Checkliste Service Quality Plan - SQP: Unterschied zwischen den Versionen
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Image:ITIL-Wiki-english.jpg|Checkliste Service Quality Plan SQP - Vorlage Service Quality Plan SQP | Image:ITIL-Wiki-english.jpg|Checkliste Service Quality Plan SQP - Vorlage Service Quality Plan SQP | ||
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*** Verweis auf Underpinning Contracts (UCs) | *** Verweis auf Underpinning Contracts (UCs) | ||
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Version vom 3. August 2013, 16:22 Uhr
ITIL-Prozess: Service Delivery - Service Level Management - ITIL V2
Checklisten-Kategorie: ITIL-Checklisten - Service Level Management
Quelle: Checkliste "Service Quality Plan - SQP" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2
Der Service Quality Plan enthält alle Management-Informationen zur Messung der Service-Qualität auf der Grundlage von Kennzahlen und den Beitrag von internen und externen Zulieferern zur Erbringung dieser IT-Services.
- Für jeden IT-Service:
- vereinbarte Service-Levels
- Erreichbarkeit/ Service-Zeiten
- Verfügbarkeit, z.B.
- Anzahl erlaubte Unterbrechungen
- Kennzahlen (xx,xx %)
- Downzeiten für Wartung (Anzahl erlaubter Downzeiten, Ankündigungsfristen)
- Verfahrensweise bei Service-Unterbrechungen (geplant/ ungeplant)
- Performance, z.B.
- Angaben zur Auslastung/ Inanspruchnahme des Service (untere/ obere Grenze)
- Antwortzeiten von Applikationen
- Reaktions- und Lösungszeiten (nach Prioritäten, Definition von Prioritäten z.B. für die Einordnung von Incidents)
- Messverfahren
- Definition der Messwerte
- Art der Messverfahren
- Bezug zu anderen SLAs (externen IT-Services)
- Erforderliche interne Services
- Bezeichnung des Service
- Leistungserbringer
- Verweis auf Operational Level Agreement (OLA)
- Erforderliche fremdbezogene Services
- Bezeichnung des Service
- Bezeichnung des Lieferanten
- Verweis auf Underpinning Contracts (UCs)
- vereinbarte Service-Levels
