Business Relationship Management: Unterschied zwischen den Versionen

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<itpmch><title>Business Relationship Management | IT Process Wiki</title>
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<meta name="description" content="Das Ziel von ITIL Business Relationship Management (BRM) besteht im Identifizieren der Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden. Der BRM-Prozess stellt sicher, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services erfüllt werden." />
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<p>&nbsp;</p>
'''<span id="Überblick">Ziel:</span>''' <html><span id="md-webpage-description" itemprop="description">Das Ziel von <i>ITIL Business Relationship Management (BRM)</i> besteht im Identifizieren der Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden. Der BRM-Prozess stellt sicher, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services erfüllt werden.</span></p>


==<span id="Business Relationship Management ITIL">Überblick</span>==
<p><b>Deutsche Bezeichnung</b>: Business Relationship Management</p>
 
<p><b>Teil von</b>: <a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Service_Strategy_-_Servicestrategie" title="ITIL Service Strategy - Servicestrategie">Service Strategy (Servicestrategie)</a></html>
'''Ziel:''' Das Ziel von ''ITIL Business Relationship Management'' besteht im Identifizieren der Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden und Sicherstellen, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services erfüllt werden.
 
'''Deutsche Bezeichnung''': Business Relationship Management
 
'''Teil von''': [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|Service Strategy (Servicestrategie)]]


'''Prozess-Verantwortlicher''': [[Business Relationship Management#Business Relationship Manager|Business Relationship Manager]]
'''Prozess-Verantwortlicher''': [[Business Relationship Management#Business Relationship Manager|Business Relationship Manager]]
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


== Prozess-Beschreibung ==
==Prozess-Beschreibung==


[[Image:Business-relationship-management-itil.jpg|right|thumb|370px|alt=Business Relationship Management ITIL|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht-business-relationship-management-itil.pdf Business Relationship Management]]]
[[Image:Business-relationship-management-itil.jpg|right|thumb|500px|alt=Business Relationship Management ITIL|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Business-relationship-management-itil.jpg|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht-business-relationship-management-itil.pdf Business Relationship Management (.pdf)]]]
In '''''ITIL 2011''''' wird Business Relationship Management als ein neuer Prozess eingeführt.  
In ITIL 2011 wird Business Relationship Management als ein neuer Prozess eingeführt.  


Die neuesten ITIL-Leitlinien sehen [[#Business Relationship Management Kundenzufriedenheit|Kundenzufriedenheits-Umfragen]] und das [[Business Relationship Management#ITIL Beschwerde-Management|Behandeln von Beschwerden]] als Teil von Business Relationship Management. Somit wurden die entsprechenden Prozesse von CSI zu Business Relationship Management verschoben.  
Die ITIL-Leitlinien sehen [[#Business Relationship Management Kundenzufriedenheit|Kundenzufriedenheits-Umfragen]] und das [[Business Relationship Management#ITIL Beschwerde-Management|Behandeln von Beschwerden]] als Teil von Business Relationship Management. Somit wurden die entsprechenden Prozesse von CSI zu Business Relationship Management verschoben.  


Das Übersichts-Diagramm zu [[Media:Business-relationship-management-itil.jpg|ITIL Business Relationship Management (.JPG)]] illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (''siehe Abbildung 1'').
Das Übersichts-Diagramm zu [[Media:Business-relationship-management-itil.jpg|ITIL Business Relationship Management (.JPG)]] illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (siehe Abb. 1).


Ebenfalls neu in ITIL 2011 ist die Rolle des [[Business Relationship Management#Business Relationship Manager|Business Relationship Managers]], der für die Ausführung der Aktivitäten im Business Relationship Management verantwortlich ist.
Ebenfalls neu in ITIL 2011 ist die Rolle des [[Business Relationship Management#Business Relationship Manager|Business Relationship Managers]], der für die Ausführung der Aktivitäten im Business Relationship Management verantwortlich ist.


<p>&nbsp;</p>
In [[ITIL 4]] wird Business Relationship Management als [[ITIL_4#Allgemeine_Management-Praktiken|allgemeine Management-Praktik]] aufgeführt - unter der neuen Bezeichnung "Relationship Management".
 
<p style="clear:both;">&nbsp;</p>
== Teil-Prozesse ==
 
[[Business Relationship Management]] umfasst die folgenden Teil-Prozesse:
 
<p>&nbsp;</p>
 
;<span id="Business Relationship Management Kundenbeziehung">Pflege der Kundenbeziehungen</span>
:Prozessziel: Sicherstellen, dass der Service-Provider stets die Bedürfnisse bestehender Kunden versteht, und Aufbau von Beziehungen zu potentiellen neuen Kunden. Dieser Prozess ist auch für die Pflege des Kundenportfolios zuständig.
 
;<span id="ITIL Service-Anforderungen">Service-Anforderungen identifizieren</span>
:Prozessziel: Verstehen und Dokumentieren der erwünschten [[Business Relationship Management#ITIL Service-Ergebnis|Service-Ergebnisse]] und Entscheiden, ob die Bedürfnisse des Kunden mit einem bestehenden Service zu erfüllen sind oder ob ein neuer bzw. geänderter Service erstellt werden muss.
 
;<span id="Business Relationship Management Standard">Vertragsabschluss für Standard-Services</span>
:Prozessziel: Ermitteln der Kundenanforderungen und Vereinbaren von Service-Level-Zielen mit Kunden, die die Bereitstellung bestehender Standard-Services anfordern (für die Erbringung von Standard-Services sind in der Regel keine Änderungen an bestehenden unterstützenden Services notwendig).
 
;<span id="Business Relationship Management Kundenzufriedenheit">Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen</span>
:Prozessziel: Regelmäßige [[Business Relationship Management#ITIL Fragebogen Kundenzufriedenheit|Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit]] planen, durchführen und auswerten. Wichtigstes Ziel dieses Prozesses ist es, Problembereiche aufzuspüren, bevor Kunden zu anderen Service-Providern wechseln.
 
;<span id="ITIL Beschwerde-Management">Bearbeiten von Kunden-Beschwerden</span>
:Prozessziel: Aufzeichnen von [[Business Relationship Management#ITIL Beschwerde|Beschwerden]] und Komplimenten von Kundenseite, Analysieren von Beschwerden und - falls erforderlich - Einleiten korrigierender Maßnahmen.
 
;<span id="ITIL Beschwerde-Monitoring">Überwachen von Kunden-Beschwerden</span>
:Prozessziel: Der Bearbeitungsstand offener [[Business Relationship Management#ITIL Beschwerde|Beschwerden]] soll laufend verfolgt werden, so dass bei Bedarf Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.
 
<p>&nbsp;</p>


== Definitionen ==
==Teil-Prozesse==


Die folgenden [[ITIL-Glossar#ITIL-Glossar A bis Z|ITIL-Fachbegriffe und Acronyme]] (''Informations-Objekte'') werden in ITIL Business Relationship Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:
<html><div itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/ItemList"><!-- define schema.org/ItemList -->
<meta itemprop="itemListOrder" content="Ascending" />
<p><span itemprop="name" content="Business Relationship Management Teil-Prozesse:"><strong class="selflink">Business Relationship Management</strong> umfasst die folgenden Teil-Prozesse:</span>
</p>
<p><b><span id="Business_Relationship_Management_Kundenbeziehung" itemprop="itemListElement">Pflege der Kundenbeziehungen</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Sicherstellen, dass der Service-Provider stets die Bedürfnisse bestehender Kunden versteht, und Aufbau von Beziehungen zu potentiellen neuen Kunden. Dieser Prozess ist auch für die Pflege des Kundenportfolios zuständig.
</li></ul>
<p><b><span id="ITIL_Service-Anforderungen" itemprop="itemListElement">Service-Anforderungen identifizieren</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Verstehen und Dokumentieren der erwünschten <a href="/index.php/Business_Relationship_Management#ITIL_Service-Ergebnis" title="Business Relationship Management">Service-Ergebnisse</a> und Entscheiden, ob die Bedürfnisse des Kunden mit einem bestehenden Service zu erfüllen sind oder ob ein neuer bzw. geänderter Service erstellt werden muss.
</li></ul>
<p><b><span id="Business_Relationship_Management_Standard" itemprop="itemListElement">Vertragsabschluss für Standard-Services</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Ermitteln der Kundenanforderungen und Vereinbaren von Service-Level-Zielen mit Kunden, die die Bereitstellung bestehender Standard-Services anfordern (für die Erbringung von Standard-Services sind in der Regel keine Änderungen an bestehenden unterstützenden Services notwendig).
</li></ul>
<p><b><span id="Business_Relationship_Management_Kundenzufriedenheit" itemprop="itemListElement">Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Regelmäßige <a href="/index.php/Business_Relationship_Management#ITIL_Fragebogen_Kundenzufriedenheit" title="Business Relationship Management">Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit</a> planen, durchführen und auswerten. Wichtigstes Ziel dieses Prozesses ist es, Problembereiche aufzuspüren, bevor Kunden zu anderen Service-Providern wechseln.
</li></ul>
<p><b><span id="ITIL_Beschwerde-Management" itemprop="itemListElement">Bearbeiten von Kunden-Beschwerden</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Aufzeichnen von <a href="/index.php/Business_Relationship_Management#ITIL_Beschwerde" title="Business Relationship Management">Beschwerden</a> und Komplimenten von Kundenseite, Analysieren von Beschwerden und - falls erforderlich - Einleiten korrigierender Maßnahmen.
</li></ul>
<p><b><span id="ITIL_Beschwerde-Monitoring" itemprop="itemListElement">Überwachen von Kunden-Beschwerden</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Der Bearbeitungsstand offener <a href="/index.php/Business_Relationship_Management#ITIL_Beschwerde" title="Business Relationship Management">Beschwerden</a> soll laufend verfolgt werden, so dass bei Bedarf Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.
</li></ul>
</div><!-- end of schema.org/ItemList --><p></html>


<p>&nbsp;</p>
==Definitionen==


;<span id="Aussagen Kundenzufriedenheit">Aussagen zur Zufriedenheit aus Kundensicht</span>
<html><div itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/ItemList"><!-- define schema.org/ItemList -->
:Die Antworten der Kunden im Rahmen einer [[#Business Relationship Management Kundenzufriedenheit|Kundenzufriedenheits-Umfrage]], typischer Weise in Form eines ausgefüllten [[Business Relationship Management#ITIL Fragebogen Kundenzufriedenheit|Fragebogens]].  
<meta itemprop="itemListOrder" content="Ascending" />
<p><span itemprop="name">Die folgenden <a href="/index.php/ITIL-Glossar#ITIL-Glossar_A_bis_Z" title="ITIL-Glossar">ITIL-Begriffe und Acronyme</a> (<i>Informations-Objekte</i>) werden in ITIL Business Relationship Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:</span>
</p>
<p><b><span id="Aussagen_Kundenzufriedenheit" itemprop="itemListElement">Aussagen zur Zufriedenheit aus Kundensicht</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Die Antworten der Kunden im Rahmen einer <a href="#Business_Relationship_Management_Kundenzufriedenheit">Kundenzufriedenheits-Umfrage</a>, typischer Weise in Form eines ausgefüllten <a href="/index.php/Business_Relationship_Management#ITIL_Fragebogen_Kundenzufriedenheit" title="Business Relationship Management">Fragebogens</a>.
</li></ul>
<p><b><span id="Auswertung_Kundenumfrage" itemprop="itemListElement">Auswertung Kundenumfrage</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Die Auswertung zu einer <a href="#Business_Relationship_Management_Kundenzufriedenheit">Kundenzufriedenheits-Umfrage</a>, die die ermittelten Daten und daraus abgeleitete Rückschlüsse zusammenfasst.
</li></ul>
<p><b><span id="Beschwerden_und_Komplimente" itemprop="itemListElement">Beschwerden und Komplimente</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Beschwerden und Komplimente von Kundenseite, denen im Business-Relationship-Management-Prozess nachgegangen wird.
</li></ul>
<p><b><span id="ITIL_Beschwerde" itemprop="itemListElement">Beschwerden-Verzeichnis</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Das Verzeichnis der Kunden-Beschwerden enthält die vollständige Historie aller eingegangenen Beschwerden, einschließlich aller damit in Zusammenhang stehenden Aktivitäten.
</li></ul>
<p><b><span id="ITIL_Service-Ergebnis" itemprop="itemListElement">Erwünschte Service-Ergebnisse</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Das erwünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in der Sprache des Kunden. Ausgehend von diesen Informationen werden im Verlauf des Service-Lebenszyklus detailliertere Dokumente erstellt, die die Anforderungen in der Sprache des Service-Providers genau spezifizieren.
</li><li><i>(Hinweis: Neben dem "<a href="/index.php/Business_Relationship_Management#ITIL_Kunden-Portfolio" title="Business Relationship Management">Kundenportfolio</a>" der wichtigste Output in ITIL Business Relationship Management.)</i>
</li></ul>
<p><b><span id="ITIL_Fragebogen_Kundenzufriedenheit" itemprop="itemListElement">Fragebogen zur Kundenzufriedenheit</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Ein Fragebogen zur <a href="/index.php/Business_Relationship_Management#Business_Relationship_Management_Kundenzufriedenheit" title="Business Relationship Management">Ermittlung der Kundenzufriedenheit</a>, der Einblick in die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service-Provider im Allgemeinen und mit spezifischen Service-Aspekten liefern soll.
</li></ul>
<p><b><span id="ITIL_Kunden-Portfolio" itemprop="itemListElement">Kundenportfolio</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Das Kundenportfolio dient zum Erfassen aller <a href="/index.php/Business_Relationship_Management#ITIL_Kunde" title="Business Relationship Management">Kunden</a> des IT Service Providers. Das Kundenportfolio stellt die Kunden, die Services vom IT Service Provider erhalten, aus dem Blickwinkel des <a href="/index.php/Business_Relationship_Management#Business_Relationship_Manager" title="Business Relationship Management">Business Relationship Managers</a> dar.
</li><li><i>(Hinweis: Neben dem Output "<a href="/index.php/Business_Relationship_Management#ITIL_Service-Ergebnis" title="Business Relationship Management">Erwünschte Service-Ergebnisse</a>" der wichtigste Output in ITIL Business Relationship Management.)</i>
</li></ul>
<p><b><span id="ITIL_Service-Anforderungen-Kurzfassung" itemprop="itemListElement">Kurzfassung der Service-Anforderungen</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Das gewünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in erforderlicher Funktionalität (Utility) und zu erreichenden Service Levels (Warranty). Basierend auf diesen Informationen werden während der Service-Design-Phase detailliertere Anforderungen spezifiziert.
</li></ul>
<p><b><span id="Beschwerde-Status_ITIL" itemprop="itemListElement">Status-Information zu einer Beschwerde</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Beschwerde, typischerweise gesendet an einen Kunden, der zuvor eine Beschwerde vorgebracht hat.
</li></ul>
</div><!-- end of schema.org/ItemList --><p></html>


;<span id="Auswertung Kundenumfrage">Auswertung Kundenumfrage</span>
==KPIs==
:Die Auswertung zu einer [[#Business Relationship Management Kundenzufriedenheit|Kundenzufriedenheits-Umfrage]], die die ermittelten Daten und daraus abgeleitete Rückschlüsse zusammenfasst.


;<span id="Beschwerden und Komplimente">Beschwerden und Komplimente</span>
<html><ul><li><a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Kennzahlen_Service_Strategy_-_Servicestrategie#ITIL-Kennzahlen_Business_Relationship_Management" title="Key Performance Indicators ITIL BRM">Kennzahlen (KPIS) zum Business Relationship Management</a>
:Beschwerden und Komplimente von Kundenseite, denen im Business-Relationship-Management-Prozess nachgegangen wird.
</li></ul><p></html>


;<span id="ITIL Beschwerde">Beschwerden-Verzeichnis</span>
==Rollen | Verantwortlichkeiten==
:Das Verzeichnis der Kunden-Beschwerden enthält die vollständige Historie aller eingegangenen Beschwerden, einschließlich aller damit in Zusammenhang stehenden Aktivitäten.


;<span id="ITIL Service-Ergebnis">Erwünschte Service-Ergebnisse</span>
'''<span id="Business Relationship Manager">Business Relationship Manager - Prozess-Verantwortlicher</span>'''
:Das erwünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in der Sprache des Kunden. Ausgehend von diesen Informationen werden im Verlauf des Service-Lebenszyklus detailliertere Dokumente erstellt, die die Anforderungen in der Sprache des Service-Providers genau spezifizieren.
*Der Business Relationship Manager ist für die Pflege von guten Beziehungen zu den Kunden verantwortlich. Hierzu identifiziert er die Kundenbedürfnisse und stellt sicher, dass der Service Provider diese Bedürfnisse mit einem geeigneten Katalog von Services erfüllen kann. Der Business Relationship Manager arbeitet eng mit dem Service Level Manager zusammen.
:''(Hinweis: Neben dem "[[Business Relationship Management#ITIL Kunden-Portfolio|Kundenportfolio]]" der wichtigste Output in ITIL Business Relationship Management.)''


;<span id="ITIL Fragebogen Kundenzufriedenheit">Fragebogen zur Kundenzufriedenheit</span>
'''<span id="ITIL Kunde">Kunde</span>'''
:Ein Fragebogen zur [[Business Relationship Management#Business Relationship Management Kundenzufriedenheit|Ermittlung der Kundenzufriedenheit]], der Einblick in die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service-Provider im Allgemeinen und mit spezifischen Service-Aspekten liefern soll.
*Jemand, der Güter oder Services erwirbt. Bei den Kunden eines Service-Providers handelt es sich um Personen oder Gruppen, die die zu erreichenden Ziele von Service Levels festlegen.
 
;<span id="ITIL Kunden-Portfolio">Kundenportfolio</span>
:Das Kundenportfolio dient zum Erfassen aller [[Business Relationship Management#ITIL Kunde|Kunden]] des IT Service Providers. Das Kundenportfolio stellt die Kunden, die Services vom IT Service Provider erhalten, aus dem Blickwinkel des [[Business Relationship Management#Business Relationship Manager|Business Relationship Managers]] dar.
:''(Hinweis: Neben dem Output "[[Business Relationship Management#ITIL Service-Ergebnis|Erwünschte Service-Ergebnisse]]" der wichtigste Output in ITIL Business Relationship Management.)''
 
;<span id="ITIL Service-Anforderungen">Kurzfassung der Service-Anforderungen</span>
:Das gewünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in erforderlicher Funktionalität (Utility) und zu erreichenden Service Levels (Warranty). Basierend auf diesen Informationen werden während der Service-Design-Phase detailliertere Anforderungen spezifiziert.
 
;<span id="Beschwerde-Status ITIL">Status-Information zu einer Beschwerde</span>
:Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Beschwerde, typischerweise gesendet an einen Kunden, der zuvor eine Beschwerde vorgebracht hat.


<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


== KPIs ==
{| class="wikitable" style="background: white;"
* [[ITIL-Kennzahlen Service Strategy - Servicestrategie#ITIL-Kennzahlen Business Relationship Management|Kennzahlen (KPIS) zum Business Relationship Management]]
 
<p>&nbsp;</p>
 
== Rollen | Verantwortlichkeiten ==
 
;<span id="Business Relationship Manager">Business Relationship Manager - Prozess-Verantwortlicher</span>
:Der Business Relationship Manager ist für die Pflege von guten Beziehungen zu den Kunden verantwortlich. Hierzu identifiziert er die Kundenbedürfnisse und stellt sicher, dass der Service Provider diese Bedürfnisse mit einem geeigneten Katalog von Services erfüllen kann. Der Business Relationship Manager arbeitet eng mit dem Service Level Manager zusammen.
 
;<span id="ITIL Kunde">Kunde</span>
:Jemand, der Güter oder Services erwirbt. Bei den Kunden eines Service-Providers handelt es sich um Personen oder Gruppen, die die zu erreichenden Ziele von Service Levels festlegen.
 
<p>&nbsp;</p>
 
{| border="1" align="center" cellpadding="5" cellspacing="0" style="text-align:center;" valign="top"
|-
|-
| valign="top"  colspan="3" style="background:#ffffdd;" align="center"| '''Verantwortlichkeits-Matrix: Business Relationship Management'''
|+ style="background:#013b5e; color:#ffffff; font-size: 120%" colspan="8"|'''Verantwortlichkeits-Matrix: Business Relationship Management'''
|-
|-
! width="50%" align="center" style="background:#ffffee;" | ITIL-Rolle | Teil-Prozess
!style="background:#ffffee; width: 40%; text-align:center" | ITIL-Rolle / Teil-Prozess
! style="background:#ffffee;" | [[Business Relationship Management#Business Relationship Manager|Business Relationship Manager]]
! style="background:#eeeeee; font-size: 90%" | [[Business Relationship Management#Business Relationship Manager|Business Relationship Manager]]
! style="background:#ffffee;" | 1st Level Support[[Business Relationship Management#Mitarbeit|<small>[3]</small>]]
! style="background:#eeeeee; font-size: 90%" | 1st Level Support[[Business Relationship Management#Mitarbeit|<small>[3]</small>]]
|-
|-
| align="left" |[[#Business Relationship Management Kundenbeziehung|Pflege der Kundenbeziehungen]]
| style="text-align:left;" |[[#Business Relationship Management Kundenbeziehung|Pflege der Kundenbeziehungen]]
| A[[Business Relationship Management#Accountable|<small>[1]</small>]]R[[Business Relationship Management#Responsible|<small>[2]</small>]]
| A[[Business Relationship Management#Accountable|<small>[1]</small>]]R[[Business Relationship Management#Responsible|<small>[2]</small>]]
| -
| -
|-
|-
| align="left" |[[#ITIL Service-Anforderungen|Service-Anforderungen identifizieren]]
| style="text-align:left;" |[[#ITIL Service-Anforderungen|Service-Anforderungen identifizieren]]
| AR
| AR
| -
| -
|-
|-
| align="left" |[[#Business Relationship Management Standard|Vertragsabschluss für Standard-Services]]
| style="text-align:left;" |[[#Business Relationship Management Standard|Vertragsabschluss für Standard-Services]]
| AR
| AR
| -
| -
|-
|-
| align="left" |[[#Business Relationship Management Kundenzufriedenheit|Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen]]
| style="text-align:left;" |[[#Business Relationship Management Kundenzufriedenheit|Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen]]
| AR
| AR
| -
| -
|-
|-
| align="left" |[[#ITIL Beschwerde-Management|Bearbeiten von Kunden-Beschwerden]]
| style="text-align:left;"" |[[#ITIL Beschwerde-Management|Bearbeiten von Kunden-Beschwerden]]
| AR
| AR
| R
| R
|-
|-
| align="left" |[[#ITIL Beschwerde-Monitoring|Überwachen von Kunden-Beschwerden]]
| style="text-align:left;" |[[#ITIL Beschwerde-Monitoring|Überwachen von Kunden-Beschwerden]]
| AR
| AR
| -
| -
|-
|-
|}
|}
<p>&nbsp;</p>


'''Erläuterungen'''
'''Erläuterungen'''
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<span id="Mitarbeit">[3] siehe [[Rollen in ITIL|&#8594; Rollen-Beschreibungen]]</span>
<span id="Mitarbeit">[3] siehe [[Rollen in ITIL|&#8594; Rollen-Beschreibungen]]</span>


==Anmerkungen==
<html>Von:&#160;&#160;Stefan Kempter&#160;<a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</p>
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


<html><a rel="author" href="https://plus.google.com/111925560448291102517"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/skins/Vector/images/itpm/bookmarking/gplus.png" width="16" height="16" title="von: Stefan Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a></html>
<p><small>
<span itemprop="breadcrumb" itemscope itemtype="http://schema.org/BreadcrumbList">
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Business_Relationship_Management#.C3.9Cberblick">
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<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
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<span itemprop="name">Teil-Prozesse</span></a>
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</span>
</small></p>
 
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  <meta itemprop="author" content="Stefan Kempter" />
  <meta itemprop="creator copyrightHolder publisher" content="IT Process Maps" />
</span><p></html>


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Aktuelle Version vom 30. Dezember 2023, 18:11 Uhr

Business Relationship Management ITIL
Business Relationship Management ITIL


Ziel: Das Ziel von ITIL Business Relationship Management (BRM) besteht im Identifizieren der Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden. Der BRM-Prozess stellt sicher, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services erfüllt werden.

Deutsche Bezeichnung: Business Relationship Management

Teil von: Service Strategy (Servicestrategie)

Prozess-Verantwortlicher: Business Relationship Manager

 

Prozess-Beschreibung

Business Relationship Management ITIL
Business Relationship Management (.pdf)

In ITIL 2011 wird Business Relationship Management als ein neuer Prozess eingeführt.

Die ITIL-Leitlinien sehen Kundenzufriedenheits-Umfragen und das Behandeln von Beschwerden als Teil von Business Relationship Management. Somit wurden die entsprechenden Prozesse von CSI zu Business Relationship Management verschoben.

Das Übersichts-Diagramm zu ITIL Business Relationship Management (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (siehe Abb. 1).

Ebenfalls neu in ITIL 2011 ist die Rolle des Business Relationship Managers, der für die Ausführung der Aktivitäten im Business Relationship Management verantwortlich ist.

In ITIL 4 wird Business Relationship Management als allgemeine Management-Praktik aufgeführt - unter der neuen Bezeichnung "Relationship Management".

 

Teil-Prozesse

Business Relationship Management umfasst die folgenden Teil-Prozesse:

Pflege der Kundenbeziehungen

  • Prozessziel: Sicherstellen, dass der Service-Provider stets die Bedürfnisse bestehender Kunden versteht, und Aufbau von Beziehungen zu potentiellen neuen Kunden. Dieser Prozess ist auch für die Pflege des Kundenportfolios zuständig.

Service-Anforderungen identifizieren

  • Prozessziel: Verstehen und Dokumentieren der erwünschten Service-Ergebnisse und Entscheiden, ob die Bedürfnisse des Kunden mit einem bestehenden Service zu erfüllen sind oder ob ein neuer bzw. geänderter Service erstellt werden muss.

Vertragsabschluss für Standard-Services

  • Prozessziel: Ermitteln der Kundenanforderungen und Vereinbaren von Service-Level-Zielen mit Kunden, die die Bereitstellung bestehender Standard-Services anfordern (für die Erbringung von Standard-Services sind in der Regel keine Änderungen an bestehenden unterstützenden Services notwendig).

Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen

  • Prozessziel: Regelmäßige Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit planen, durchführen und auswerten. Wichtigstes Ziel dieses Prozesses ist es, Problembereiche aufzuspüren, bevor Kunden zu anderen Service-Providern wechseln.

Bearbeiten von Kunden-Beschwerden

  • Prozessziel: Aufzeichnen von Beschwerden und Komplimenten von Kundenseite, Analysieren von Beschwerden und - falls erforderlich - Einleiten korrigierender Maßnahmen.

Überwachen von Kunden-Beschwerden

  • Prozessziel: Der Bearbeitungsstand offener Beschwerden soll laufend verfolgt werden, so dass bei Bedarf Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.

Definitionen

Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden in ITIL Business Relationship Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:

Aussagen zur Zufriedenheit aus Kundensicht

Auswertung Kundenumfrage

Beschwerden und Komplimente

  • Beschwerden und Komplimente von Kundenseite, denen im Business-Relationship-Management-Prozess nachgegangen wird.

Beschwerden-Verzeichnis

  • Das Verzeichnis der Kunden-Beschwerden enthält die vollständige Historie aller eingegangenen Beschwerden, einschließlich aller damit in Zusammenhang stehenden Aktivitäten.

Erwünschte Service-Ergebnisse

  • Das erwünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in der Sprache des Kunden. Ausgehend von diesen Informationen werden im Verlauf des Service-Lebenszyklus detailliertere Dokumente erstellt, die die Anforderungen in der Sprache des Service-Providers genau spezifizieren.
  • (Hinweis: Neben dem "Kundenportfolio" der wichtigste Output in ITIL Business Relationship Management.)

Fragebogen zur Kundenzufriedenheit

  • Ein Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit, der Einblick in die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service-Provider im Allgemeinen und mit spezifischen Service-Aspekten liefern soll.

Kundenportfolio

  • Das Kundenportfolio dient zum Erfassen aller Kunden des IT Service Providers. Das Kundenportfolio stellt die Kunden, die Services vom IT Service Provider erhalten, aus dem Blickwinkel des Business Relationship Managers dar.
  • (Hinweis: Neben dem Output "Erwünschte Service-Ergebnisse" der wichtigste Output in ITIL Business Relationship Management.)

Kurzfassung der Service-Anforderungen

  • Das gewünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in erforderlicher Funktionalität (Utility) und zu erreichenden Service Levels (Warranty). Basierend auf diesen Informationen werden während der Service-Design-Phase detailliertere Anforderungen spezifiziert.

Status-Information zu einer Beschwerde

  • Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Beschwerde, typischerweise gesendet an einen Kunden, der zuvor eine Beschwerde vorgebracht hat.

KPIs

Rollen | Verantwortlichkeiten

Business Relationship Manager - Prozess-Verantwortlicher

  • Der Business Relationship Manager ist für die Pflege von guten Beziehungen zu den Kunden verantwortlich. Hierzu identifiziert er die Kundenbedürfnisse und stellt sicher, dass der Service Provider diese Bedürfnisse mit einem geeigneten Katalog von Services erfüllen kann. Der Business Relationship Manager arbeitet eng mit dem Service Level Manager zusammen.

Kunde

  • Jemand, der Güter oder Services erwirbt. Bei den Kunden eines Service-Providers handelt es sich um Personen oder Gruppen, die die zu erreichenden Ziele von Service Levels festlegen.

 

Verantwortlichkeits-Matrix: Business Relationship Management
ITIL-Rolle / Teil-Prozess Business Relationship Manager 1st Level Support[3]
Pflege der Kundenbeziehungen A[1]R[2] -
Service-Anforderungen identifizieren AR -
Vertragsabschluss für Standard-Services AR -
Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen AR -
Bearbeiten von Kunden-Beschwerden AR R
Überwachen von Kunden-Beschwerden AR -

Erläuterungen

[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass ITIL Business Relationship Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.

[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Business Relationship Management.

[3] siehe → Rollen-Beschreibungen

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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