ITIL-Implementierung - Training

<seo metakeywords="itil schulung prozesse, itil training prozesse" metadescription="Bei einer internen ITIL-Schulung hilft die ITIL-Prozesslandkarte, die neuen Abläufe und das Zusammenspiel aller ITIL-Prozesse zu verstehen." />

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Schritt 10: Prozess-Implementierung und Schulung

 

Der Aufbau von Know-how zu ITIL und die Weitergabe von Informationen über Änderungen in den Prozessabläufen ist eine kontinuierliche Aufgabe.

 

Ziele des Projektschritts

• Aufbau bzw. Ausbau von Kenntnissen über ITIL
• Schulung der mit den neuen Prozessen befassten Mitarbeitern in der Handhabung der neuen oder modifizierten Anwendungssysteme
• Bereitstellung von Service-bezogenen Informationen für die Kunden
• Integration der neuen Abläufe in den Arbeitsalltag

 

Beschreibung

Zunächst einmal ist es wichtig, dass sich alle Beteiligten am ITIL- bzw. ISO-20000-Vorhaben mit den neuen Prozessen vertraut machen.

An verschiedenen Stellen dieses Implementierungs-Leitfadens wurde betont, dass alle betroffenen Mitarbeiter und Kunden schon in einem frühen Projektstadium in die Durchführung des ITIL-Projektes einbezogen werden müssen; in den meisten Fällen werden sich daher Erläuterungen zu bestimmten Ablaufänderungen etc. erübrigen.

Schulungsmaßnahmen auf unterschiedlichen Ebenen können notwendig sein:

• Hintergrundwissen über ITIL ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg der neuen Prozesse und sollte allen Beteiligten vermittelt werden. Wichtige Schlüsselpersonen sollten gleich zu Beginn des Projektes eine ITIL-Grundlagenschulung erhalten, so dass sie dann ihrerseits die anderen Projektbeteiligten in die Prinzipien von ITIL einweisen können.

• Bestimmte Mitarbeiter der IT-Organisation benötigen eine intensivere bzw. fokussiertere Ausbildung entsprechend ihrer zukünftigen ITIL-Rolle

• Nach der Implementierung eines neuen oder modifizierten Anwendungssystems können Schulungen in dessen Bedienung notwendig sein

• Als Ergänzung kommen Schulungen in Betracht, die dazu dienen, das Bild der IT-Organisation nach außen weiter zu verbessern ("Wie gehe ich mit kritischen Kunden um?")

• Schließlich müssen auch die Kunden informiert sein, z.B. über die Einrichtung eines neuen Service Desks und wie dann das Verfahren zur Absetzung eines Serviceantrags (Service Request) aussieht.

Auch für die Zukunft gilt:

Teilen Sie Änderungen in den Prozessen unbedingt frühzeitig allen beteiligten Parteien mit. Werden Prozess-Beteiligte erst in dieser Phase des Projektes über die neuen Prozessabläufe informiert, ist mangelnde Akzeptanz vorprogrammiert. Daher sollten möglichst viele Mitarbeiter schon während der früheren Projektphasen an der Ausgestaltung der Prozesse beteiligt werden.

 

Voraussetzungen

• Prozessübersichten (Prozessgliederung)
• Schnittstellen der einzuführenden ITIL-Prozesse
• Detaillierte Prozessabläufe in Form von Prozessketten
• Leitlinien/ Checklisten
• Kennzahlen (KPIs) für die einzuführenden Prozesse
• Definition der Prozess-Inputs und -Outputs

 

Ergebnisse

• Informierte IT-Mitarbeiter
• Informierte Kunden

 

Erfolgsfaktoren

• Wie bereits mehrfach erwähnt, ist es während der gesamten ITIL-Implementierung wichtig, alle beteiligten Parteien aufzufordern, an der Prozessgestaltung mitzuwirken und ihre Erfahrungen einzubringen.

 

Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte V3

Die Prozess-Übersichten der ITIL-Prozesslandkarte V3 sind bei der Erläuterung der neuen Abläufe und der Darstellung der wechselseitigen Abhängigkeiten aller ITIL-Prozesse im Gesamtzusammenhang von großem Nutzen. Werden ausführliche Informationen über Prozesse benötigt, sind die ITIL-Prozessketten und die ITIL-Checklisten sehr hilfreich.

 

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