identifizieren, Bewerten und Überwachen von Risiken zuständig. Dazu gehört es, den Wert von Assets für das Unternehmen zu analysieren, mögliche Bedrohungen für diese Assets zu identifizieren und die jeweilige Gefährdung der Assets einzuschätzen.

Capacity Management

Prozessziel: Sicherstellen, dass die Kapazität der IT-Services und der IT-Infrastruktur ausreicht, um die vereinbarten Kapazitäts- und Performance-Ziele wirtschaftlich zu erbringen. Das Capacity Management berücksichtigt alle Ressourcen, die erforderlich sind, um den IT-Service zu erbringen und plant dabei die kurz-, mittel- und langfristigen Anforderungen von Geschäftsseite ein.

Availability Management

Prozessziel: Definieren, Analysieren, Planen, Messen und Verbessern aller Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services wesentlich sind. Availability Management ist verantwortlich dafür, dass die gesamte IT-Infrastruktur und alle Prozesse, Werkzeuge, Rollen usw. zum Erreichen der vereinbarten Verfügbarkeitsziele geeignet sind.

IT Service Continuity Management (ITSCM)

Prozessziel: Risiken managen, die gravierende Auswirkungen auf die IT-Services haben können. IT Service Continuity Management (ITSCM) stellt sicher, dass der IT-Service-Provider auch im Falle außergewöhnlicher Ereignisse die in den Service Levels vereinbarten Minimalanforderungen bereitstellen kann; dies geschieht durch risikomindernde Maßnahmen und durch eine gezielte Wiederherstellungsplanung für die IT-Services. Das ITSCM sollte in einer Weise gestaltet sein, dass es das Business Continuity Management (BCM) unterstützt.

Information Security Management

Prozessziel: Innerhalb von ITIL Service Design stellt das Security Management sicher, dass alle Güter, Informationen, Daten und IT-Services eines Unternehmens jederzeit hinsichtlich ihrer Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind. Information Security Management ist normalerweise in ein unternehmensweites Security Management eingebunden, das einen breiteren Wirkungsbereich als der IT-Service-Provider hat.

Compliance Management

Prozessziel: Sicherstellen, dass die IT-Services, Prozesse und Systeme mit den Unternehmensrichtlinien und gesetzlichen Bestimmungen konform gehen.

Architecture Management

Prozessziel: Einen Vorgehensplan für die mittel- und langfristige Weiterentwicklung der Technologielandschaft entwerfen, der die Servicestrategie einbezieht und innovative Technologien berücksichtigt.

Supplier Management

Prozessziel: Sicherstellen, dass alle Verträge mit Lieferanten die geschäftsseitigen Notwendigkeiten unterstützen und dafür sorgen, dass alle Supplier ihre vertraglichen Pflichten erfüllen.

ITIL 4 Service Design

Die hier beschriebenen Service-Design-Prozesse (Abb. 1) folgen den Spezifikationen von ITIL V3, wo Service-Design als die zweite Phase im Service-Lifecycle definiert ist.

In ITIL V4 kommt der Begriff des Service-Lifecycles nicht mehr vor. Stattdessen wird ein ganzheitlicher Ansatz verfolgt, der grundlegende Konzepte, das Vier-Dimensionen-Modell und das Service-Wert-System (Service Value System, SVS) umfasst.

Statt Prozessen beschreibt ITIL 4 insgesamt 34 'Praktiken' (Practices), und viele der 26 in ITIL V3 spezifizierten Prozesse finden sich in ITIL 4 als Practices wieder.

Service Design wird in in ITIL 4 somit als Practice aufgeführt, und die Empfehlungen umfassen die wichtigsten Kern-Konzepte. Zusätzlich enthält ITIL 4 einige Practices, die ITIL V3 Service-Design-Prozessen entsprechen, wie z.B. Service Level Management und Service Catalogue Management.

Mit dem Wechsel von Prozessen hin zu Practices schreibt ITIL 4 keine bestimmten Prozesse mehr vor. Damit sind Organisationen freier bei der Definition maßgeschneiderter Prozesse.

Nachdem die in ITIL V3 spezifizierten Prozesse mit der Einführung von ITIL V4 nicht ihre Gültigkeit verloren haben, können Organisationen, die ihre Service-Design-Prozesse definieren müssen, die Prozesse aus ITIL V3 nach wie vor als Vorlage verwenden.

Hinweis:
In unserem YaSM Service-Management-Wiki beschreiben wir ein schlankeres Modell mit 19 Service-Management-Prozessen, das gut zu ITIL 4 passt, wo einfache und praktikable Lösungen bevorzugt werden.

Im YaSM-Prozessmodell ist ein Service-Design-Prozess enthalten, der eine gute Ausgangsbasis für Organisationen darstellt, die ITIL 4 einführen möchten.

KPIs | Checklisten | Rollen

Neben den detaillierten ITIL-Prozess-Beschreibungen stehen Ihnen die folgenden Zusatzinformation zu ITIL Service Design zur Verfügung:

• KPIs zu Service Design
• Checklisten zu ITIL Service Design
• ITIL Rollen in Service Design

Downloads

Die ITIL Disziplin Service Design im Überblick

Die folgenden Links verweisen auf die Prozess-Übersicht von Service Design - die Abbildung illustriert die relevanten Schnittstellen der ITIL-Disziplin:

• ITIL Service Design (.JPG)
• ITIL Service Design (.PDF)

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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