Checkliste Problem Record: Unterschied zwischen den Versionen

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<seo metakeywords="problem record, itil problem record, problem record itil" metadescription="Der Problem Record enthält alle Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Schließung." />
<itpmch><title>Checkliste Problem Record | IT Process Wiki</title>
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Image:ITIL-Wiki-english-es.jpg|ES - EN - Checkliste Problem Record - Vorlage Problem Record|100px
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== <span id="Problem Record">Überblick</span> ==
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'''ITIL-Prozess''': [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL 2011 Service Operation]] - [[Problem Management]]
'''ITIL-Prozess''': [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb|ITIL 2011 Service Operation]] - [[Problem Management]]


'''Checklisten-Kategorie''': [[ITIL-Checklisten#Checklisten ITIL Service Operation|Checklisten ITIL Service Operation (Servicebetrieb)]]
'''Checklisten-Kategorie''': [[ITIL-Checklisten#Checklisten_ITIL_2011|Checklisten ITIL 2011]] - Service Operation (Servicebetrieb)


'''Quelle''': Checkliste "Problem Record" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte]
'''Quelle''': Checkliste "Problem Record" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte]


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__TOC__
===<span id="Problem Record">Überblick</span>===
[[image:Problem-record.jpg|frame|right|alt=ITIL Problem Record|Abb. 1: [[Checkliste Problem Record|ITIL Problem Record]] - Definition und Datenfluss]]


Der ''Problem Record'' enthält sämtliche Einzelheiten eines [[Problem Management#Problem|Problems]] und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Schließung.
Der ''Problem Record'' enthält sämtliche Einzelheiten eines [[Problem Management#Problem|Problems]] und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Schließung.


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== Problem Record - Inhalte ==
==Problem Record - Inhalte==


'''Ein Problem Record umfasst in der Regel die folgenden Informationen:'''
'''Ein Problem Record umfasst in der Regel die folgenden Informationen:'''
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===== Kennung =====
====Kennung====
(Eindeutige Kennung (ID) des [[Problem Management#Problem|Problems]]: In der Regel systemseitig vergeben)  
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===== Erstellung =====
====Erstellung====
(Datum und Uhrzeit der Erstellung)
(Datum und Uhrzeit der Erstellung)


===== Problemverantwortlicher =====
====Problemverantwortlicher====


===== Symptombeschreibung =====
====Symptombeschreibung====


===== Betroffene Anwender/ Geschäftsbereiche =====
====Betroffene Anwender/ Geschäftsbereiche====


===== Betroffene(r) Service(s) =====
====Betroffene(r) Service(s)====


===== Priorisierung =====
====Priorisierung====
Priorisierung aufgrund folgender Kriterien:  
Priorisierung aufgrund folgender Kriterien:  
# Dringlichkeit (verfügbare Zeit bis zur Lösung des Problems)  
# Dringlichkeit (verfügbare Zeit bis zur Lösung des Problems)  
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(Anmerkung: Die Priorisierung von Problems sollte denselben Regeln folgen wie die Priorisierung von Incidents; für weitere Informationen siehe Checkliste [[Checkliste Incident-Priorität|Priorisierungs-Richtlinie für Incidents]]).
(Anmerkung: Die Priorisierung von Problems sollte denselben Regeln folgen wie die Priorisierung von Incidents; für weitere Informationen siehe Checkliste [[Checkliste Incident-Priorität|Priorisierungs-Richtlinie für Incidents]]).


===== Bezug zu CIs =====
====Bezug zu CIs====
(Beziehung zu [[Checkliste CMS CMDB#Configuration-Modell und CI-Typen|Configuration Items/ CIs]])
(Beziehung zu [[Checkliste CMS CMDB#Configuration-Modell und CI-Typen|Configuration Items/ CIs]])


===== Problem-Kategorie =====
====Problem-Kategorie====
Problemkategorie, in der Regel anhand eines Kategorienbaums nach folgendem Muster:   
Problemkategorie, in der Regel anhand eines Kategorienbaums nach folgendem Muster:   
# Hardware-Fehler
# Hardware-Fehler
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(Anmerkung: Die Kategorien für Problems und Incidents sollten harmonisiert sein, um die Abbildung von Beziehungen zwischen Incidents und Problems zu erleichtern)
(Anmerkung: Die Kategorien für Problems und Incidents sollten harmonisiert sein, um die Abbildung von Beziehungen zwischen Incidents und Problems zu erleichtern)


===== Links zu anderen Problem Records =====
====Links zu anderen Problem Records====
(falls es andere offene, mit diesem Problem zusammenhängende Problems gibt)
(falls es andere offene, mit diesem Problem zusammenhängende Problems gibt)


===== Links zu Incident Records =====
====Links zu Incident Records====
(Links zu [[Checkliste Incident Record|Incident Records]] - falls es offene [[Incident Management#Incident|Incidents]] gibt, deren Lösung von der Lösung dieses Problems abhängt)
(Links zu [[Checkliste Incident Record|Incident Records]] - falls es offene [[Incident Management#Incident|Incidents]] gibt, deren Lösung von der Lösung dieses Problems abhängt)


===== Links zu Known Errors und Workarounds =====
====Links zu Known Errors und Workarounds====
(Links zu [[Problem Management#Known Error|Known Errors]] und [[Problem Management#Workaround|Workarounds]] - falls Known Errors und Workarounds im Zusammenhang mit dem Problem identifiziert wurden)
(Links zu [[Problem Management#Known Error|Known Errors]] und [[Problem Management#Workaround|Workarounds]] - falls Known Errors und Workarounds im Zusammenhang mit dem Problem identifiziert wurden)


===== Links zu RFCs/ Change Records =====
====Links zu RFCs/ Change Records====
(Links zu [[Change Management#RFC|RFCs]]/ [[Change Management#Change Record|Change Records]], die mit der Lösung des Problems verbunden sind)
(Links zu [[Change Management#RFC|RFCs]]/ [[Change Management#Change Record|Change Records]], die mit der Lösung des Problems verbunden sind)


===== Problem-Statushistorie =====
====Problem-Statushistorie====
# Datum und Uhrzeit
# Datum und Uhrzeit
# Verantwortlicher Mitarbeiter
# Verantwortlicher Mitarbeiter
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# Neuer Problem-Status
# Neuer Problem-Status


===== Aktivitäts-Historie =====
====Aktivitäts-Historie====
Aktivitäts-Historie bzw. Tasks, die dem Problem zugeordnet sind: Die meisten Service-Desk-Systeme erlauben, eine einfache Historie der Schritte zum Lösen eines Problems aufzuzeichnen. Mit manchen Systemen lassen sich darüber hinaus "Tasks" zu Problems erstellen. Ähnlich wie die Problems, denen die Tasks zugeordnet sind, enthalten Tasks typischerweise Attribute wie Name, Beschreibung, Owner, Priorität, etc. und verfügen über eine eigene Status- und Aktivitäts-Historie.
Aktivitäts-Historie bzw. Tasks, die dem Problem zugeordnet sind: Die meisten Service-Desk-Systeme erlauben, eine einfache Historie der Schritte zum Lösen eines Problems aufzuzeichnen. Mit manchen Systemen lassen sich darüber hinaus "Tasks" zu Problems erstellen. Ähnlich wie die Problems, denen die Tasks zugeordnet sind, enthalten Tasks typischerweise Attribute wie Name, Beschreibung, Owner, Priorität, etc. und verfügen über eine eigene Status- und Aktivitäts-Historie.


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Version vom 3. September 2013, 17:03 Uhr

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ES - EN - Checkliste Problem Record - Vorlage Problem Record


 

ITIL-Prozess: ITIL 2011 Service Operation - Problem Management

Checklisten-Kategorie: Checklisten ITIL 2011 - Service Operation (Servicebetrieb)

Quelle: Checkliste "Problem Record" aus der ITIL-Prozesslandkarte

 

Überblick

ITIL Problem Record
Abb. 1: ITIL Problem Record - Definition und Datenfluss

Der Problem Record enthält sämtliche Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Schließung.

 


Problem Record - Inhalte

Ein Problem Record umfasst in der Regel die folgenden Informationen:

 

Kennung

(Eindeutige Kennung (ID) des Problems: In der Regel systemseitig vergeben)

Erstellung

(Datum und Uhrzeit der Erstellung)

Problemverantwortlicher

Symptombeschreibung

Betroffene Anwender/ Geschäftsbereiche

Betroffene(r) Service(s)

Priorisierung

Priorisierung aufgrund folgender Kriterien:

  1. Dringlichkeit (verfügbare Zeit bis zur Lösung des Problems)
  2. Auswirkung (Schaden bzw. potentieller Schaden für das Unternehmen)
  3. Priorität (zum Beispiel ausgedrückt in Prioritäts-Codes wie "Kritisch", "Hoch", "Mittel", "Niedrig", "Sehr niedrig"): Ergibt sich aus der Kombination von Dringlichkeit und Auswirkung.

(Anmerkung: Die Priorisierung von Problems sollte denselben Regeln folgen wie die Priorisierung von Incidents; für weitere Informationen siehe Checkliste Priorisierungs-Richtlinie für Incidents).

Bezug zu CIs

(Beziehung zu Configuration Items/ CIs)

Problem-Kategorie

Problemkategorie, in der Regel anhand eines Kategorienbaums nach folgendem Muster:

  1. Hardware-Fehler
    1. Server A
      1. Komponente x
        1. Symptom a
        2. Symptom b
        3. ...
      2. Komponente y
        1. ...
    2. Server B
      1. ...
  2. Software-Fehler
    1. System A
    2. System B
    3. ...
  3. Netzwerk-Fehler
  4. ...

(Anmerkung: Die Kategorien für Problems und Incidents sollten harmonisiert sein, um die Abbildung von Beziehungen zwischen Incidents und Problems zu erleichtern)

Links zu anderen Problem Records

(falls es andere offene, mit diesem Problem zusammenhängende Problems gibt)

Links zu Incident Records

(Links zu Incident Records - falls es offene Incidents gibt, deren Lösung von der Lösung dieses Problems abhängt)

Links zu Known Errors und Workarounds

(Links zu Known Errors und Workarounds - falls Known Errors und Workarounds im Zusammenhang mit dem Problem identifiziert wurden)

Links zu RFCs/ Change Records

(Links zu RFCs/ Change Records, die mit der Lösung des Problems verbunden sind)

Problem-Statushistorie

  1. Datum und Uhrzeit
  2. Verantwortlicher Mitarbeiter
  3. Grund für Status-Änderung
  4. Neuer Problem-Status

Aktivitäts-Historie

Aktivitäts-Historie bzw. Tasks, die dem Problem zugeordnet sind: Die meisten Service-Desk-Systeme erlauben, eine einfache Historie der Schritte zum Lösen eines Problems aufzuzeichnen. Mit manchen Systemen lassen sich darüber hinaus "Tasks" zu Problems erstellen. Ähnlich wie die Problems, denen die Tasks zugeordnet sind, enthalten Tasks typischerweise Attribute wie Name, Beschreibung, Owner, Priorität, etc. und verfügen über eine eigene Status- und Aktivitäts-Historie.

 

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