ITIL-Implementierung - Systeme
| Schritt 9: Einrichten technischer Infrastruktur (Beispiel: Anwendungssysteme auswählen und implementieren) |
Nachdem das Design der Prozesse abgeschlossen ist, sind diese bereit zur Implementierung.
Falls neue oder geänderte technische Infrastruktur erforderlich ist, um die ITIL-Prozesse zu unterstützen, muss diese beschafft und eingerichtet werden. Die einzelnen Schritte hierzu sind abhängig von der Art der Infrastruktur. Aus diesem Grund kann dieser Projektleitfaden keine allgemeingültigen Hinweise geben.
Das folgende Beispiel zeigt die erforderlichen Schritte für die Anforderungsdefinition, Auswahl und Implementierung von Anwendungssystemen.
Ziele
- Festlegung der Anforderungen für die neuen bzw. geänderten Anwendungssysteme
- Auswahl eines / mehrerer geeigneter Systeme sowie eines / mehrerer Systemanbieter für das zu beschaffende Anwendungssystem
- Implementierung der neuen bzw. geänderten Anwendungssysteme zur Unterstützung der neu einzuführenden IT-Service-Management-Prozesse
Anforderungen definieren
Ziele des Projektschritts
- Festlegung der Anforderungen für die neuen bzw. geänderten Anwendungssysteme
Beschreibung
Die funktionalen Anforderungen für unterstützende Infrastruktur, wie z.B. Anwendungs-Systeme, können oft aus den Prozess-Designs abgeleitet werden - diese definieren, welche Arbeitsschritte von den Anwendungen unterstützt werden müssen.
Die Definitionen der Prozess-Inputs und -Outputs beschreiben, welche Daten von den Systemen zu verarbeiten sind. Der Incident-Management-Prozess beispielsweise erzeugt Incident Records; ein System, das diesen Prozess unterstützt, muss deshalb in der Lage sein, solche Daten zu verwalten.
Und schließlich sind auch nicht-funktionale Anforderungen aufzunehmen.
Damit ergibt sich die folgende Struktur für den Anforderungskatalog (siehe Abb. 1: ITSM System-Anforderungen):
- Funktionale Anforderungen
- Verweis auf die detaillierten Prozessmodelle
- Zusätzliche Anforderungen an die Funktionalität
- Definitionen der Prozess-Outputs (Datenstrukturen)
- Funktionen des Berichtswesens
- Nicht-funktionale Anforderungen
- Anforderungen bezüglich Kapazitäten und Mengen
- Performanz und Durchsatz
- Skalierbarkeit/ Erweiterungsfähigkeit
- Verfügbarkeit
- Anforderungen aus betrieblicher Sicht
- Anforderungen aus Sicht der IT-Sicherheit
- Schnittstellen zu anderen Systemen
- Anhang
- Prozessmodelle
- Zu importierende Daten aus bereits bestehenden Systemen
Ist der Anforderungskatalog komplett, wird daraus eine nach Prioritäten geordnete Liste mit Einzelpunkten extrahiert, die als Matrix für die Bewertung der (externen) Systemanbieter dient. Die Anforderungen sollten wie im folgenden Beispiel gezeigt nach Kategorien geordnet sein:
- K.o.-Kriterien (Priorität 1)
- Wichtige Anforderungen (Priorität 2)
- Wünschenswerte Anforderungen (Priorität 3)
Voraussetzungen
- Detaillierte Prozessbeschreibungen in Form von Prozessketten
- Leitlinien/ Checklisten
- Definition der Prozess-Outputs
Ergebnisse
- Anforderungskatalog für die zu ändernden bzw. neu zu beschaffenden Anwendungen
- Nach Prioritäten geordnete Anforderungsliste
Erfolgsfaktoren
Bei der Formulierung der Systemanforderungen ist darauf zu achten, dass nicht nur funktionale Aspekte, sondern auch Gesichtspunkte des Systembetriebs und die Möglichkeit einer späteren Systemerweiterung berücksichtigt werden.
Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte
Die detaillierten Prozessbeschreibungen (Arbeitsflusspläne) aus der ITIL-Prozesslandkarte sind eine wichtiger Basis für die Ableitung der Systemanforderungen.
Tiefergehende Systemanforderungen können den ITIL-Checklisten/ Dokumentvorlagen entnommen werden, die zur Definition der geltenden Leitlinien und Prozess-Outputs dienen: So sind z.B. die Attribute, die in der Regel einem Incident Record zugeordnet werden, in der Checkliste Incident Record enthalten.
Systemauswahl
Ziel des Projektschritts
- Auswahl eines/ mehrerer geeigneter Systeme sowie eines/ mehrerer Systemanbieter für das zu beschaffende Anwendungssystem
Beschreibung
Die Anbieter geeigneter ITSM-Anwendungssysteme werden auf der Basis der Anforderungsliste einer systematischen Evaluierung unterzogen.
In der Praxis hat sich eine dreistufige Vorgehensweise bewährt:
- Zunächst wird eine größere Anzahl potenzieller Systemanbieter schriftlich kontaktiert, um diejenigen zu finden, die die wesentlichen Anforderungen erfüllen können.
- Die in die engere Auswahl kommenden Systemanbieter werden aufgefordert, ein konkretes Angebot abzugeben, das auch Angaben zu Lizenzgebühren, Implementierungs- und Wartungskosten enthält.
- Die endgültige Entscheidung fällt nach einem Besuch bei Referenzkunden und eventuell nach der Installation eines Testsystems des in Frage kommenden Systemanbieters.
Voraussetzungen
- Anforderungskatalog für die zu ändernden oder zu beschaffenden Anwendungen
- Nach Prioritäten geordnete Anforderungsliste
Ergebnisse
- Bewertung der Systeme und Systemanbieter
Erfolgsfaktoren
Wenn die Anforderungen dokumentiert sind, ist es oft erforderlich, den Markt zu sondieren und geeignete Hersteller von Systemen oder anderer technischer Infrastruktur auszuwählen.
Die Produkt-Analysen von Gartner [1] und der Forrester Group [2] bieten oft eine gute Ausgangsbasis für diese Aufgabe (siehe www.gartner.com oder www.forrester.com).
Systeme implementieren
Ziele des Projektschritts
- Implementierung der neuen bzw. geänderten Anwendungssysteme zur Unterstützung der neu einzuführenden IT-Service-Management-Prozesse
Beschreibung
Welche Schritte im Einzelnen im Zuge der Systemimplementierung unternommen werden müssen, hängt im Wesentlichen von der Art der Anwendung und der Betriebsumgebung ab. Deshalb kann dieser Projektleitfaden in diesem Zusammenhang auch keine genaueren Anleitungen geben.
In der Regel verfügen die Systemanbieter über das entsprechende Fachwissen und können bei der Implementierung der neuen Anwendung(en) und dem Customizing behilflich sein.
Voraussetzungen
- Systemanbieter ist/ sind ausgewählt
- Detaillierte Prozessbeschreibungen in Form von Prozessketten
- Leitlinien / Checklisten
- Definition der Prozess-Outputs
Ergebnisse
- Vollständig implementierte(s) und betriebsbereite(s) Anwendungssystem(e)
Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte
Die ausführlichen Prozessbeschreibungen (ITIL-Prozessketten) sowie die Checklisten (mit Beschreibungen von Leitlinien und Prozess-Outputs) dienen als Blueprints für die Systemkonfiguration.
Ressourcen
- [1] Gartner, Inc., Analysten: Chris Matchett, Siddharth Shetty und Rich Doheny: Magic Quadrant for IT Service Support Management Tools. -- 29. August 2019
- [2] ZDNet.com - von Forrester Research: SaaS ITSM tools: Forrester delivers market overview. -- 26. Februar 2013.
Nachfolgender Projektschritt
→ ITIL-Implementierung - Schritt 10: Prozess-Implementierung und Schulung
Anmerkungen
Von: Andrea Kempter 
, IT Process Maps.
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