Checkliste Incident-Eskalation: Unterschied zwischen den Versionen
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Image:ITIL-Wiki-english.jpg|Checkliste Incident Eskalation - Vorlage Incident Eskalation | |||
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'''ITIL-Prozess''': [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb]] - [[Incident Management]] | |||
'''Checklisten-Kategorie''': [[ITIL-Checklisten#Checklisten für Service Desk and Incident Management|Checklisten für Service Desk and Incident Management]] | '''Checklisten-Kategorie''': [[ITIL-Checklisten#Checklisten für Service Desk and Incident Management|Checklisten für Service Desk and Incident Management]] | ||
'''Quelle''': Checkliste "Incident-Eskalation" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/versionen-itil-prozesslandkarte-v3.html '''ITIL-Prozesslandkarte V2'''] | |||
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Version vom 3. Oktober 2011, 12:05 Uhr
<seo metakeywords="itil eskalation, eskalation itil, it eskalation, incident eskalation" metadescription="Nach ITIL folgt die Eskalation von Incidents definierten Regeln: Definierte Auslöser von Eskalationen, z.B. ..." />
ITIL-Prozess: ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb - Incident Management
Checklisten-Kategorie: Checklisten für Service Desk and Incident Management
Quelle: Checkliste "Incident-Eskalation" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2
Die Eskalation von Incidents folgt definierten Regeln:
- Definierte Auslöser von Eskalationen, z.B. Kombinationen aus
- Schweregrad eines Incidents (besonders schwere Incidents werden beispielsweise sofort eskaliert)
- Zeit (eine Eskalation erfolgt, wenn der Incident nicht innerhalb einer festgelegten Zeit gelöst wurde, wie z.B. in SLAs vereinbarte maximale Lösungszeiten)
- im Idealfall systemgesteuert aufgrund hinterlegter Regeln für die Eskalationsauslösung
- Definierte Eskalationspartner in Form einer Eskalationshierarchie, z.B.
- 1st Level Support
- Incident Manager
- Leiter Rechenzentrum
- IT-Leiter
- Zuordnung von Auslösern zur Eskalationshierarchie (Bedingungen, die zur Eskalation auf eine bestimmte Stufe der Eskalationshierarchie führen)
