Request Fulfilment: Unterschied zwischen den Versionen

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== ITIL Request Fulfilment: Überblick ==
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'''Prozessziel''': Bearbeiten von Service-Anfragen, wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard-Changes, z.B. Anforderung zur Passwort-Änderung) oder Anfragen nach Informationen handelt.
Ziel von ''ITIL Request Fulfilment'' ist das Bearbeiten von Service-Anfragen, wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard-Changes, z.B. Anforderung zur Passwort-Änderung) oder Anfragen nach Informationen handelt.


'''Englische Bezeichnung''': Request Fulfilment
'''Englische Bezeichnung''': Request Fulfilment
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'''Teil von''': [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|Service Operation (Servicebetrieb)]]
'''Teil von''': [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|Service Operation (Servicebetrieb)]]


'''Prozess-Verantwortlicher''': [[Request Fulfilment#ITIL-Rollen und Gremien|Incident Manager]]
'''Prozess-Verantwortlicher''': [[Request Fulfilment#Incident Manager|Incident Manager]]


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== ITIL Request Fulfilment: Prozess-Beschreibung ==
== ITIL Request Fulfilment ==


[[Image:Prozess_request_fulfilment_itilv3_thumb.jpg|frame|left|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_request_fulfilment_itilv3.pdf ITIL Request Fulfilment]]]
=== Prozess-Beschreibung ===


Request Fulfilment ist mit ITIL V3 als neuer Prozess hinzugefügt worden, mit dem Ziel, spezielle Arbeitsabläufe für die Bearbeitung von Service Requests festzulegen. Der Anlass zur Einführung des Request Fulfilments mit ITIL V3 bestand in der klaren Unterscheidung zwischen Incidents (Service-Unterbrechungen) und [[Request Fulfilment#Service Request|Service Requests]] (Standard-Anfragen der Anwender, wie z.B. die Bitte um Passwort-Änderung).  
Request Fulfilment ist mit ITIL V3 ''(ITIL 2007)'' als neuer Prozess hinzugefügt worden, mit dem Ziel, spezielle Arbeitsabläufe für die Bearbeitung von [[Request Fulfilment#ITIL Service Request|Service Requests]] festzulegen.  


In ITIL V2 wurden Service Requests noch im Rahmen des Incident-Management-Prozesses abgewickelt.
[[Image:Request-fulfilment.jpg|right|thumb|370px|alt=Request Fulfilment ITIL|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_request_fulfilment_itilv3.pdf ITIL Request Fulfilment]]]
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Der Anlass zur Einführung von Request Fulfilment mit ITIL V3 bestand in der klaren Unterscheidung zwischen [[Incident Management#Incident|Incidents]] (Service-Unterbrechungen) und [[Request Fulfilment#ITIL Service Request|Service Requests]] (Standard-Anfragen der Anwender, wie z.B. die Bitte um Passwort-Änderung).


=== Teil-Prozesse ===
In ''ITIL 2011'' wurde [[Request Fulfilment]] vollständig überarbeitet. Request Fulfilment setzt sich nun aus [[Request Fulfilment#Teil-Prozesse|fünf Teil-Prozessen]] zusammen: So ist gewährleisten, dass alle wesentlichen Aktivitäten und Entscheidungskriterien der aktuellen ITIL-Empfehlungen berücksichtigt sind.


Innerhalb von [[Request Fulfilment|Request Fulfilment nach ITIL V3]] sind keine Teil-Prozesse spezifiziert.
Neu hinzugekommen sind Schnittstellen
* zwischen Request Fulfilment und dem Incident Management: Für den Fall, dass sich ein Service Request nachträglich als Incident herausstellt sowie
* zwischen Request Fulfilment und Service Transition: Falls die Erfüllung eines [[Request Fulfilment#ITIL Service Request|Service Requests]] die Einbeziehung des Change Managements erforderlich macht.


Es wird nun verdeutlicht, welche Informationen zur Beschreibung eines [[Request Fulfilment#ITIL Service Request|Service Requests]] notwendig sind. Ebenfalls aufgenommen wurde die Beschreibung des Lifecycles von Service Requests.


===== Downloads =====
Das Konzept des [[Request Fulfilment#ITIL Service-Request-Modell|Service Request Models]] wird in ITIL 2011 umfassender erklärt.
 
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<span id="Teil-Prozesse">[[Request Fulfilment|ITIL Request Fulfilment]] enthält die folgenden Teil-Prozesse:</span>
 
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;<span id="Request Fulfilment Support">Request Fulfilment Support</span>
:Prozessziel: Bereitstellen und Pflegen der Werkzeuge, Prozesse, Qualifikationen und Regeln für eine effektive und effiziente Bearbeitung von [[Request Fulfilment#ITIL Service Request|Service Requests (Serviceaufträgen)]].
 
;<span id="Request Fulfilment Erfassung">Request-Erfassung und -Kategorisierung</span>
:Prozessziel: Aufzeichnen und Kategorisieren von Service Requests mit angemessener Sorgfalt sowie Überprüfung der Berechtigung des Anfordernden, um eine rasche und effektive Bearbeitung zu ermöglichen.
 
;<span id="ITIL Request Modell">Ausführung des [[Request Fulfilment#ITIL Service-Request-Modell|Request-Modells]]</span>
:Prozessziel: Ein Serviceauftrag soll innerhalb der vereinbarten Zeit bearbeitet werden.
 
;<span id="Request Fulfilment Eskalation">Request-Überwachung und -Eskalation</span>
:Prozessziel: Der Bearbeitungsstand offener Service Requests soll laufend verfolgt werden, so dass bei zu langen Lösungszeiten rechtzeitig Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.
 
;<span id="Request Fulfilment Auswertung">Request-Abschluss und -Auswertung</span>
:Prozessziel: Vor dem Schließen eines Service Requests soll der [[Request Fulfilment#ITIL Service Request Record|Request Record]] einer Qualitätskontrolle unterzogen werden. Das Ziel besteht darin, sicherzustellen, dass der Request tatsächlich ausgeführt worden ist und dass alle Informationen zur Beschreibung der Ausführung in ausreichendem Detail dokumentiert sind. Zusätzlich sollen eventuelle Erkenntnisse aus der Ausführung des Requests für die Bearbeitung künftiger Aufträge nutzbar gemacht werden.
 
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=== <span id="Downloads">Downloads</span> ===


Die folgenden Links verweisen auf das Übersichts-Diagramm zu ITIL Request Fulfilment mit einer Darstellung der wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses.   
Die folgenden Links verweisen auf das Übersichts-Diagramm zu ITIL Request Fulfilment mit einer Darstellung der wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses.   


* [[:Image:Request-fulfilment.jpg|Request Fulfilment (.JPG)]]
* [[Media:Request-fulfilment.jpg|Request Fulfilment (.JPG)]]
* [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_request_fulfilment_itilv3.pdf Request Fulfilment (.PDF)]''
* [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_request_fulfilment_itilv3.pdf Request Fulfilment (.PDF)]


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=== ITIL-Begriffe zum Request Fulfilment ===
=== ITIL-Begriffe ===


;<span id="Service Request">Service Request (Serviceantrag)</span>
;<span id="ITIL Service Request">Serviceauftrag (Service Request)</span>
:Eine Anfrage eines Anwenders nach Informationen, Beratung, einem Standard-Change oder nach Zugriff auf einen IT-Service. Dabei könnte es sich beispielsweise um das Zurücksetzen eines Passworts oder die Bereitstellung standardmäßiger IT-Services für einen neuen Anwender handeln. Service Requests werden in der Regel von einem Service Desk bearbeitet und erfordern üblicherweise nicht die Einreichung eines RFC.  
:Eine formale Anfrage eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer. Die Details eines Serviceauftrags werden vom Request Fulfilment in einem [[Request Fulfilment#ITIL Service Request Record|Service Request Record]] aufgezeichnet.


;<span id="Status-Information zum Service-Request">Status-Information zum Service-Request</span>
;<span id="ITIL Service-Request-Modell">Service-Request-Modell</span>
:Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Service-Request-Bearbeitung, typischerweise an einen Anwender übermittelt, der diesen Service Request zuvor eingereicht hat.
:Ein (Service-)Request-Modell definiert spezifische, vereinbarte Schritte, die für eine bestimmte Art (Kategorie) von [[Request Fulfilment#ITIL Service Request|Service Requests]] zu befolgen sind.


;<span id="ITIL Service Request Record">Service Request Record</span>
:Ein Record, der alle Details eines [[Request Fulfilment#ITIL Service Request|Service Requests]] aufzeichnet. Service Requests (Serviceaufträge) sind formale Anfragen eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer.


== Zusatzinformationen zum Request Fulfilment ==
;<span id="Status-Information zum Service-Request">Status-Information zum Service Request</span>
:Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer [[Request Fulfilment#ITIL Service Request|Service-Request]]-Bearbeitung, typischerweise an einen Anwender übermittelt, der diesen Service Request zuvor eingereicht hat.


==== ITIL-Rollen und Gremien ====
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;Incident Manager - Prozess-Verantwortlicher
=== ITIL-Rollen ===
 
;<span id="Incident Manager">Incident Manager - Prozess-Verantwortlicher</span>
:Der Incident Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Prozesses "Incident Management" und führt das entsprechende Berichtswesen durch. Er ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können.  
:Der Incident Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Prozesses "Incident Management" und führt das entsprechende Berichtswesen durch. Er ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können.  


;Service Request Fulfilment Group
;<span id="1st Level Support">1st Level Support</span>
:Der Bearbeiter im 1st Level Support sorgt bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung und unternimmt einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. Ist dies nicht möglich, leitet er die Störung an spezielle Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter.
 
;<span id="Service Request Fulfilment Group">Service Request Fulfilment Group</span>
:Die Gruppen im Service Request Fulfilment sind spezialisiert auf die Ausführung bestimmter Typen von Service-Anfragen. Üblicherweise bearbeitet der 1st Level Support einfachere Anfragen, während alle anderen Anfragen an eine spezialisierte Fulfilment-Gruppe weitergeleitet werden.
:Die Gruppen im Service Request Fulfilment sind spezialisiert auf die Ausführung bestimmter Typen von Service-Anfragen. Üblicherweise bearbeitet der 1st Level Support einfachere Anfragen, während alle anderen Anfragen an eine spezialisierte Fulfilment-Gruppe weitergeleitet werden.


<p>&nbsp;</p>
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" style="text-align:center;" valign="top"
|-
| valign="top"  colspan="4" style="background:#ffffdd;" align="center"| '''Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Request Fulfilment'''
|-
!  width="40%" align="center" style="background:#ffffee;" | ITIL-Rolle / Teil-Prozess
! style="background:#ffffee;" | [[Request Fulfilment#Incident Manager|Incident Manager]]
! style="background:#ffffee;" | [[Request Fulfilment#1st Level Support|1st Level Support]]
! style="background:#ffffee;" | [[Request Fulfilment#Service Request Fulfilment Group|Service Request Fulfilment Group]]
|-
| align="left" |[[#Request Fulfilment Support|Request Fulfilment Support]]
| A[[Request Fulfilment#Accountable|<small>[1]</small>]]R[[Request Fulfilment#Responsible|<small>[2]</small>]]
|
|
|-
| align="left" |[[#Request Fulfilment Erfassung|Request-Erfassung und -Kategorisierung]]
| A
| R
|
|-
| align="left" |[[#ITIL Request Modell|Ausführung des Request-Modells]]
| A
| R
| R
|-
| align="left" |[[#Request Fulfilment Eskalation|Request-Überwachung und -Eskalation]]
| AR
| R
|
|-
| align="left" |[[#Request Fulfilment Auswertung|Request-Abschluss und -Auswertung]]
| A
| R
|
|-
|}
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'''Erläuterungen'''
<span id="Accountable">[1] ''A: Accountable'' i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass Request Fulfilment als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.</span>
<span id="Responsible">[2] ''R: Responsible'' i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Request Fulfilment.</span>
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Version vom 15. Oktober 2011, 17:53 Uhr

<seo metakeywords="request fulfilment, request fulfillment, itil request fulfillment, itil request fulfilment" metadescription="ITIL Request Fulfilment: Prozess-Definition, Teil-Prozesse. Zusatzinformationen zu Request Fulfilment: Rollen, Checklisten, KPIs..." />

ES - EN - Request Fulfilmentesta página en españolthis Page in English
ES - EN - Request Fulfilment


 

Ziel von ITIL Request Fulfilment ist das Bearbeiten von Service-Anfragen, wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard-Changes, z.B. Anforderung zur Passwort-Änderung) oder Anfragen nach Informationen handelt.

Englische Bezeichnung: Request Fulfilment

Teil von: Service Operation (Servicebetrieb)

Prozess-Verantwortlicher: Incident Manager

 

ITIL Request Fulfilment

Prozess-Beschreibung

Request Fulfilment ist mit ITIL V3 (ITIL 2007) als neuer Prozess hinzugefügt worden, mit dem Ziel, spezielle Arbeitsabläufe für die Bearbeitung von Service Requests festzulegen.

Request Fulfilment ITIL
ITIL Request Fulfilment

Der Anlass zur Einführung von Request Fulfilment mit ITIL V3 bestand in der klaren Unterscheidung zwischen Incidents (Service-Unterbrechungen) und Service Requests (Standard-Anfragen der Anwender, wie z.B. die Bitte um Passwort-Änderung).

In ITIL 2011 wurde Request Fulfilment vollständig überarbeitet. Request Fulfilment setzt sich nun aus fünf Teil-Prozessen zusammen: So ist gewährleisten, dass alle wesentlichen Aktivitäten und Entscheidungskriterien der aktuellen ITIL-Empfehlungen berücksichtigt sind.

Neu hinzugekommen sind Schnittstellen

  • zwischen Request Fulfilment und dem Incident Management: Für den Fall, dass sich ein Service Request nachträglich als Incident herausstellt sowie
  • zwischen Request Fulfilment und Service Transition: Falls die Erfüllung eines Service Requests die Einbeziehung des Change Managements erforderlich macht.

Es wird nun verdeutlicht, welche Informationen zur Beschreibung eines Service Requests notwendig sind. Ebenfalls aufgenommen wurde die Beschreibung des Lifecycles von Service Requests.

Das Konzept des Service Request Models wird in ITIL 2011 umfassender erklärt.

 

ITIL Request Fulfilment enthält die folgenden Teil-Prozesse:

 

Request Fulfilment Support
Prozessziel: Bereitstellen und Pflegen der Werkzeuge, Prozesse, Qualifikationen und Regeln für eine effektive und effiziente Bearbeitung von Service Requests (Serviceaufträgen).
Request-Erfassung und -Kategorisierung
Prozessziel: Aufzeichnen und Kategorisieren von Service Requests mit angemessener Sorgfalt sowie Überprüfung der Berechtigung des Anfordernden, um eine rasche und effektive Bearbeitung zu ermöglichen.
Ausführung des Request-Modells
Prozessziel: Ein Serviceauftrag soll innerhalb der vereinbarten Zeit bearbeitet werden.
Request-Überwachung und -Eskalation
Prozessziel: Der Bearbeitungsstand offener Service Requests soll laufend verfolgt werden, so dass bei zu langen Lösungszeiten rechtzeitig Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.
Request-Abschluss und -Auswertung
Prozessziel: Vor dem Schließen eines Service Requests soll der Request Record einer Qualitätskontrolle unterzogen werden. Das Ziel besteht darin, sicherzustellen, dass der Request tatsächlich ausgeführt worden ist und dass alle Informationen zur Beschreibung der Ausführung in ausreichendem Detail dokumentiert sind. Zusätzlich sollen eventuelle Erkenntnisse aus der Ausführung des Requests für die Bearbeitung künftiger Aufträge nutzbar gemacht werden.

 

Downloads

Die folgenden Links verweisen auf das Übersichts-Diagramm zu ITIL Request Fulfilment mit einer Darstellung der wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses.

 

ITIL-Begriffe

Serviceauftrag (Service Request)
Eine formale Anfrage eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer. Die Details eines Serviceauftrags werden vom Request Fulfilment in einem Service Request Record aufgezeichnet.
Service-Request-Modell
Ein (Service-)Request-Modell definiert spezifische, vereinbarte Schritte, die für eine bestimmte Art (Kategorie) von Service Requests zu befolgen sind.
Service Request Record
Ein Record, der alle Details eines Service Requests aufzeichnet. Service Requests (Serviceaufträge) sind formale Anfragen eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer.
Status-Information zum Service Request
Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Service-Request-Bearbeitung, typischerweise an einen Anwender übermittelt, der diesen Service Request zuvor eingereicht hat.

 

ITIL-Rollen

Incident Manager - Prozess-Verantwortlicher
Der Incident Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Prozesses "Incident Management" und führt das entsprechende Berichtswesen durch. Er ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können.
1st Level Support
Der Bearbeiter im 1st Level Support sorgt bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung und unternimmt einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. Ist dies nicht möglich, leitet er die Störung an spezielle Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter.
Service Request Fulfilment Group
Die Gruppen im Service Request Fulfilment sind spezialisiert auf die Ausführung bestimmter Typen von Service-Anfragen. Üblicherweise bearbeitet der 1st Level Support einfachere Anfragen, während alle anderen Anfragen an eine spezialisierte Fulfilment-Gruppe weitergeleitet werden.

 

Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Request Fulfilment
ITIL-Rolle / Teil-Prozess Incident Manager 1st Level Support Service Request Fulfilment Group
Request Fulfilment Support A[1]R[2]
Request-Erfassung und -Kategorisierung A R
Ausführung des Request-Modells A R R
Request-Überwachung und -Eskalation AR R
Request-Abschluss und -Auswertung A R

 

Erläuterungen

[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass Request Fulfilment als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.

[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Request Fulfilment.

 

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