Problem Management

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ITIL Version: ITIL Version 3 (ITIL V3)

Prozessziel: Die Verwaltung aller Problems innerhalb ihres Lebenszyklus. Die primären Ziele des Problem Managements bestehen darin, dem Auftreten von Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das Proaktive Problem Management analysiert Incident Records und setzt Daten, die in anderen IT Service Management-Prozessen erhoben worden sind dazu ein, Trends oder maßgebliche Problems zu bestimmen.

Teil von: Service Operation (Servicebetrieb)

Prozess-Verantwortlicher: Problem Manager

ITIL V3 im Vergleich zu ITIL V2: Problem Management

Im Wesentlichen sind die Aktivitäten und Ziele des Problem Management-Prozesses in ITIL Version 2 und ITIL V3 identisch
Es ist ein neuer Teil-Prozess "Major Problem Review" eingeführt worden; dieser hat das Ziel, Rückschau zu halten auf die Lösung eines Problems, um ein erneutes Auftreten zu vermeiden und Erfahrungen für die Zukunft zu sammeln.

Teil-Prozesse im Problem Management (ITIL V3)

Problem und Error Control: Prozessziel: Fortwährend offene Probleme in Hinsicht auf ihren Bearbeitungszustand überwachen, so dass, falls erforderlich, korrigierende Maßnahmen eingeleitet werden können.

Problemidentifikation und –kategorisierung: Prozessziel: Aufzeichnen und Priorisieren der Probleme mit angemessener Sorgfalt, um eine rasche und effektive Lösung zu ermöglichen.

Problemdiagnose und –lösung: Prozessziel: Identifizieren der einem Problem zugrundeliegenden Ursache und Initiieren der zweckdienlichsten und wirtschaftlichsten Problemlösung. Sofern möglich, wird ein vorläufiger Workaround zur Verfügung gestellt.

Problem-Abschluss und -auswertung: Prozessziel: Sicherstellen, dass – nach einer erfolgreichen Problemlösung – der Problem Record die komplette Beschreibung der Historie enthält und dass die mit ihm verbundenen Known Error Records aktualisiert worden sind.

Major Problem Review: Prozessziel: Rückschau halten auf die Lösung eines Problems, um ein erneutes Auftreten zu vermeiden und Erfahrungen für die Zukunft zu sammeln. Ferner ist zu prüfen, ob die Probleme, die als „Geschlossen“ gekennzeichnet worden sind, tatsächlich beseitigt worden sind.

Problem Management Reporting: Prozessziel: Sicherstellen, dass die anderen Service Management Prozesse ebenso wie das IT Management über offene Probleme, deren Bearbeitungsstand und vorhandene Workarounds informiert worden sind.