Kennzahlen Service Desk and Incident Management

<seo metakeywords="itil kennzahlen incident management, itil kpi incident management, kpi incident management, kennzahlen service desk, kpi service desk" metadescription="Service Desk und Incident Management: Die wichtigsten ITIL-Kennzahlen - ITIL KPIs." />

Kennzahlen (KPI's) Service Desk and Incident Management

ITIL-Prozess: ITIL 2011 Service Operation - Servicebetrieb - Incident Management

Quelle: ITIL KPIs (Key Performance Indikatoren) für Incident Management aus der ITIL-Prozesslandkarte

 

 

Kennzahl (KPI)	Definition
Anzahl doppelter Incidents	Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen)
Incident-Lösung durch Fernzugriff	Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden (d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
Anzahl Eskalationen	Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten
Anzahl der Incidents	Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents aufgeschlüsselt nach Kategorien
Durchschnittliche Antwortzeit	Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
Incident-Lösungszeit	Mittlere Lösungszeit eines Incidents aufgeschlüsselt nach Kategorien
Erstlösungsrate	Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können aufgeschlüsselt nach Kategorien
Lösung innerhalb SLA	Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden
Lösungsaufwand Incident	Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents aufgeschlüsselt nach Kategorien

 

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