Checkliste Incident-Eskalation: Unterschied zwischen den Versionen
Aus IT Process Wiki
Andrea (Diskussion | Beiträge) KKeine Bearbeitungszusammenfassung |
Andrea (Diskussion | Beiträge) Keine Bearbeitungszusammenfassung |
||
| (Eine dazwischenliegende Version derselben Benutzerin wird nicht angezeigt) | |||
| Zeile 1: | Zeile 1: | ||
< | <itpmch><title>Checkliste Incident-Eskalation | IT Process Wiki</title> | ||
<meta name="keywords" content="itil eskalation, eskalation itil, it eskalation, incident eskalation" /> | |||
<meta name="description" content="Nach ITIL folgt die Eskalation von Incidents definierten Regeln: Definierte Auslöser von Eskalationen, z.B. ..." /> | |||
</itpmch> | |||
<imagemap> | <imagemap> | ||
Image:ITIL-Wiki-english.jpg|Checkliste Incident Eskalation - Vorlage Incident Eskalation | Image:ITIL-Wiki-english.jpg|Checkliste Incident Eskalation - Vorlage Incident Eskalation | ||
| Zeile 7: | Zeile 10: | ||
<br style="clear:both;"/> | <br style="clear:both;"/> | ||
'''ITIL-Prozess''': [[ITIL | '''ITIL-Prozess''': [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb]] - [[Incident Management]] | ||
'''Checklisten-Kategorie''': [[ITIL-Checklisten | '''Checklisten-Kategorie''': [[ITIL-Checklisten]] - Service Desk und Incident Management | ||
'''Quelle''': Checkliste "Incident-Eskalation" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/ | '''Quelle''': Checkliste "Incident-Eskalation" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2 | ⯈ [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html aktuelle Version des ITIL-Prozessmodells] | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
| Zeile 29: | Zeile 32: | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
<html>Von:  Stefan Kempter <a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</html> | |||
<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: --> | <!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: --> | ||
Aktuelle Version vom 29. März 2019, 13:12 Uhr
ITIL-Prozess: ITIL Service Operation - Servicebetrieb - Incident Management
Checklisten-Kategorie: ITIL-Checklisten - Service Desk und Incident Management
Quelle: Checkliste "Incident-Eskalation" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2 | ⯈ aktuelle Version des ITIL-Prozessmodells
Die Eskalation von Incidents folgt definierten Regeln:
- Definierte Auslöser von Eskalationen, z.B. Kombinationen aus
- Schweregrad eines Incidents (besonders schwere Incidents werden beispielsweise sofort eskaliert)
- Zeit (eine Eskalation erfolgt, wenn der Incident nicht innerhalb einer festgelegten Zeit gelöst wurde, wie z.B. in SLAs vereinbarte maximale Lösungszeiten)
- im Idealfall systemgesteuert aufgrund hinterlegter Regeln für die Eskalationsauslösung
- Definierte Eskalationspartner in Form einer Eskalationshierarchie, z.B.
- 1st Level Support
- Incident Manager
- Leiter Rechenzentrum
- IT-Leiter
- Zuordnung von Auslösern zur Eskalationshierarchie (Bedingungen, die zur Eskalation auf eine bestimmte Stufe der Eskalationshierarchie führen)
Von: Stefan Kempter 
, IT Process Maps.
