Kennzahlen Service Desk and Incident Management
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ITIL-Prozess: Service Support - Service Desk and Incident Management
| Kennzahl (KPI) | Definition |
|---|---|
| Anzahl doppelter Incidents | Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen) |
| Incident-Lösung durch Fernzugriff | Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden
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| Anzahl Eskalationen | Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten |
| Anzahl der Incidents | Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents
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| Incident-Lösungszeit | Mittlere Lösungszeit eines Incidents
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| Erstlösungsrate | Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
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| Lösung innerhalb SLA | Rate von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden |
| Lösungsaufwand Incident | Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents
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