ITIL-Implementierung - Training: Unterschied zwischen den Versionen

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<itpmch><title>ITIL-Implementierung - Training | IT Process Wiki</title>
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|}
|}


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Der Aufbau von Know-how zu ITIL und die Weitergabe von Informationen über Änderungen in den Prozessabläufen ist eine kontinuierliche Aufgabe.
Dieser ITIL-Implementierungs-Leitfaden hat sichergestellt, dass alle wesentlichen Parteien in die Gestaltung der Prozesse mit einbezogen wurden. In den meisten Fällen sollte es deshalb in diesem Schritt eines ITIL-Vorhabens nicht mehr erforderlich sein, den direkt für Ausführung verantwortlichen Mitarbeitern die neuen Prozesse zu erläutern.
 
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==== Ziele des Projektschritts ====


* Aufbau bzw. Ausbau von Kenntnissen über ITIL
Bei Bedarf ist es aber notwendig, das Team in der Benutzung und im Betrieb neuer Anwendungssysteme zu schulen. Zudem müssen möglicherweise die Kunden informiert werden, z.B. wenn eine neue Supportgruppe im 1st-Level-Support eingerichtet wurde und sich in der Folge die Prozedur für das Melden von Incidents geändert hat.
* Schulung der mit den neuen Prozessen befassten Mitarbeitern in der Handhabung der neuen oder modifizierten Anwendungssysteme  
* Bereitstellung von Service-bezogenen Informationen für die Kunden  
* Integration der neuen Abläufe in den Arbeitsalltag


Kontinuierliche Aufgaben sind
* der weitere Aufbau von Know-how zu ITIL bzw. der neuen Version [[ITIL 4]],
* Training zu [https://yasm.com/wiki/de/index.php/Hauptseite Methoden des Service-Managements]
* sowie die Weitergabe von Informationen über Änderungen in den Prozessabläufen.
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==== Beschreibung ====
__TOC__


Zunächst einmal ist es wichtig, dass sich alle Beteiligten am ITIL- bzw. ISO-20000-Vorhaben mit den neuen Prozessen vertraut machen.
===<span id="Ziele des Projektschritts">Ziele</span>===


An verschiedenen Stellen dieses Implementierungs-Leitfadens wurde betont, dass alle betroffenen Mitarbeiter und Kunden schon in einem frühen Projektstadium in die Durchführung des ITIL-Projektes einbezogen werden müssen; in den meisten Fällen werden sich daher Erläuterungen zu bestimmten Ablaufänderungen etc. erübrigen.
*Aufbau bzw. Ausbau von Kenntnissen über ITIL, [[ITIL 4]] und [https://yasm.com/wiki/de/index.php/Hauptseite Service-Management]
*Schulung der mit den neuen Prozessen befassten Mitarbeitern in der Handhabung der neuen oder modifizierten Anwendungssysteme
*Bereitstellung von Service-bezogenen Informationen für die Kunden
*Integration der neuen Abläufe in den Arbeitsalltag


Schulungsmaßnahmen auf unterschiedlichen Ebenen können notwendig sein:
==Beschreibung==


* Hintergrundwissen über ITIL ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg der neuen Prozesse und sollte allen Beteiligten vermittelt werden. Wichtige Schlüsselpersonen sollten gleich zu Beginn des Projektes eine ITIL-Grundlagenschulung erhalten, so dass sie dann ihrerseits die anderen Projektbeteiligten in die Prinzipien von ITIL einweisen können.
Es ist wichtig, dass sich alle Beteiligten am ITIL-Vorhaben mit den neuen Prozessen vertraut machen.  


* Bestimmte Mitarbeiter der IT-Organisation benötigen eine intensivere bzw. fokussiertere Ausbildung entsprechend ihrer zukünftigen [[Rollen in ITIL V3|ITIL-Rolle]]
Schulungsmaßnahmen können auf unterschiedlichen Ebenen notwendig sein:


* Nach der Implementierung eines neuen oder modifizierten Anwendungssystems können Schulungen in dessen Bedienung notwendig sein
*Hintergrundwissen über ITIL ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg der neuen Prozesse und sollte allen Beteiligten vermittelt werden. Wichtige Schlüsselpersonen sollten gleich zu Beginn des Projektes eine ITIL-Grundlagenschulung erhalten, so dass sie dann ihrerseits die anderen Projektbeteiligten in die Prinzipien von ITIL einweisen können.
*Bestimmte Mitarbeiter der Organisation benötigen eine intensivere bzw. fokussiertere Ausbildung entsprechend ihrer zukünftigen [[Rollen in ITIL|ITIL-Rolle]].
*Nach der Implementierung eines neuen oder modifizierten Anwendungssystems können Schulungen in dessen Bedienung notwendig sein.
*Als Ergänzung kommen Schulungen in Betracht, die dazu dienen, das Bild der Service-Provider-Organisation nach außen weiter zu verbessern ("Wie gehe ich mit kritischen Kunden um?")


* Als Ergänzung kommen Schulungen in Betracht, die dazu dienen, das Bild der IT-Organisation nach außen weiter zu verbessern ("Wie gehe ich mit kritischen Kunden um?")
'''''Auch für die Zukunft gilt:'''''


* Schließlich müssen auch die Kunden informiert sein, z.B.  über die Einrichtung eines neuen Service Desks und wie dann das Verfahren zur Absetzung eines Serviceantrags (Service Request) aussieht.  
''Teilen Sie Änderungen in den Prozessen unbedingt frühzeitig allen beteiligten Parteien mit. Werden Prozess-Beteiligte erst in dieser letzten Phase des ITIL-Vorhabens über die neuen Prozessabläufe informiert, ist mangelnde Akzeptanz vorprogrammiert. Daher sollten möglichst viele Mitarbeiter schon während der früheren Projektphasen an der Ausgestaltung der Prozesse beteiligt werden.''


Auch für die Zukunft gilt:
==Voraussetzungen==


Teilen Sie Änderungen in den Prozessen unbedingt frühzeitig allen beteiligten Parteien mit. Werden Prozess-Beteiligte erst in dieser Phase des Projektes über die neuen Prozessabläufe informiert, ist mangelnde Akzeptanz vorprogrammiert. Daher sollten möglichst viele Mitarbeiter schon während der früheren Projektphasen an der Ausgestaltung der Prozesse beteiligt werden.
*[[ITIL-Implementierung - Prozess-Struktur|Prozessübersichten]] (Prozessgliederung)
*[[ITIL-Implementierung - Prozess-Schnittstellen|Schnittstellen der einzuführenden ITIL-Prozesse]]
*[[ITIL-Implementierung - Prozess-Design|Detaillierte Prozessabläufe]] in Form von Prozessketten
*[[ITIL-Checklisten|Leitlinien/ Checklisten]]
*[[ITIL-Kennzahlen|Kennzahlen (KPIs)]] für die einzuführenden Prozesse
*Definition der [[ITIL-Checklisten#Checklisten ITIL 2011|Prozess-Inputs und -Outputs]]


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==Ergebnisse==


==== Voraussetzungen====
*Geschulte Mitarbeiter des Service-Providers
*Informierte Kunden


* [[ITIL-Implementierung - Prozess-Struktur|Prozessübersichten]] (Prozessgliederung)
==Erfolgsfaktoren==
* [[ITIL-Implementierung - Prozess-Schnittstellen|Schnittstellen der einzuführenden ITIL-Prozesse]]
* [[ITIL-Implementierung - Prozess-Design|Detaillierte Prozessabläufe]] in Form von Prozessketten
* [[ITIL-Checklisten|Leitlinien/ Checklisten]]
* [[ITIL-Kennzahlen|Kennzahlen (KPIs)]] für die einzuführenden Prozesse
* Definition der Prozess-Inputs und -Outputs


<p>&nbsp;</p>
*Während der gesamten ITIL-Implementierung ist es wichtig, alle beteiligten Parteien aufzufordern, an der Prozessgestaltung mitzuwirken und ihre Erfahrungen einzubringen.


==== Ergebnisse ====
==Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte==


* Informierte IT-Mitarbeiter
[[image:thumb-itil-prozess-uebersicht.jpg|thumb|400px|right|alt=ITIL Übersicht|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Thumb-itil-prozess-uebersicht.jpg|Abb. 1: Übersicht mit den Wechselbeziehungen zwischen den ITIL-Prozessen]]
* Informierte Kunden
Die Prozess-Übersichten der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte] sind bei der Erläuterung der neuen Abläufe und der Darstellung der wechselseitigen Abhängigkeiten aller ITIL-Prozesse im Gesamtzusammenhang von großem Nutzen (siehe [[Media:thumb-itil-prozess-uebersicht.jpg|Abb. 1]]).


<p>&nbsp;</p>
Werden ausführliche Informationen über Prozesse benötigt, sind die ITIL-Flowchart-Diagramme und die [[ITIL-Checklisten]] sehr hilfreich.
 
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==== Erfolgsfaktoren ====
 
* Wie bereits mehrfach erwähnt, ist es während der gesamten ITIL-Implementierung wichtig, alle beteiligten Parteien aufzufordern, an der Prozessgestaltung mitzuwirken und ihre Erfahrungen einzubringen.


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<html>
<a href="https://demo.it-processmaps.com/itil-visio-de/itil-visio-sharepoint.html" ><img src="https://demo.it-processmaps.com/itil-visio-de/itil-visio-sharepoint-video.jpg" width="253" height="150" class="thumbimage" alt="Video: ITIL-Prozesslandkarte für Visio und SharePoint" title="Video starten: Die ITIL-Prozesslandkarte für Visio und SharePoint" style="display: block; float: left; margin-left: 10px; margin-bottom: 10px; margin-right: 30px" /></a>
<p style="margin-top: 0; word-wrap:normal;">In&nbsp;diesem&nbsp;Video zeigen wir Ihnen einige Beispiele dazu, wie Sie das ITIL-Prozessmodell für Visio zusammen mit SharePoint verwenden können, um ihre ITIL-Prozesse für die ganze Organisation zugänglich zu machen:</p>
<p>Video ansehen: "<a href="https://demo.it-processmaps.com/itil-visio-de/itil-visio-sharepoint.html" title="Video starten: Die ITIL-Prozesslandkarte für Visio und SharePoint">Die ITIL-Prozesslandkarte für Visio und SharePoint</a>" (8:03 Min.)
<br style="clear:both;"/></html>


==== <span style="color:#5d5d5d">Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte V3</span> ====
&#8594; zurück zur '''[[ITIL-Implementierung|Hauptseite ITIL-Implementierung]]'''


<span style="color:#5d5d5d">Die Prozess-Übersichten der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte V3] sind bei der Erläuterung der neuen Abläufe und der Darstellung der wechselseitigen Abhängigkeiten aller ITIL-Prozesse im Gesamtzusammenhang von großem Nutzen. Werden ausführliche Informationen über Prozesse benötigt, sind die ITIL-Prozessketten und die [[ITIL-Checklisten]] sehr hilfreich.</span>
==Anmerkungen==


<html>Von:&#160;&#160;Andrea Kempter&#160;<a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.
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&#8594; zurück zur '''[[ITIL-Implementierung|Hauptseite ITIL-Implementierung]]'''
<p><small>
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Aktuelle Version vom 10. November 2019, 13:35 Uhr

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Infographik: Prozess-Implementierung und Schulung - ITIL-Implementierung, Schritt 10.
Infographik: Prozess-Implementierung und Schulung. - ITIL-Implementierung, Schritt 10.
Schritt 10: Prozess-Implementierung sowie Information und Schulung relevanter Parteien

 

Dieser ITIL-Implementierungs-Leitfaden hat sichergestellt, dass alle wesentlichen Parteien in die Gestaltung der Prozesse mit einbezogen wurden. In den meisten Fällen sollte es deshalb in diesem Schritt eines ITIL-Vorhabens nicht mehr erforderlich sein, den direkt für Ausführung verantwortlichen Mitarbeitern die neuen Prozesse zu erläutern.

Bei Bedarf ist es aber notwendig, das Team in der Benutzung und im Betrieb neuer Anwendungssysteme zu schulen. Zudem müssen möglicherweise die Kunden informiert werden, z.B. wenn eine neue Supportgruppe im 1st-Level-Support eingerichtet wurde und sich in der Folge die Prozedur für das Melden von Incidents geändert hat.

Kontinuierliche Aufgaben sind

  • der weitere Aufbau von Know-how zu ITIL bzw. der neuen Version ITIL 4,
  • Training zu Methoden des Service-Managements
  • sowie die Weitergabe von Informationen über Änderungen in den Prozessabläufen.

 

Ziele

  • Aufbau bzw. Ausbau von Kenntnissen über ITIL, ITIL 4 und Service-Management
  • Schulung der mit den neuen Prozessen befassten Mitarbeitern in der Handhabung der neuen oder modifizierten Anwendungssysteme
  • Bereitstellung von Service-bezogenen Informationen für die Kunden
  • Integration der neuen Abläufe in den Arbeitsalltag

Beschreibung

Es ist wichtig, dass sich alle Beteiligten am ITIL-Vorhaben mit den neuen Prozessen vertraut machen.

Schulungsmaßnahmen können auf unterschiedlichen Ebenen notwendig sein:

  • Hintergrundwissen über ITIL ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg der neuen Prozesse und sollte allen Beteiligten vermittelt werden. Wichtige Schlüsselpersonen sollten gleich zu Beginn des Projektes eine ITIL-Grundlagenschulung erhalten, so dass sie dann ihrerseits die anderen Projektbeteiligten in die Prinzipien von ITIL einweisen können.
  • Bestimmte Mitarbeiter der Organisation benötigen eine intensivere bzw. fokussiertere Ausbildung entsprechend ihrer zukünftigen ITIL-Rolle.
  • Nach der Implementierung eines neuen oder modifizierten Anwendungssystems können Schulungen in dessen Bedienung notwendig sein.
  • Als Ergänzung kommen Schulungen in Betracht, die dazu dienen, das Bild der Service-Provider-Organisation nach außen weiter zu verbessern ("Wie gehe ich mit kritischen Kunden um?")

Auch für die Zukunft gilt:

Teilen Sie Änderungen in den Prozessen unbedingt frühzeitig allen beteiligten Parteien mit. Werden Prozess-Beteiligte erst in dieser letzten Phase des ITIL-Vorhabens über die neuen Prozessabläufe informiert, ist mangelnde Akzeptanz vorprogrammiert. Daher sollten möglichst viele Mitarbeiter schon während der früheren Projektphasen an der Ausgestaltung der Prozesse beteiligt werden.

Voraussetzungen

Ergebnisse

  • Geschulte Mitarbeiter des Service-Providers
  • Informierte Kunden

Erfolgsfaktoren

  • Während der gesamten ITIL-Implementierung ist es wichtig, alle beteiligten Parteien aufzufordern, an der Prozessgestaltung mitzuwirken und ihre Erfahrungen einzubringen.

Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte

ITIL Übersicht
Abb. 1: Übersicht mit den Wechselbeziehungen zwischen den ITIL-Prozessen

Die Prozess-Übersichten der ITIL-Prozesslandkarte sind bei der Erläuterung der neuen Abläufe und der Darstellung der wechselseitigen Abhängigkeiten aller ITIL-Prozesse im Gesamtzusammenhang von großem Nutzen (siehe Abb. 1).

Werden ausführliche Informationen über Prozesse benötigt, sind die ITIL-Flowchart-Diagramme und die ITIL-Checklisten sehr hilfreich.

 

Video: ITIL-Prozesslandkarte für Visio und SharePoint

In diesem Video zeigen wir Ihnen einige Beispiele dazu, wie Sie das ITIL-Prozessmodell für Visio zusammen mit SharePoint verwenden können, um ihre ITIL-Prozesse für die ganze Organisation zugänglich zu machen:

Video ansehen: "Die ITIL-Prozesslandkarte für Visio und SharePoint" (8:03 Min.)

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Anmerkungen

Von:  Andrea Kempter , IT Process Maps.

 

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