ITIL Strategy Management
Ziel: Das Ziel von Strategie-Management für IT Services (ITIL Strategy Management) ist das Bewerten von Angebotspalette, Kompetenzen, Mitbewerbern und aktueller bzw. potentiell zu bedienender Marktsegmente des Service-Providers, um eine Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden zu entwickeln. Wenn die Service-Strategie definiert ist, ist dieser ITIL-Prozess auch dafür verantwortlich sicherzustellen, dass die Strategie implementiert wird.
Deutsche Bezeichnung: Strategie-Management für IT Services
Teil von: Service Strategy (Servicestrategie)
Prozess-Verantwortlicher: Service Strategy Manager
Prozess-Beschreibung
In der ITIL 2007 Edition wurden strategische Assessments und die Entwicklung der Service-Strategie als Teil von Service Portfolio Management behandelt.
Mit ITIL 2011 wird ein klar definierter Satz von strategischen Prozessen eingeführt, einschließlich "Strategie-Management für IT Services". Das Übersichts-Diagramm zu ITIL Strategy Management (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (siehe Abbildung 1).
Zusätzlich gibt es nun die neue ITIL-Rolle "Service Strategy Manager", die die IT Steering Group unterstützt.
Teil-Prozesse
Strategie-Management für IT Services umfasst die folgenden Teil-Prozesse:
Strategisches Service-Assessment
- Prozessziel: Die aktuelle Situation des Service-Providers innerhalb der von ihm bedienten Marktsegmente einschätzen. Dies schließt eine Bewertung der gegenwärtigen Serviceangebote, Kundenbedürfnisse und konkurrierenden Alternativen mit ein.
Definition der Servicestrategie
- Prozessziel: Definieren der übergeordneten Ziele, die der Service-Provider im Zuge seiner Weiterentwicklung verfolgen soll und Festlegen, welche Services für welche Kunden bzw. Kundensegmente künftig angeboten werden sollen. Dieser Prozess baut auf den Ergebnissen des strategischen Service-Assessments auf.
Ausführung der Servicestrategie
- Prozessziel: Definieren und Planen von strategischen Initiativen sowie Sicherstellen, dass diese Initiativen umgesetzt werden.
Definitionen
Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden in Strategie-Management für IT Services zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:
Servicestrategie-Plan
- Beim Servicestrategie-Plan (gelegentlich auch als Servicestrategie bezeichnet) geht es darum, aus einer umfassenden Vorstellung davon, welche Bedürfnisse Kunden haben, ein fokussiertes Spektrum an Fähigkeiten und Ressourcen zu entwerfen, mit dem Ziel, diese Bedürfnisse optimal und kosteneffizient zu befriedigen.
Strategischer Aktionsplan
- Im Strategischen Aktionsplan sind die Schritte festgehalten, die zur Implementierung der vorher festgelegten Servicestrategie unternommen werden müssen, wobei auch die spezifischen Aufgaben und Zuständigkeiten definiert sind.
Strategisches Service-Assessment
- Das strategische Service-Assessment dient zur Ermittlung der Stärken, Schwächen und Chancen eines Service-Providers als Vorbereitung für die Entwicklung einer Servicestrategie.
Unternehmens-Planungsinformationen
- Unternehmens-Planungsinformationen sind ein wichtiger Input von Kunden und externen Zulieferern, insbesondere wenn es darum geht, die Servicestrategie zu entwickeln und Services zu verbessern. Hier werden geplante Initiativen aufgezeigt, wie z.B. die Einführung neuer Produkte und Services oder die Erschließung neuer Märkte. Darüber hinaus sind auch Zahlen zur künftigen Geschäftsentwicklung enthalten, vor allem erwartete Zunahmen bei der Anzahl geschäftlicher Transaktionen. Diese Informationen helfen der Service-Organisation, das Geschäft ihrer Kunden und deren Pläne für die Zukunft zu verstehen, um maßgeschneiderte Services anzubieten und weiter zu entwickeln.
KPIs
Rollen | Verantwortlichkeiten
Service Strategy Manager - Prozess-Verantwortlicher
- Der Service Strategy Manager unterstützt die IT Steering Group beim Erarbeiten und Weiterentwickeln der Strategie des Service-Providers. Diese Rolle ist auch verantwortlich für die Kommunikation und Implementierung der Servicestrategie.
IT Steering Group (ISG)
- Die IT Steering Group (ISG) gibt Strategie und Richtung für die Weiterentwicklung der IT-Services vor. Sie setzt sich aus Mitgliedern des IT- und Business-Managements zusammen und führt regelmäßige Reviews der Geschäfts- und IT-Strategien durch. Die IT Steering Group setzt auch die Prioritäten für die Entwicklung neuer Services.
| Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Strategy Management | ||
| ITIL-Rolle | Teil-Prozess | Service Strategy Manager | IT Steering Group |
|---|---|---|
| Strategisches Service-Assessment | A[1]R[2] | R |
| Definition der Servicestrategie | AR | R |
| Ausführung der Servicestrategie | AR | - |
Erläuterungen
[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass Strategie-Management für IT Services als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.
[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in ITIL Strategy Management.
Anmerkungen
Von: Stefan Kempter 
, IT Process Maps.
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