Service Portfolio Management
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ITIL Service Portfolio Management: Überblick
Prozessziel: Eine Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden zu entwerfen; hierzu zählt auch ein Konzept für Weiterentwicklung der Serviceangebote und Kompetenzen des Service-Providers.
Englische Bezeichnung: Service Portfolio Management
Teil von: Service Strategy (Servicestrategie)
Prozess-Verantwortlicher: Serviceportfolio-Manager
ITIL Service Portfolio Management: Prozess-Beschreibung
Services in Form eines Portfolios zu managen ist ein neues Konzept innerhalb von ITIL V3. ITIL V3 baut dieses Konzept um die strategische Betrachtungsweise aus, wie das Serviceportfolio im Rahmen von Service Portfolio Management laufend aktualisiert und weiterentwickelt werden sollte.
Das Service Portfolio Management nach ITIL V3 umfasst die folgenden Teilprozesse:
Teil-Prozesse
- Strategisches Service-Assessment
- Prozessziel: Das strategische Service-Assessment dient dazu, die aktuelle Situation des Service-Providers innerhalb der von ihm bedienten Marktsegmente einzuschätzen. Dies schließt eine Bewertung der gegenwärtigen Serviceangebote, Kundenbedürfnisse und konkurrierender Alternativen mit ein.
- Definition der Service-Strategie
- Prozessziel: Es gilt, die übergeordneten Ziele zu definieren, die der Service-Provider im Zuge seiner Weiterentwicklung verfolgen soll, und festzulegen, welche Services für welche Kunden bzw. Kundensegmente künftig angeboten werden sollen. Dieser Prozess baut auf den Ergebnissen des strategischen Service-Assessments auf.
- Aktualisierung des Serviceportfolios
- Prozessziel: Das Serviceportfolio auf den aktuellen Stand zu bringen, so dass es Änderungen in der Servicestrategie oder im Status der Services korrekt widerspiegelt.
- Strategische Planung
- Prozessziel: Ziel der strategischen Planung ist es, Programme bzw. Projekte zur Umsetzung der Servicestrategie zu definieren, anzustoßen und zu überwachen.
ITIL-Begriffe zum Service Portfolio Management
- Serviceportfolio
- Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden. Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (die durch die SLAs definierten Business Services), wohingegen er andere nicht sieht (die durch OLAs oder UCs definierten Infrastruktur-Services).
- Das Serviceportfolio umfasst aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services. Es enthält außerdem Support-Leistungen Dritter (externe Infrastruktur-Services), die Teil der für Kunden erbrachten Services sind (siehe auch: Checkliste Serviceportfolio).
- Servicestrategie
- Eine systematische Langzeit-Planung, mit deren Hilfe die IT-Organisation klar definierte Ziele erreichen will.
- Strategische Planung
- In der Strategischen Planung sind die Schritte festgehalten, die zur Implementierung der vorher festgelegten Servicestrategie unternommen werden müssen, wobei auch die spezifischen Aufgaben und Zuständigkeiten definiert sind.
- Strategisches Service-Assessment
- Das strategische Service-Assessment dient zur Ermittlung der Stärken, Schwächen und Chancen eines Service-Providers als Vorbereitung für die Entwicklung einer Servicestrategie.
- Unternehmens-Planungsinformationen
- Unternehmens-Planungsinformationen sind ein wichtiger Input von Kunden und externen Zulieferern, insbesondere wenn es darum geht, die Servicestrategie zu entwickeln und Services zu verbessern. Hier werden geplante Initiativen aufgezeigt, wie z.B. die Einführung neuer Produkte und Services oder die Erschließung neuer Märkte. Darüber hinaus sind auch Zahlen zur künftigen Geschäftsentwicklung enthalten, vor allem erwartete Zunahmen bei der Anzahl geschäftlicher Transaktionen.
- Diese Informationen helfen der Service-Organisation, das Geschäft ihrer Kunden und deren Pläne für die Zukunft zu verstehen, um maßgeschneiderte Services anzubieten und weiter zu entwickeln.
Zusatzinformationen zum Service Portfolio Management
ITIL-Kennzahlen (KPIs) und -Checklisten
- Kennzahlen (KPIS) zum Service Portfolio Management
- Checklisten zum Service Portfolio Management: Checkliste Service Portfolio
ITIL-Rollen
- Serviceportfolio-Manager - Prozess-Verantwortlicher
- Der Serviceportfolio-Manager entwirft eine Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden in Zusammenarbeit mit der IT Steering Group (ISG); hierzu zählt auch ein Konzept für Weiterentwicklung der Serviceangebote und Kompetenzen des Service-Providers.
- IT Steering Group (ISG)
- Die IT Steering Group (ISG) gibt Strategie und Richtung für die Weiterentwicklung der IT-Services vor. Sie setzt sich aus Mitgliedern des IT- und Business-Managements zusammen und führt regelmäßige Reviews der Geschäfts- und IT-Strategien durch. Die ISG setzt auch die Prioritäten für die Entwicklung neuer Services.
Downloads
Übersicht Service Portfolio Management
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Die folgenden Links verweisen auf das Übersichts-Diagramm zu Service Portfolio Management mit einer Darstellung der wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses. |
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