ITIL-Implementierung - IT-Services
| Schritt 2: IT-Service-Struktur definieren |
Bei jedem ITIL-Projekt ist es empfehlenswert, mit der Bestimmung der Services zu beginnen. Immerhin ist ja der Hauptbeweggrund für die Einführung von ITIL eine stärkere Fokussierung auf Services.
Ziele
- Bestimmung der Kunden-Services und unterstützenden Services
- Erarbeitung der Service-Struktur durch Ermittlung der Abhängigkeiten zwischen Kunden-Services und unterstützenden Services
Beschreibung
Kunden-Services und unterstützende Services
Die beste Methode, einen Überblick über die Servicepalette des Service Providers zu erhalten, ist, eine Servicestruktur zu entwickeln, die sowohl die Kunden- als auch die unterstützenden Services umfasst. Diese Herangehensweise spiegelt einen der wichtigsten Grundsätze in ITIL und anderen Service-Management-Frameworks wider: Kunden-Services (für Kunden erbrachte Services) bauen typischerweise auf einer Reihe von unterstützenden Services auf (Services, die nur innerhalb der Service-Provider-Organisation sichtbar sind). Unterstützende Services können mit internen Ressourcen oder durch eine externe Partei erbracht werden.
Innerhalb einer IT-Organisation herrscht oft Unklarheit darüber, was genau als Kunden-Service zu verstehen ist:
- Kunden-Services zeichnen sich dadurch aus, dass sie einen Wert für den Kunden darstellen, wie zum Beispiel die Bereitstellung eines Service, der das Senden und Empfangen von Emails und Zugang zum Internet erlaubt.
- Unterstützende Services verkörpern im Gegensatz dazu keinen unmittelbaren Wert für den Kunden, werden aber als Bausteine für die Kunden-Services benötigt. Zum Beispiel ist die Bereitstellung einer geeigneten Netzwerk-Infrastruktur ein typischer unterstützender Service, der benötigt wird, um den Kunden Zugang zum Internet zu ermöglichen.
Mit anderen Worten: Was der Kunde möchte, ist ein funktionierender Internetzugang, nicht eine bestimmte Art von technischer Infrastruktur (für den Kunden ist es im Grunde genommen unwichtig, welche technische Infrastruktur benötigt wird, um den Zugang zum Internet zu ermöglichen).
Erstellen einer Liste von Kunden-Services
Zu Beginn bietet es sich an, eine Liste aller vorhandenen Business-Services zu erstellen, wobei man - falls möglich - vorhandene Vereinbarungen und Dokumentation mit einbeziehen sollte. Falls solche servicebezogenen Angaben nicht zur Verfügung stehen, muss eine Liste mit den wichtigsten Leistungen von Grund auf neu erstellt werden, einschließlich einer zumindest kurzen Leistungsbeschreibung und mit Angabe der Kunden, für die diese Leistungen erbracht werden.
Identifizieren unterstützender Services
Sobald feststeht, welche Services für die Kunden erbracht werden, kann man die erforderlichen unterstützenden Services bestimmen.
Ein wesentlicher Faktor beim Festlegen der unterstützenden Services ist die Bestimmung der Zuständigkeiten für die Erbringung dieser Services: Die Serviceverantwortlichen ("Service-Owner") haben dafür zu sorgen, dass die Services in Übereinstimmung mit den vereinbarten Service-Level-Zielen geliefert werden.
Häufig sind unterstützende Services eng mit bestimmten Teilen der technischen Infrastruktur verbunden, wie z.B. mit größeren Anwendungssystemen oder Infrastruktur-Komponenten: "Bereitstellung der SAP-Plattform" ist ein typisches Beispiel.
Erstellen der Service-Struktur
Hat man geklärt, welches die Kunden- und die unterstützenden Services sind, bleibt die Aufgabe, die Wechselbeziehungen zwischen den Leistungen zu bestimmen, um so die Servicestruktur festzulegen (siehe Abb. 1: IT-Service-Struktur - Beispiel).
Man sieht hier, dass die unterstützenden Services oft hierarchisch angeordnet sind. Es kann zum Beispiel sein, dass ein Service, der für den Betrieb eines bestimmten Anwendungssystems zuständig ist, auf einen anderen unterstützenden Service angewiesen ist, der die zugrunde liegende Betriebssystem-Umgebung bereitstellt.
Die in diesem Projektschritt erstellt Service-Struktur wird später eine wichtige Grundlage sein, wenn der Service-Catalogue-Management-Prozess zu implementieren ist.
Voraussetzungen
- Vorhandene Vereinbarungen und Informationen
- Ansprechpartner auf Kundenseite zur Abstimmung der Service-Definitionen
Ergebnisse
- Liste der Kunden-Services einschließlich zumindest kurzer Service-Beschreibungen und Angabe der Kunden, die die Services nutzen
- Liste der unterstützenden Services einschließlich zumindest kurzer Service-Beschreibungen, Benennung der Service-Verantwortlichen (Service Owner) und Angabe, ob die Services mit internen oder externen Ressourcen bereitgestellt werden
- Servicestruktur mit Beschreibung der gegenseitigen Abhängigkeiten der Services
Erfolgsfaktoren
- Zu diesem Zeitpunkt ist es noch nicht empfehlenswert, die Kunden um die Unterzeichnung von Service-Level-Vereinbarungen (Service Level Agreements | SLAs) zu bitten. SLAs sollten später abgeschlossen werden, wenn die Services formal eingerichtet wurden.
- Um die Anzahl der Services (und damit der Service Agreements) in vertretbarem Rahmen zu halten, werden zusammenhängende Service-Komponenten oft zu Kunden-Services gebündelt. Ein typischer Service, der von IT Service Providern angeboten wird, ist z.B. die "Bereitstellung von Client-PCs"; dieser könnte folgende Komponenten beinhalten:
- Neuinstallation
- Störungsbehandlung
- User-Unterstützung
- Software-Updates
- Hardware-Updates
- usw.
- Die IT-Service-Struktur muss in enger Abstimmung mit den Kunden der IT-Organisation erarbeitet wird.
Ressourcen
- [1] IT Process Wiki: Template - IT-Service-Struktur (.PDF)
Nachfolgender Projektschritt
→ ITIL-Implementierung - Schritt 3: ITIL-Rollen auswählen und besetzen
Anmerkungen
Von: Andrea Kempter 
, IT Process Maps.
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