ITIL 4

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ITIL® 4 - die neue ITIL-Version (FAQ)

ITIL 4 - die neueste ITIL^®-Version [1] wurde im Februar 2019 veröffentlicht. Diese erste umfangreiche Überarbeitung des ITIL-Frameworks seit 2007 geht vor allem auf die neuesten Trends aus den Bereichen Software-Entwicklung und IT-Betrieb ein.

 

Ziele

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• ITIL 4 stellt ein flexibel einsetzbares Fundament für Organisationen bereit, die beim Managen von Services auf eine Kombination verschiedener Frameworks und Methoden setzen.
• ITIL 4 beschreibt Wege, wie Unternehmen die Herausforderungen durch neue Technologien und digitale Services meistern können.

 

Wozu ITIL 4?

Mit ITIL 4 wird das ITIL-Framework grundlegend modernisiert. ITIL 4 verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz und stellt das "End-to-End-Service-Management von der Nachfrage bis zur Wertschöpfung" in den Mittelpunkt.

ITIL 4 ist das erste größere Update für ITIL seit 2007, das unter anderem auch eine Antwort auf immer beliebter werdende neue Service-Management-Frameworks wie VeriSM™, SIAM^® und FitSM darstellt. Es erweitert die Vorgänger-Version ITIL V3 ('ITIL 2011') und stellt eine flexible Basis für Organisationen bereit, die sich im Zuge der digitalen Transformation neu aufstellen.

ITIL 4 beschreibt ein Betriebsmodell für das Bereitstellen technologie-basierter Services. Die Dokumentation wurde vollständig überarbeitet und gestrafft, um die Lesbarkeit zu verbessern. In diesem Zusammenhang wurden viele praktische Beispiele eingefügt.

Die neue ITIL-Version ITIL berücksichtigt die aktuellen Trends in den Bereichen Software-Entwicklung und IT-Betrieb und enthält Empfehlungen zur Anwendung von Philosophien wie Agile, DevOps und Lean im Service-Management.

Nicht zuletzt wird nun auch Wert darauf gelegt, dass es sich bei ITIL 4 um ein "Framework für Service-Management" handelt - und nicht allein für "IT-Service-Management". Dies entspricht dem zunehmenden Trend, Service-Management Best-Practices im Bereich von Enterprise- und Business-Services anzuwenden.

 

ITIL 4-Komponenten

Die Kernkomponenten von ITIL 4 sind

• das Vier-Dimensionen-Modell ('Four dimensions model of service management') und
• das Service-Wert-System ('Service value system' - SVS)

 

Vier-Dimensionen-Modell

ITIL 4 definiert vier Dimensionen, die zu berücksichtigen sind, um einen ganzheitlichen Ansatz für das Service-Management sicherzustellen:

1. Organisationen und Personen ('Organizations and people')
2. Informationen und Technologien ('Information and technology')
3. Partner und Lieferanten ('Partners and suppliers')
4. Wertströme und Prozesse ('Value streams and processes').

Diese Dimensionen betreffen sowohl das Service-Wert-System ('Service Value System') im Allgemeinen als auch einzelne Services.

 

Service-Wertsystem

Das ITIL 4 Service-Wert-System ('Service value system' - SVS) beschreibt, "wie alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen". Es besteht aus mehreren Komponenten:

1. Leitprinzipien ("Guiding principles")
2. Steuerung ("Governance")
3. Service-Wertschöpfungskette ("Service value chain")
4. Kontinuierliche Verbesserung ("Continual improvement")
5. Praktiken ("Practices")

 

ITIL 4 Management-Praktiken

ITIL 4 umfasst 34 Management-Praktiken ('Practices') als "zusammengehörige organisatorische Ressourcen, die auf die Erledigung bestimmter Aufgaben oder das Erreichen bestimmter Ziele ausgerichtet sind". Für jede Praktik enthält ITIL 4 unterschiedliche Empfehlungen, wie z. B. wichtige Begriffe und Konzepte, Erfolgsfaktoren, Schlüssel-Aktivitäten, Informationsobjekte etc.

Die 34 ITIL-4-Praktiken werden in drei Kategorien unterteilt:

1. Allgemeine Management-Praktiken ('General management practices')
2. Service-Management-Praktiken ('Service management practices')
3. Technische Management-Praktiken ('Technical management practices')

 

Allgemeine Management-Praktiken

Zu den allgemeinen Management-Praktiken ('General management practices') in ITIL 4 gehören:

• Strategy management
• Portfolio management
• Architecture management
• Service financial management
• Workforce and talent management
• Continual improvement
• Measurement and reporting
• Risk management
• Information security management
• Knowledge management
• Organizational change management
• Project management
• Relationship management
• Supplier management

 

Service-Management-Praktiken

Die Service-Management-Praktiken in ITIL 4 umfassen:

• Business analysis
• Service catalogue management
• Service design
• Service level management
• Availability management
• Capacity and performance management
• Service continuity management
• Monitoring and event management
• Service desk
• Incident management
• Service request management
• Problem management
• Release management
• Change control
• Service validation and testing
• Service configuration management
• IT asset management

 

Technische Management-Praktiken

Die technischen Management-Praktiken ('Technical management practices') in ITIL beinhalten:

• Deployment management
• Infrastructure and platform management
• Software development and management

 

ITIL 4 und ITIL V3: Welche Unterschiede gibt es?

In ITIL 4 geht es nicht um die Einführung grundlegend neuer Ideen für das Service-Management. Das bewährte ITIL-Framework soll nicht ersetzt, sondern erweitert werden. Im Grunde enthalten ITIL 4 und ITIL V3 Empfehlungen, die auf denselben Prinzipien beruhen - aber die neue Version 4 verfolgt einen anderen Ansatz zur Darstellung dieser Empfehlungen.

ITIL V3 enthält detaillierte Beschreibungen von 26 ITIL-Prozessen, die als Service-Lifecycle angeordnet sind:

• Service Strategy (Servicestrategie)
• Service Design
• Service Transition (Serviceüberführung)
• Service Operation (Servicebetrieb)
• Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)

Der Service-Lifecycle wurde in ITIL 4 aufgegeben und die Prozesse mit Praktiken ersetzt. Aber viele der Praktiken in ITIL 4 entsprechen eindeutig den früheren ITIL-V3-Prozessen.

Darüber hinaus kommen in ITIL 4 neue Inhalte hinzu, um sicherzustellen, dass die Anwender die wichtigen Prinzipien und Konzepte im Service-Management besser verstehen. Zentrale Begriffe sind hier z. B. "Mehrwert" und "erwünschte Ergebnisse aus Kundensicht".

Die neue ITIL-Edition enthält auch Ratschläge zur Integration von ITIL mit anderen Frameworks und Methoden, wie z. B. DevOps, Lean und Agile.

 

Aktuell: Erfahren Sie mehr über die Unterschiede zwischen ITIL 4 und ITIL V3 (ITIL 2011) in unserem YaSM Service-Management-Wiki:

• Detaillierte Gegenüberstellung von von ITIL V3 und ITIL 4

 

Gibt es ITIL 4-Prozesse?

Wo ITIL V3 den Service-Lifecycle und entsprechende Prozesse definiert hat, beschreibt ITIL 4 Prinzipien, Konzepte und Praktiken. Dies umfasst Schlüssel-Aktivitäten und die wichtigsten Inputs und Outputs für jede Praktik, aber nicht detaillierte Prozess-Spezifikationen. Diese Abkehr vom früheren prozess-orientierten Ansatz ist eine grundlegende Änderung in ITIL 4, die es Service-Providern besser ermöglicht, flexible Betriebsmodelle einzuführen.

ITIL 4 macht bezüglich der Prozesse also keine Vorschriften. Dennoch müssen Organisationen nach wie vor ihre Prozesse als Kernelement ihrer Betriebsmodelle definieren (laut ITIL 4 sollen "Organisationen maßgeschneiderte Prozesse definieren", in Übereinstimmung mit ihren individuellen Anforderungen).

Organisationen, die nach detaillierten Prozessanleitungen suchen, können diese weiterhin in den ITIL V3-Büchern finden (AXELOS hat klargestellt, dass die vorhergehenden ITIL-Versionen mit ITIL 4 nicht ungültig werden, und die in ITIL V3 spezifizierten Prozesse sind deshalb immer noch gültige Empfehlungen).

Aber das neue ITIL 4 und dessen Präferenz für "einfache und praktikable" Lösungen ist auch eine Chance für einen Neustart mit frischen Service-Management-Prozessen. Wenn Organisationen ihre Abläufe vereinfachen und agiler werden sollen, benötigen sie in aller Regel Prozesse, die weniger komplex als die 26 Service-Lifecycle-Prozesse aus ITIL V3 sind.

 

Im YaSM Service-Management-Wiki [2] beschreiben wir solche schlanken, klar strukturierten Service-Management-Prozesse.

Diese eignen sich gut für die einfacheren, flexibleren Betriebsmodelle, die mittlerweile von vielen Organisationen bevorzugt werden.

Der Benchmark für die YaSM-Prozesse ist ISO 20000 (ISO 20000:2018), der internationale Standard für Service-Management. Diese Service-Management-Prozesse sind zudem für den Einsatz mit unterschiedlichen Frameworks und Methoden ausgelegt, wie z. B. ITIL^® 4, SIAM^®, VeriSM™, COBIT^®, Agile und Lean.

ITIL 4 und ISO 20000, SIAM, VeriSM, ...

ITIL ist mittlerweile rund 30 Jahre alt, und das Rahmenwerk wurde im Laufe der Jahre von vielen Organisationen verwendet. Es wurde von Zeit zu Zeit aktualisiert - doch andere, modernere Service-Management-Frameworks und ‑Methoden waren schneller, wenn es darum ging, neue Entwicklungen im Bereich der Technologien und des Service-Managements aufzugreifen. Es ist nicht ganz von der Hand zu weisen, dass ITIL 4 einige Konzepte bei diesen anderen Frameworks "entlehnt" hat, um wieder gleichzuziehen. Die folgenden Beispiele zeigen es:

• ITIL 4 enthält aktualisierte Empfehlungen zu Multi-Sourcing und Service-Integration. Dies sind zentrale Themen im SIAM^®-Framework.
• ITIL 4 bezieht neue Arbeitsmethoden mit ein, wie z. B. Agile, Lean und DevOps, und außerdem Themen wie organisatorisches Change-Management. Diese Management-Methoden und ihre Bedeutung für das Service-Management werden auch in VeriSM™ behandelt.
• Die ITIL 4-Service-Value-Chain (Service-Wertschöpfungskette) erinnert an das VeriSM™-Modell, das zum Teil aus ähnlichen Elementen besteht (Define, Produce, Provide, Respond, etc.).
• ITIL führt das Konzept des Service-Value-Systems ein. Dies passt zu einer Kernforderung in der neuesten Ausgabe von ISO 20000 aus dem Jahre 2018: Organisationen sollen ein "Service-Management-System" einrichten, implementieren, pflegen und kontinuierlich verbessern.

 

ITIL 4-Zertifizierungs-Schema

Welche Zertifizierungs-Ebenen gibt es in ITIL 4?

Mit ITIL 4 wird ein komplett neues, "verschlanktes" Zertifizierungs-Schema eingeführt.

Wie schon in ITL V3, stellt Foundation die Einstiegsebene bei den ITIL 4-Zertifizierungen dar. Hier werden die zentralen Elemente, Konzepte und Begriffe eingeführt.

Nach bestandenem Foundation-Examen können ITIL-Anwender zwischen zwei unterschiedlichen "Streams" für fortgeschrittene ITIL 4-Zertifizierungen wählen:

• ITIL Managing Professional (für Anwender aus dem IT-Bereich)
• ITIL Strategic Leader (mit den Schwerpunkt-Themen Unternehmens-Strategie und digitale Services).

ITIL Master bildet die oberste Ebene im ITIL 4-Zertifzierungs-Schema. Für ITIL 4 Master gibt es keine festgelegten Kurse oder Prüfungen, sondern Kandidaten müssen "tiefgreifende praktische Erfahrungen mit ITIL" nachweisen.

Weitere Informationen zum neuen ITIL 4-Zertifizierungs-Schema sind auf der Website von AXELOS verfügbar: https://www.axelos.com/itil-update.

 

Bleiben meine Zertifizierungen gültig?

Alle ITIL V3-Zertifikate bleiben gültig, es ist jedoch abzusehen, dass ein gewisser Druck zum Erwerb der neuen Zertifikate entstehen wird. Dies gilt insbesondere für Berater, deren Kunden in der Regel aktuelle Qualifikationen voraussetzen.

Für Kandidaten, die zum neuen ITIL 4-Zertifizierungs-Schema wechseln möchten, hat AXELOS einen Migrationsplan entwickelt:

 

Migration: Wie kann ich zum neuen ITIL 4-Zertifizierungs-Schema wechseln?

Inhaber eines ITIL V3-Foundation-Zertifikats:

• Es gibt beträchtliche Änderungen bei den Inhalten in ITIL 4 Foundation.
• AXELOS empfiehlt Kandidaten, die die ITIL V3-Foundation-Prüfung bestanden haben, das neue ITIL 4-Foundation-Examen abzulegen, um in das neue Zertifizierungs-Schema zu wechseln.

Inhaber eines ITIL V3-Intermediate- oder -Practitioner-Zertifikats:

• Der beste Weg zur Migration auf das neue ITIL 4-Zertifizierungs-Schema ist abhängig von der Anzahl bereits erworbener Credits.
• Für Kandidaten besteht entweder die Möglichkeit, ihren Zertifizierungs-Pfad mit ITIL 4 Foundation von Grund auf neu zu starten, oder zunächst ITIL V3 Expert abzuschließen, um anschließend mit dem ITIL 4-Migrationsmodul (ITIL 4 Managing Professional Transition) in das ITIL 4-Zertifizierungs-Schema zu wechseln.

Inhaber eines ITIL V3-Expert-Zertifikats:

• Kandidaten, die bereits ITIL V3-Expert erreicht haben, können mit dem ITIL 4-Migrationsmodul (ITIL 4 Managing Professional Transition) in das ITIL 4-Zertifizierungs-Schema zu wechseln.

 

Zeitplan

Wie sieht der Zeitplan für ITIL 4 aus?

Der offizielle Start von ITIL 4 ist mit der Veröffentlichung von ITIL 4 Foundation im Februar 2019 erfolgt, so dass nun akkreditierte Schulungs-Anbieter auch Kurse und Zertifizierungs-Prüfungen zu ITIL 4 anbieten können.

Weitere Publikationen und Kurse für die fortgeschrittenen Ebenen des ITIL 4-Zertifizierungs-Schemas sind für das zweite Halbjahr 2019 und später geplant:

• ITIL Specialist
• ITIL Strategist
• ITIL Leader
• Practice guides

 

Anmerkungen

[1] ITIL^® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.
[2] YaSM^® ist eine eingetragene Marke von IT Process Maps GbR.

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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