ITIL-Rollen

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Auf dieser Seite finden Sie alle relevanten Beschreibungen zu den ITIL-Rollen nach ITIL Version 2; vergleichen Sie auch die Rollenbeschreibungen nach ITIL Version 3 (V3).

Rollen werden innerhalb von ITIL verwendet, um Verantwortlichkeiten festzulegen. Insbesondere werde sie dazu genutzt, Prozess-Verantwortliche für die unterschiedlichen ITIL V2-Prozesse zu bestimmen; daneben illustrieren sie Verantwortlichkeiten für einzelne Aktivitäten innerhalb von Arbeitsabläufen. Diese Verantwortlichkeiten werden normaler Weise in detaillierten Prozessbeschreibungen (ereignisgesteuerte Prozessketten bzw. EPKs) dokumentiert.

Die Rollen-Definitionen auf dieser Seite sind bewusst kurz gehalten; sie umfassen die hauptsächlichen Eigenschaften der ITIL-Rollen. Detailinformationen zu den Einzelaufgaben und -Verantwortlichkeiten der einzelnen ITIL-Rollen sind oft unternehmensspezifisch festgelegt und daher am besten aus EPKs abzuleiten.

Rollen im Service Support

1st Level Support

• Der Bearbeiter im 1st Level Support sorgt bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung und unternimmt einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.
• Ist dies nicht möglich, leitet er die Störung an spezielle Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter.
• Neben Störungen werden auch Anfragen (Service Requests) der Anwender erfasst und bearbeitet.
• Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen vom Status der Bearbeitung einer Anfrage zu unterrichten.

2nd Level Support

• Der Bearbeiter im 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann.
• Bei Bedarf wird er Unterstützung von Herstellern (3rd Level Support) anfordern.
• Ziel ist die schnellstmögliche Wederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.
• Ist keine ursächliche Störungsbeseitigung möglich, übergibt er die Störung zur weiteren Bearbeitung an das Problem Management.

3rd Level Support

• Der Bearbeiter im 3rd Level Support ist typischerweise bei einem Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten angesiedelt; er wird vom 2nd Level Support mit einbezogen, wenn dies zur Beseitigung von Störungen erforderlich ist.
• Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.

Incident Manager

• Der Incident Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Prozesses "Service Desk and Incident Management" und führt das entsprechende Berichtswesen durch.
• Er ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können.

Problem Manager

• Der Problem Manager betreibt Ursachenforschung und nachhaltige Beseitigung von Störungen.
• Dem Incident Management stellt er, wenn möglich, temporäre Lösungen (Workarounds) zur Verfügung.
• Er entwickelt endgültige Lösungen zu bekannten Fehlern (Known Errors).
• Zudem befasst er sich mit der Störungsvermeidung (proaktives Problem Management), z.B. durch eine Trendanalyse wichtiger Services oder historischer Incidents.

Change Manager

• Der Change Manager autorisiert und dokumentiert sämtliche Änderungen an der IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items), um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten.
• Die Reihenfolge der einzelnen Schritte wird geplant und kommuniziert, um eventuelle Überschneidungen frühestmöglich zu erkennen.
• Bei weitreichenden Veränderungen bindet er das Change Advisory Board (CAB) mit ein.
• Für einfache Änderungen definiert er Standard-Changes und erteilt für diese eine generelle Freigabe.

Release Manager

• Der Release Manager verantwortet als zentrale Instanz die Durchführung von Änderungen an der IT-Infrastruktur, so dass diese effektiv, sicher und nachvollziehbar durchgeführt werden.
• Zu seinen Aufgaben gehören Planung, Überwachung und Durchführung von Rollouts bzw. Rollins in Abstimmung mit dem Change Management.
• Für diesen Bereich sorgt er für die Bereitstellung standardisierter Vorgehensweisen und Tools.

Configuration Manager

• Der Configuration Manager stellt die für das IT Service Management notwendigen Informationen über Infrastruktur und Services bereit.
• Dazu bildet er die IT-Infrastruktur und die Verknüpfungen der darin enthaltenen Komponenten sowie der IT-Services in einem logischen Modell ab.
• Änderungen werden dokumentiert, und die Aktualität der Informationen wird regelmäßig überprüft.
• Er automatisiert soweit wie möglich den Aktualisierungsprozess der CMDB.

Rollen im Service Delivery

Service Level Manager

• Der Service Level Manager hat die Aufgabe, den Service-Katalog der IT-Organisation zu pflegen und die Anforderungen an Qualität und Quantität der IT-Services genau zu beschreiben.
• An der Schnittstelle zum Kunden werden Service Level Agreements (SLAs) vereinbart.
• Der Service Level Manager verantwortet die Überwachung der verabredeten Qualitätsparameter und ergreift ggf. Maßnahmen zur Gegensteuerung.
• Die interne Leistungserbringung stellt er mit den dazugehörigen Absicherungsverträgen (OLAs/UCs) sicher.

Availability Manager

• Der Availability Manager stellt die ausreichende Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur sicher, so dass die in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeitszusagen eingehalten werden können.
• Er sorgt für die laufende Messung der Verfügbarkeit und bei Bedarf für das Ergreifen von Maßnahmen zu deren Verbesserung.

Capacity Manager

• Der Capacity Manager sorgt für eine Erfüllung der Geschäftsanforderungen, in dem er die erforderlichen IT-Kapazitäten (Hardware, Software, Personal) bereitstellt.
• Dazu erstellt er Prognosen zum künftigen Bedarf, woraus sich eine Planung der künftig benötigten Kapazitäten (der Kapazitätsplan) ableitet.

IT Service Continuity Manager

• Der IT Service Continuity Manager definiert und plant alle Maßnahmen und Prozesse für unvorhergesehene Katastrophenfälle.
• Als Basis für eine angemessene Vorsorge ist die regelmäßige Analyse von Schwachstellen, Bedrohungen und Risiken erforderlich.

Financial Manager

• Der Financial Manager sorgt für die möglichst wirtschaftliche Verwendung der IT-Finanzressourcen und die Abrechnung der Service-Leistungen mit den Kunden.
• Dabei muss durch die Einbeziehung der Kundenanforderungen ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Qualität und Kosten erreicht werden.
• Zu seinen Aufgaben gehört auch die Durchführung der regelmäßigen Budgetplanung und die Freigabe der bewilligten finanziellen Mittel.

ITIL-Gremien

Change Advisory Board (CAB)

• Das Change Advisory Board ist verantwortliche Instanz für die Bewilligung wichtiger Changes.
• Es wird bei Bedarf vom Change Manager einberufen, wobei sich die Zusammensetzung nach der Art der zu behandelnden Change Requests richtet.

Emergency Committee (EC)

• Das Emergency Committee ist die Instanz zur Bewilligung von Changes in Notfällen, die aufgrund der Dringlichkeit keine ordnungsgemäße Einberufung des CAB erlauben.
• Es wird vom Change Manager oder dessen Vertreter für Notfälle einberufen, wobei die Zusammensetzung je nach Situation bestimmt wird.
• Damit das EC im Notfall mit Sicherheit handlungsfähig ist, muss eine Vertreter- und Verfügbarkeits-Regelung für die Mitglieder getroffen werden.

Rollen außerhalb IT Service Management

Application Manager

• Der Application Manager ist verantwortlich für die Betreuung einer bestimmten Anwendung oder Anwendungsklasse.
• Er ist im Wesentlichen Dienstleister für die IT-Service-Management-Prozesse, d. h. er sorgt für den reibungslosen Betrieb der Applikationen und unterstützt Projektaktivitäten zu deren Erstellung und Weiterentwicklung.

ITC Infrastructure Manager

• Der ICT Infrastucture Manager ist verantwortlich für die Betreuung bestimmter Infrastrukturkomponenten.
• Er ist im Wesentlichen Dienstleister für die IT-Service-Management-Prozesse, d. h. er sorgt für den reibungslosen Betrieb der Infrastruktur und unterstützt Projektaktivitäten zu Infrastruktur-Änderungen.

Test- and QS-Manager

• Der Test- und QS-Spezialist hat die Aufgabe, als unparteiische Instanz für hohe Qualität eines Prozess-Ergebnisses zu sorgen.
• Diese Rolle wird somit immer dann eingesetzt, wenn Applikationen oder Infrastrukturkomponenten einem Test unterzogen werden müssen.

ITIL-Rollen auf Kundenseite

Kunde (Vertragspartner)

• Der Kunde ist in erster Linie das Gegenüber des Service Level Managers bei der Vereinbarung von Service Level Agreements.
• Insofern steht er dafür gerade, dass die definierten Service Levels für die Erfüllung der Unternehmensziele ausreichend und die dafür veranschlagten Kosten angemessen sind.

Anwender

• Der Anwender wendet sich (in der Regel als Nutzer von Applikationen) an die IT-Service-Organisation, um Störungen zu melden oder Service-Leistungen in Anspruch zu nehmen.
• Typischerweise wird der Kontakt mit dem Anwender vom Service Desk wahrgenommen.