Checkliste Incident Report
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<seo metakeywords="incident report, itil incident report" metadescription="Der Bericht des Incident Managers (Incident Report) umfasst die folgenden Informationen: Einhaltung vereinbarter Service Levels, ..." />
ITIL-Prozess: ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb - Incident Management
Checklisten-Kategorie: Checklisten für Service Desk and Incident Management
Quelle: Checkliste "Incident Report" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2
Der Incident Report (Bericht des Incident Managers) umfasst die folgenden Informationen:
- Einhaltung vereinbarter Service Levels
- zugesagte Service Levels
- erreichte Service Levels
- Besondere Ereignisse mit Beeinträchtigung der Service Levels im Incident Management
- in der Vergangenheit (längere Service-Ausfälle etc.)
- Art des Ereignisses
- Ursachen
- Gegenmaßnahmen zur Beseitigung des Ereignisses
- Maßnahmen zur künftigen Vermeidung ähnlicher Vorfälle
- in der Vergangenheit (längere Service-Ausfälle etc.)
- in der Zukunft (z.B. geplante größere Downzeiten von Services)
- Statistische Auswertungen
- Incident-Aufkommen
- nach Zeiten
- nach Kategorien
- Lösungszeiten
- nach Zeiten
- nach Kategorien
- Erstlösungsquote
- nach Zeiten
- nach Kategorien
- Trendanalysen
- Incident-Aufkommen
- Technische Analyse wichtiger oder häufig sich wiederholender Incidents
- Beschreibung
- angewendete Lösungsstrategie
- ursächliche Fehlerbehebung
- Workaround
- Vorschläge für Maßnahmen zur künftigen Vermeidung der Incidents
- Beschreibung
- Zuständigkeit (aus Sicht des Incident Managers; der Service Level Manager wird die Maßnahmen in der Regel in den Service Improvement Plan aufnehmen und einen Verantwortlichen bestimmen)
- Laufende und geplante Maßnahmen zur Verbesserung der Service-Qualität
