Checkliste Service Quality Plan - SQP

ITIL-Prozess: Service Delivery - Service Level Management

Checklisten-Kategorie: Checklisten für Service Level Management

Der Service Quality Plan enthält alle Management-Informationen zur Messung der Service-Qualität auf der Grundlage von Kennzahlen und den Beitrag von internen und externen Zulieferern zur Erbringung dieser IT-Services.

• Für jeden IT-Service:
  • vereinbarte Service-Levels
    • Erreichbarkeit/ Service-Zeiten
    • Verfügbarkeit, z.B.
      • Anzahl erlaubte Unterbrechungen
      • Kennzahlen (xx,xx %)
      • Downzeiten für Wartung (Anzahl erlaubter Downzeiten, Ankündigungsfristen)
      • Verfahrensweise bei Service-Unterbrechungen (geplant/ ungeplant)
    • Performance, z.B.
      • Angaben zur Auslastung/ Inanspruchnahme des Service (untere/ obere Grenze)
      • Antwortzeiten von Applikationen
      • Reaktions- und Lösungszeiten (nach Prioritäten, Definition von Prioritäten z.B. für die Einordnung von Incidents)
  • Messverfahren
    • Definition der Messwerte
    • Art der Messverfahren
  • Bezug zu anderen SLAs (externen IT-Services)
  • Erforderliche interne Services
    • Bezeichnung des Service
    • Leistungserbringer
    • Verweis auf Operational Level Agreement (OLA)
  • Erforderliche fremdbezogene Services
    • Bezeichnung des Service
    • Bezeichnung des Lieferanten
    • Verweis auf Underpinning Contracts (UCs)