Incident Management

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ITIL Version: ITIL Version 3 (ITIL V3)

Prozessziel: Die Verwaltung aller Incidents innerhalb ihres Lebenszyklus. Das primäre Ziel des Incident Managements besteht darin, den IT Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen.

Teil von: Service Operation (Servicebetrieb)

Prozess-Verantwortlicher: Incident Manager

ITIL V3 im Vergleich zu ITIL V2: Incident Management

Im Wesentlichen sind die Aktivitäten und Ziele des Incident Management-Prozesses in ITIL Version 2 und ITIL V3 identisch
ITIL Version 3 unterscheidet zwischen Incidents (Service-Unterbrechungen) und Service Requests (d.h. Standard-Anfragen der Anwender, wie z.B. das Zurücksetzen von Passworten etc.)
Service-Anfragen werden nun nicht mehr vom Incident Management gelöst; stattdessen gibt es einen neuen Prozess "Request Fulfilment"
Mit ITIL V3 ist ein dedizierten Prozess zur Behandlung von Notfällen - sogenannter Major Incidents (schwerwiegenden Incidents) - eingeführt worden
Hinzu gekommen ist eine Prozess-Schnittstelle zwischen dem Event Management und dem Incident Management. Bedeutsame Events lösen jetzt die Anlage eines Incident aus.

Teil-Prozesse im Incident Management nach ITIL V3

Incident Management Support: Prozessziel: Bereitstellen und Pflegen der Werkzeuge, Prozesse, Qualifikationen und Regeln für eine effektives und effizientes Bearbeitung von Incidents.

Incident-Erfassung und -Kategorisierung: Prozessziel: Aufzeichnen und Priorisieren der Incidents mit angemessener Sorgfalt, um eine rasche und effektive Fehlerlösung zu ermöglichen.

Unmittelbare Incident-Behebung durch den 1st Level Support: Prozessziel: Ein Incident soll innerhalb der vereinbarten Lösungszeit gelöst werden. Ziel ist die schnelle Wiederherstellung des IT-Service ggf. mit Hilfe eines Workarounds. Sobald es klar wird, dass der 1st Level Support den Incident nicht selbst lösen kann oder wenn die angestrebte Zeit für eine Lösung durch den 1st Level überschritten wird, wird der Incident an eine geeignete Gruppe innerhalb des 2nd Level Supports übergeben.

Incident-Behebung durch den 2nd Level Support: Prozessziel: Ein Incident soll innerhalb der vereinbarten Lösungszeit gelöst werden. Ziel ist die schnelle Wiederherstellung des Service ggf. mit Hilfe eines Workarounds. Falls erforderlich, werden spezialisierte Support-Gruppen oder die verantwortlichen Supplier (3rd Level Support) einbezogen. Sofern die Behebung der Grundursache nicht möglich ist, wird ein Problem Record erzeugt und die Fehlerbeseitigung an das Problem Management übergeben.

Bearbeitung von Major Incidents (schwerwiegenden Incidents): Prozessziel: Lösung eines Major Incidents (schwerwiegenden Incidents). Major Incidents verursachen gravierende Unterbrechungen der Geschäftstätigkeiten und und müssen mit höherer Dringlichkeit gelöst werden. Das Ziel besteht in der schnellen Wiederherstellung des Service, ggf. mit Hilfe eines Workarounds. Falls erforderlich, werden spezialisierte Support-Gruppen oder die verantwortlichen Drittparteien (3rd Level Support) einbezogen. Sofern die Behebung der Grundursache nicht möglich ist, wird ein Problem Record erzeugt und die Fehlerbeseitigung an das Problem Management übergeben.

Incident-Abschluss und -Auswertung: Prozessziel: Vor dem Schließen des Incidents soll dieser hinsichtlich der Bearbeitungsweise einer Qualitätskontrolle unterzogen werden. Das Ziel besteht darin, sicherzustellen, dass der Incident tatsächlich gelöst worden ist und dass alle Informationen, die zur Beschreibung des Lebenszyklus’ des Incidents erforderlich sind, in ausreichendem Detail beschafft worden sind. Zusätzlich sollen Erkenntnisse aus der Lösung des Incidents für die Zukunft aufgezeichnet werden.

Incident-Überwachung und und -Eskalation: Prozessziel: Der Bearbeitungsstand offener Incidents soll laufend verfolgt werden, so dass bei zu langen Lösungszeiten rechtzeitig Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.

Proaktive Anwender-Information: Prozessziel: Anwender über Service-Ausfälle informieren, sobald diese dem Service Desk bekannt geworden sind, so dass die Anwender in die Lage versetzt werden, sich auf Service-Unterbrechungen einzustellen. Die proaktive Information der Anwender zielt ebenso darauf ab, die Anzahl der Anfragen durch Anwender zu reduzieren. Dieser Prozess ist auch für die Verteilung weiterer Informationen an die Anwender zuständig, z.B. Sicherheitswarnungen.

Incident Management Reporting: Prozessziel: Incident-bezogene Informationen für die anderen Service Management-Prozess bereitstellen und sicherstellen, dass aus aufgetretenen Incidents Verbesserungspotentiale abgeleitet werden.