ITIL-Implementierung - Training: Unterschied zwischen den Versionen

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'''''Schritt 10: IT-Mitarbeiter und Kunden schulen'''''
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Der Aufbau von Know-how zu ITIL und die Weitergabe von Informationen über Änderungen in den Prozessabläufen ist eine kontinuierliche Aufgabe.
 
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==== Ziele des Projektschritts ====
 
* Aufbau bzw. Ausbau von Kenntnissen über ITIL
* Schulung der mit den neuen Prozessen befassten Mitarbeitern in der Handhabung der neuen oder modifizierten Anwendungssysteme
* Bereitstellung von Service-bezogenen Informationen für die Kunden
* Integration der neuen Abläufe in den Arbeitsalltag
 
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==== Beschreibung ====
 
Zunächst einmal ist es wichtig, dass sich alle Beteiligten am ITIL- bzw. ISO-20000-Vorhaben mit den neuen Prozessen vertraut machen.
 
An verschiedenen Stellen dieses Implementierungs-Leitfadens wurde betont, dass alle betroffenen Mitarbeiter und Kunden schon in einem frühen Projektstadium in die Durchführung des ITIL-Projektes einbezogen werden müssen; in den meisten Fällen werden sich daher Erläuterungen zu bestimmten Ablaufänderungen etc. erübrigen.
 
Schulungsmaßnahmen auf unterschiedlichen Ebenen können notwendig sein:
 
* Hintergrundwissen über ITIL ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg der neuen Prozesse und sollte allen Beteiligten vermittelt werden. Wichtige Schlüsselpersonen sollten gleich zu Beginn des Projektes eine ITIL-Grundlagenschulung erhalten, so dass sie dann ihrerseits die anderen Projektbeteiligten in die Prinzipien von ITIL einweisen können.
 
* Bestimmte Mitarbeiter der IT-Organisation benötigen eine intensivere bzw. fokussiertere Ausbildung entsprechend ihrer zukünftigen [[Rollen in ITIL V3|ITIL-Rolle]]
 
* Nach der Implementierung eines neuen oder modifizierten Anwendungssystems können Schulungen in dessen Bedienung notwendig sein


* Als Ergänzung kommen Schulungen in Betracht, die dazu dienen, das Bild der IT-Organisation nach außen weiter zu verbessern ("Wie gehe ich mit kritischen Kunden um?")


Der Aufbau von Know-how zu ITIL und die Weitergabe von Informationen über Änderungen in den Prozessabläufen ist eine kontinuierliche Aufgabe während des ganzen [[ITIL-Implementierung - Projektablauf|Projektverlaufs]].
* Schließlich müssen auch die Kunden informiert sein, z.B.  über die Einrichtung eines neuen Service Desks und wie dann das Verfahren zur Absetzung eines Serviceantrags (Service Request) aussieht.  


==== Ziel des Projektschritts ====
Auch für die Zukunft gilt:


* Aufbau von Kenntnissen über ITIL
Teilen Sie Änderungen in den Prozessen unbedingt frühzeitig allen beteiligten Parteien mit. Werden Prozess-Beteiligte erst in dieser Phase des Projektes über die neuen Prozessabläufe informiert, ist mangelnde Akzeptanz vorprogrammiert. Daher sollten möglichst viele Mitarbeiter schon während der früheren Projektphasen an der Ausgestaltung der Prozesse beteiligt werden.
* Bereitstellung von Informationen über die neu einzuführenden Prozesse für alle Beteiligten auf IT- und Kundenseite
 
* Schulung der am Prozess beteiligten Mitarbeiter in der Anwendung neuer bzw. geänderter Anwendungssysteme
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==== Voraussetzungen====
==== Voraussetzungen====


* Dokumentation der Schnittstellen der einzuführenden Prozesse
* [[ITIL-Implementierung - Prozess-Struktur|Prozessübersichten]] (Prozessgliederung)
* Dokumentation der Kennzahlen (KPIs), zugeordnet zu den einzuführenden Prozessen
* [[ITIL-Implementierung - Prozess-Schnittstellen|Schnittstellen der einzuführenden ITIL-Prozesse]]
* Detaillierte Prozessabläufe in Form von ereignisgesteuerten Prozessketten (EPKs)
* [[ITIL-Implementierung - Prozess-Design|Detaillierte Prozessabläufe]] in Form von Prozessketten
* Prozessrelevante Richtlinien (Vorgaben und Checklisten)
* [[ITIL-Checklisten|Leitlinien/ Checklisten]]
* Prozessrelevante Ergebnistypen (Definition der Prozessoutputs)
* [[ITIL-Kennzahlen|Kennzahlen (KPIs)]] für die einzuführenden Prozesse
* Definition der Prozess-Inputs und -Outputs


==== Results/ Deliverables ====
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* Informierte Mitarbeiter seitens der IT-Organisation
==== Ergebnisse ====
 
* Informierte IT-Mitarbeiter
* Informierte Kunden
* Informierte Kunden


==== Beschreibung ====
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==== Erfolgsfaktoren ====
 
* Wie bereits mehrfach erwähnt, ist es während der gesamten ITIL-Implementierung wichtig, alle beteiligten Parteien aufzufordern, an der Prozessgestaltung mitzuwirken und ihre Erfahrungen einzubringen.


Schulungen und die aktive Kommunikation von Informationen und Hintergründen zu ITIL sind während des gesamten Projektverlaufs erfolgsentscheidend:
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Falls erforderlich, sollte zu Beginn des Projekts eine ITIL-Grundlagenschulung für wichtige Schlüsselpersonen erfolgen, so dass diese die ITIL-Grundsätze an die anderen Mitarbeiter weitergeben können.
==== <span style="color:#5d5d5d">Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte V3</span> ====


Im Verlauf des Projektes sollten weitere Mitarbeiter Zug um Zug in die ITIL-Zusammenhänge eingewiesen werden, z.B. wenn es darum geht, die Prozesse, an denen sie beteiligt sind, nach ITIL auszurichten.
<span style="color:#5d5d5d">Die Prozess-Übersichten der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte V3] sind bei der Erläuterung der neuen Abläufe und der Darstellung der wechselseitigen Abhängigkeiten aller ITIL-Prozesse im Gesamtzusammenhang von großem Nutzen. Werden ausführliche Informationen über Prozesse benötigt, sind die ITIL-Prozessketten und die [[ITIL-Checklisten]] sehr hilfreich.</span>
Nach der Implementierung eines neuen oder geänderten Anwendungssystems sind Schulungen in dessen Bedienung erforderlich.


Als Ergänzung kommen Schulungen in Frage, die dazu beitragen, die Darstellung der IT-Organisation nach außen zu verbessern („Wie gehe ich mit kritischen Kunden um?“).
<p>&nbsp;</p>


Schließlich sind auch die Kunden zu informieren, zum Beispiel wenn ein neues Service Desk eingerichtet wurde und sich in der Folge das Verfahren zum Absetzen von Störungsmeldungen ändert.
&#8594; zurück zur '''[[ITIL-Implementierung|Hauptseite ITIL-Implementierung]]'''


==== Erfolgsfaktoren ====
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* Wie bereits betont, sollten Schulungen nicht dazu dienen, Prozess­beteiligte erstmals mit neuen Abläufen zu konfrontieren; vielmehr sind alle Betroffenen aufgefordert, an der Prozessgestaltung mitzuwirken und ihre Erfahrungen einzubringen.
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Version vom 15. September 2011, 18:14 Uhr

<seo metakeywords="itil schulung prozesse, itil training prozesse" metadescription="Bei einer internen ITIL-Schulung hilft die ITIL-Prozesslandkarte, die neuen Abläufe und das Zusammenspiel aller ITIL-Prozesse zu verstehen." />

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ES - EN - ITIL Training


 

Schritt 10: Prozess-Implementierung und Schulung

 

Der Aufbau von Know-how zu ITIL und die Weitergabe von Informationen über Änderungen in den Prozessabläufen ist eine kontinuierliche Aufgabe.

 

Ziele des Projektschritts

  • Aufbau bzw. Ausbau von Kenntnissen über ITIL
  • Schulung der mit den neuen Prozessen befassten Mitarbeitern in der Handhabung der neuen oder modifizierten Anwendungssysteme
  • Bereitstellung von Service-bezogenen Informationen für die Kunden
  • Integration der neuen Abläufe in den Arbeitsalltag

 

Beschreibung

Zunächst einmal ist es wichtig, dass sich alle Beteiligten am ITIL- bzw. ISO-20000-Vorhaben mit den neuen Prozessen vertraut machen.

An verschiedenen Stellen dieses Implementierungs-Leitfadens wurde betont, dass alle betroffenen Mitarbeiter und Kunden schon in einem frühen Projektstadium in die Durchführung des ITIL-Projektes einbezogen werden müssen; in den meisten Fällen werden sich daher Erläuterungen zu bestimmten Ablaufänderungen etc. erübrigen.

Schulungsmaßnahmen auf unterschiedlichen Ebenen können notwendig sein:

  • Hintergrundwissen über ITIL ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg der neuen Prozesse und sollte allen Beteiligten vermittelt werden. Wichtige Schlüsselpersonen sollten gleich zu Beginn des Projektes eine ITIL-Grundlagenschulung erhalten, so dass sie dann ihrerseits die anderen Projektbeteiligten in die Prinzipien von ITIL einweisen können.
  • Bestimmte Mitarbeiter der IT-Organisation benötigen eine intensivere bzw. fokussiertere Ausbildung entsprechend ihrer zukünftigen ITIL-Rolle
  • Nach der Implementierung eines neuen oder modifizierten Anwendungssystems können Schulungen in dessen Bedienung notwendig sein
  • Als Ergänzung kommen Schulungen in Betracht, die dazu dienen, das Bild der IT-Organisation nach außen weiter zu verbessern ("Wie gehe ich mit kritischen Kunden um?")
  • Schließlich müssen auch die Kunden informiert sein, z.B. über die Einrichtung eines neuen Service Desks und wie dann das Verfahren zur Absetzung eines Serviceantrags (Service Request) aussieht.

Auch für die Zukunft gilt:

Teilen Sie Änderungen in den Prozessen unbedingt frühzeitig allen beteiligten Parteien mit. Werden Prozess-Beteiligte erst in dieser Phase des Projektes über die neuen Prozessabläufe informiert, ist mangelnde Akzeptanz vorprogrammiert. Daher sollten möglichst viele Mitarbeiter schon während der früheren Projektphasen an der Ausgestaltung der Prozesse beteiligt werden.

 

Voraussetzungen

 

Ergebnisse

  • Informierte IT-Mitarbeiter
  • Informierte Kunden

 

Erfolgsfaktoren

  • Wie bereits mehrfach erwähnt, ist es während der gesamten ITIL-Implementierung wichtig, alle beteiligten Parteien aufzufordern, an der Prozessgestaltung mitzuwirken und ihre Erfahrungen einzubringen.

 

Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte V3

Die Prozess-Übersichten der ITIL-Prozesslandkarte V3 sind bei der Erläuterung der neuen Abläufe und der Darstellung der wechselseitigen Abhängigkeiten aller ITIL-Prozesse im Gesamtzusammenhang von großem Nutzen. Werden ausführliche Informationen über Prozesse benötigt, sind die ITIL-Prozessketten und die ITIL-Checklisten sehr hilfreich.

 

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