Checkliste Incident Record: Unterschied zwischen den Versionen
Andrea (Diskussion | Beiträge) Keine Bearbeitungszusammenfassung |
Andrea (Diskussion | Beiträge) Keine Bearbeitungszusammenfassung |
||
Zeile 1: | Zeile 1: | ||
<itpmch><title>Checkliste Incident Record | IT Process Wiki</title> | <itpmch><title>Checkliste Incident Record | IT Process Wiki</title> | ||
<meta name="keywords" content="incident record, checkliste incident, incident record itil" /> | <meta name="keywords" content="incident record, checkliste incident, incident record itil" /> | ||
<meta name="description" content="Ein Incident Record ist ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident | <meta name="description" content="Ein Incident Record ist ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident, in dem der Lebenszyklus des Incidents von der Ersterfassung bis zur Lösung dokumentiert ist. Ein 'Incident' ist definiert als ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services. Auch ein Ereignis, das in der Zukunft einen IT-Service beeinträchtigen könnte, ist ein Incident (z.B. der Ausfall einer Festplatte in einem RAID-Verbund)." /> | ||
<meta property="og:url" content="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_Incident_Record" /> | <meta property="og:url" content="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_Incident_Record" /> | ||
<meta property="og:title" content="Checkliste Incident Record | IT Process Wiki" /> | <meta property="og:title" content="Checkliste Incident Record | IT Process Wiki" /> | ||
<meta property="og:description" content="Ein | <meta property="og:description" content="Ein Incident Record ist ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident - einer ungeplanten Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services." /> | ||
<meta property="og:site_name" content="IT Process Wiki - das ITIL®-Wiki"> | <meta property="og:site_name" content="IT Process Wiki - das ITIL®-Wiki"> | ||
<meta property="og:type" content="article" /> | <meta property="og:type" content="article" /> | ||
Zeile 10: | Zeile 10: | ||
<meta property="fb:admins" content="100002035253209" /> | <meta property="fb:admins" content="100002035253209" /> | ||
<meta property="fb:admins" content="100002592864414" /> | <meta property="fb:admins" content="100002592864414" /> | ||
<meta property="og:image" content="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/9/98/Incident-record-itil.jpg" /> | |||
<meta property="og:image:width" content="1200" /> | |||
<meta property="og:image:height" content="600" /> | |||
<meta property="og:image" content="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/3/3b/Incident-record.jpg" /> | <meta property="og:image" content="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/3/3b/Incident-record.jpg" /> | ||
<meta property="og:image:width" content="632" /> | <meta property="og:image:width" content="632" /> | ||
<meta property="og:image:height" content="849" /> | <meta property="og:image:height" content="849" /> | ||
<meta name="twitter:card" content="summary_large_image"> | |||
<meta name="twitter:site" content="@itprocessmaps"> | |||
<meta name="twitter:creator" content="@itprocessmaps"> | |||
<meta name="twitter:title" content="Checkliste Incident Record | IT Process Wiki"> | |||
<meta name="twitter:description" content="Ein Incident Record ist ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident - einer ungeplanten Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services. - Checkliste (Dokument-Vorlage)."> | |||
<meta name="twitter:image" content="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/9/98/Incident-record-itil.jpg"> | |||
<meta name="twitter:image:alt" content="Incident Record - ITIL-Checkliste (ITIL Dokument-Vorlage): Ein Incident Record ist ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident, in dem der Lebenszyklus des Incidents von der Ersterfassung bis zur Lösung dokumentiert ist. Ein 'Incident' ist definiert als ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services."> | |||
<link href="https://plus.google.com/103931183857349076198/posts" rel="publisher" /> | <link href="https://plus.google.com/103931183857349076198/posts" rel="publisher" /> | ||
</itpmch> | </itpmch> | ||
Zeile 41: | Zeile 51: | ||
==Incident Record - Inhalte== | ==Incident Record - Inhalte== | ||
[[image:Incident-record.jpg|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Incident-record.jpg|thumb| | [[image:Incident-record.jpg|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Incident-record.jpg|thumb|446px|right|alt=ITIL Incident Record|Abb. 1: [[media:Incident-record.jpg|ITIL Incident Record: Definition und Datenfluss (Vollansicht)]]]] | ||
''Ein Incident Record enthält üblicherweise die folgenden Informationen:'' | ''Ein Incident Record enthält üblicherweise die folgenden Informationen:'' | ||
Zeile 126: | Zeile 136: | ||
==Anmerkungen== | ==Anmerkungen== | ||
<html>Basiert auf: Checkliste "Incident Record" aus der <a href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html" title="Die ITIL-Prozesslandkarte: Prozessmodell | <html>Basiert auf: Checkliste "Incident Record" aus der <a href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html" title="Die ITIL-Prozesslandkarte: Das ITIL-Prozessmodell" class="external text">ITIL-Prozesslandkarte</a>.</p> | ||
<p>Von:  Stefan Kempter <a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</p> | <p>Von:  Stefan Kempter <a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</p> | ||
Zeile 135: | Zeile 145: | ||
<span itemprop="breadcrumb" itemscope itemtype="http://schema.org/BreadcrumbList"> | <span itemprop="breadcrumb" itemscope itemtype="http://schema.org/BreadcrumbList"> | ||
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem"> | <span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem"> | ||
<a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_Incident_Record# | <a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_Incident_Record#Incident_Record_-_Inhalte" > <span itemprop="name">Inhalte</span></a><meta itemprop="position" content="1" /></span> › | ||
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem"> | <span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem"> | ||
<a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_Incident_Record# | <a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_Incident_Record#Priorisierung" > <span itemprop="name">Priorisierung</span></a><meta itemprop="position" content="2" /></span> › | ||
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem"> | <span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem"> | ||
<a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_Incident_Record# | <a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_Incident_Record#Incident-Kategorie" > <span itemprop="name">Incident-Kategorie</span></a><meta itemprop="position" content="3" /></span> › | ||
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem"> | <span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem"> | ||
<a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_Incident_Record# | <a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_Incident_Record#Aktivit.C3.A4ts-Historie.2F_Tasks" > <span itemprop="name">Aktivitäts-Historie/ Tasks</span></a><meta itemprop="position" content="4" /></span> › | ||
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem"> | <span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem"> | ||
<a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_Incident_Record# | <a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_Incident_Record#L.C3.B6sungs-_und_Abschlussdaten" > <span itemprop="name">Lösungs- und Abschlussdaten</span></a><meta itemprop="position" content="5" /></span> | ||
</span> | </span> | ||
</small></p> | </small></p> | ||
Zeile 163: | Zeile 173: | ||
<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: --> | <!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: --> | ||
[[Kategorie:ITIL | [[Kategorie:Checkliste (ITIL)|Incident Record]][[Kategorie:Vorlage (ITIL)|Incident Record]][[Kategorie:Service Operation|Incident Record]][[Kategorie:Incident Management|Incident Record]] | ||
<!-- keine Inhalte nach diesem Kommentar! --> | <!-- keine Inhalte nach diesem Kommentar! --> |
Version vom 21. Mai 2020, 18:49 Uhr
![diese Seite teilen](/images/d/d7/ITIL-Wiki-teilen.jpg)
![ES - EN - Checkliste Incident Record - Vorlage Incident Record](/images/e/e1/ITIL-Wiki-english-es.jpg)
Definition: Ein Incident Record ist ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident, in dem der Lebenszyklus des Incidents von der Ersterfassung bis zur Lösung dokumentiert ist. Ein Incident ist definiert als ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services. Auch ein Ereignis, das in der Zukunft einen IT-Service beeinträchtigen könnte, ist ein Incident (z.B. der Ausfall einer Festplatte in einem RAID-Verbund).
ITIL-Prozess: ITIL Service Operation - Incident Management
Checklisten-Kategorie: ITIL-Templates
Incident Record - Inhalte
![ITIL Incident Record](/images/thumb/3/3b/Incident-record.jpg/446px-Incident-record.jpg)
Ein Incident Record enthält üblicherweise die folgenden Informationen:
Kennung
(Eindeutige Kennung (ID) des Incidents: In der Regel automatisch vom System vergeben)
Ersterfassung
(Datum und Uhrzeit der Ersterfassung)
Art der Benachrichtigung
(z.B. Anwender per Telefon, E-Mail, Intranet-Portal, Event-Monitoring-System)
Service-Desk-Agent
(Falls zutreffend, Service-Desk-Agent, der den Incident erfasst)
Melder-/ Anwenderdaten
(Falls zutreffend, Kontakt-Informationen des Melders bzw. Anwenders)
Kommunikationsweg
(Kommunikationsweg für Rückmeldungen)
Symptombeschreibung
Betroffene Anwender, Standorte und/ oder Geschäftsbereiche
Betroffene(r) Service(s)
Priorisierung
Priorisierung gemäß folgender Kategorien (für weitere Informationen: siehe Checkliste Priorisierungs-Richtlinie für Incidents):
- Dringlichkeit (verfügbare Zeit bis zur Lösung des Incidents)
- Auswirkung (Schaden bzw. potentieller Schaden für das Unternehmen oder die IT-Infrastuktur)
- Priorität
- zum Beispiel ausgedrückt in Prioritäts-Codes wie "Kritisch", "Hoch", "Mittel", "Niedrig", "Sehr niedrig":
- Ergibt sich aus der Kombination von Dringlichkeit und Auswirkung
- Kennzeichnung als Major Incident (um anzuzeigen, dass der Incident als Major Incident behandelt wird)
Bezug zu CIs
(wichtige Configuration Items (CIs), die vom Incident betroffen sind)
Incident-Kategorie
Incident-Kategorie, anhand eines Kategorienbaums nach folgendem Muster (die Kategorien für Incidents und Problems sollten harmonisiert sein, um die Abbildung von Beziehungen zwischen Incidents und Problems zu erleichtern):
- Hardware-Fehler
- Server A
- Komponente x
- Symptom a
- Symptom b
- Komponente y
- ...
- Komponente x
- Server B
- ...
- Server A
- Software-Fehler
- System A
- System B
- ...
- Netzwerk-Fehler
- ...
Links zu anderen Incident Records
(falls ein gleichartiger offener Incident existiert, dem der neue Incident zugeordnet werden kann)
Links zu Problem Records
(Links zu Problem Records - falls ein offenes Problem existiert, dem der neue Incident zugeordnet werden kann)
Incident-Statushistorie
- Datum und Uhrzeit
- Verantwortlicher Mitarbeiter
- Grund für Status-Änderung
- Neuer Incident-Status
Aktivitäts-Historie/ Tasks
Aktivitäts-Historie bzw. Tasks, die dem Incident zugeordnet sind: Die meisten Service-Desk-Systeme erlauben, eine einfache Historie der Schritte zum Lösen eines Incidents aufzuzeichnen. Mit manchen Systemen lassen sich darüber hinaus "Tasks" zu Incidents erstellen. Ähnlich wie die Incidents, denen die Tasks zugeordnet sind, enthalten Tasks typischerweise Attribute wie Name, Beschreibung, Owner, Priorität etc. und verfügen über eine eigene Status- und Aktivitäts-Historie.
Lösungs- und Abschlussdaten
- Abschlusskategorisierung (ggf. geänderte Produkt- und Incident-Kategorisierung)
- Identifizierte Problems (falls der Incident sich wiederholen könnte und vorbeugende Maßnahmen angezeigt sind)
- Lösungs-Typ (Beseitigung der dem Incident zugrundeliegenden Ursache vs. Anwendung eines Workarounds; falls ein Workaround angewendet wurde: Angabe des angewendeten Workarounds)
- Kunden-Feedback (ist der Incident aus Sicht vom Kunden gelöst?)
Anmerkungen
Basiert auf: Checkliste "Incident Record" aus der ITIL-Prozesslandkarte.
Von: Stefan Kempter , IT Process Maps.
Inhalte › Priorisierung › Incident-Kategorie › Aktivitäts-Historie/ Tasks › Lösungs- und Abschlussdaten