ITIL-Kennzahlen Service Operation - Servicebetrieb: Unterschied zwischen den Versionen
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==ITIL-Kennzahlen Incident Management== | |||
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| Anzahl doppelter Incidents | | Anzahl doppelter Incidents | ||
| Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen) | | | ||
* Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen) | |||
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|Incident-Lösung durch Fernzugriff | |Incident-Lösung durch Fernzugriff | ||
|Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden | | | ||
* Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden | |||
*(d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender) | *(d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender) | ||
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| Anzahl Eskalationen | | Anzahl Eskalationen | ||
|Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten | | | ||
* Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten | |||
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| Anzahl der Incidents | | Anzahl der Incidents | ||
|Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents | | | ||
* Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents | |||
* aufgeschlüsselt nach Kategorien | * aufgeschlüsselt nach Kategorien | ||
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|Durchschnittliche Antwortzeit | |Durchschnittliche Antwortzeit | ||
|Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk | | | ||
* Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk | |||
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| Incident-Lösungszeit | | Incident-Lösungszeit | ||
|Mittlere Lösungszeit eines Incidents | | | ||
* Mittlere Lösungszeit eines Incidents | |||
* aufgeschlüsselt nach Kategorien | * aufgeschlüsselt nach Kategorien | ||
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|Erstlösungsrate | |Erstlösungsrate | ||
|Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können | | | ||
* Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können | |||
* aufgeschlüsselt nach Kategorien | * aufgeschlüsselt nach Kategorien | ||
|- | |- | ||
|Lösung innerhalb SLA | |Lösung innerhalb SLA | ||
|Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden | | | ||
* Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden | |||
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|Lösungsaufwand Incident | |Lösungsaufwand Incident | ||
|Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents | | | ||
* Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents | |||
* aufgeschlüsselt nach Kategorien | * aufgeschlüsselt nach Kategorien | ||
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==ITIL-Kennzahlen Problem Management== | |||
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0 | {| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" | ||
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|Anzahl der Problems | |Anzahl der Problems | ||
|Anzahl der vom Problem Management bearbeiteten Problems | | | ||
* Anzahl der vom Problem Management bearbeiteten Problems | |||
* aufgeschlüsselt nach Kategorien | * aufgeschlüsselt nach Kategorien | ||
|- | |- | ||
|Problem-Lösungszeit | |Problem-Lösungszeit | ||
|Mittlere Lösungszeit eines Problems | | | ||
* Mittlere Lösungszeit eines Problems | |||
* aufgeschlüsselt nach Kategorien | * aufgeschlüsselt nach Kategorien | ||
|- | |- | ||
|Anzahl ungelöster Problems | |Anzahl ungelöster Problems | ||
|Anzahl von Problems zu einem bestimmten Zeitpunkt, bei denen die zugrundeliegende Ursache nicht bekannt ist | | | ||
* Anzahl von Problems zu einem bestimmten Zeitpunkt, bei denen die zugrundeliegende Ursache nicht bekannt ist | |||
|- | |- | ||
|Anzahl Incidents pro Known Problem (bekanntem Problem) | |Anzahl Incidents pro Known Problem (bekanntem Problem) | ||
|Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben bekannten Problems, nachdem das zugrunde liegende Problem identifiziert wurde | | | ||
* Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben bekannten Problems, nachdem das zugrunde liegende Problem identifiziert wurde | |||
|- | |- | ||
|Zeit bis zur Problem-Identifizierung | |Zeit bis zur Problem-Identifizierung | ||
|Mittlere Zeitspanne zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrunde liegenden Problems | | | ||
* Mittlere Zeitspanne zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrunde liegenden Problems | |||
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|Lösungsaufwand Problem | |Lösungsaufwand Problem | ||
|Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Problems | | | ||
* Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Problems | |||
* aufgeschlüsselt nach Kategorien | * aufgeschlüsselt nach Kategorien | ||
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Version vom 3. August 2013, 16:05 Uhr
<seo metakeywords="itil kennzahlen operation, itil kpi operation, kpi service operation" metadescription="Service Operation: Die wichtigsten ITIL-Kennzahlen - ITIL KPIs Service Operation." />
ITIL-Prozess: Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL 2011
Quelle: Kennzahlen (KPIs) "Service Operation" aus der ITIL-Prozesslandkarte
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ITIL-Kennzahlen Incident Management
| Kennzahl (KPI) | Definition |
|---|---|
| Anzahl doppelter Incidents |
|
| Incident-Lösung durch Fernzugriff |
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| Anzahl Eskalationen |
|
| Anzahl der Incidents |
|
| Durchschnittliche Antwortzeit |
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| Incident-Lösungszeit |
|
| Erstlösungsrate |
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| Lösung innerhalb SLA |
|
| Lösungsaufwand Incident |
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ITIL-Kennzahlen Problem Management
| Kennzahl (KPI) | Definition |
|---|---|
| Anzahl der Problems |
|
| Problem-Lösungszeit |
|
| Anzahl ungelöster Problems |
|
| Anzahl Incidents pro Known Problem (bekanntem Problem) |
|
| Zeit bis zur Problem-Identifizierung |
|
| Lösungsaufwand Problem |
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