Prozess-Evaluierung

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ITIL Process Evaluation (Prozess-Evaluierung): Überblick

Prozessziel: Die Prozesse des Service-Providers regelmäßig zu evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die Kennzahlen-Ziele nicht erreicht werden. Außerdem werden regelmäßige Benchmarkings, Audits, Maturity Assessments und Service Reviews durchgeführt.

Englische Bezeichnung: Process Evaluation

Teil von: Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)

Prozessverantwortlicher: Prozess-Manager

ITIL Process Evaluation: Prozess-Beschreibung

ITIL Process Evaluation (Prozess-Evaluierung)

ITIL V2 enthielt bereits einige Aktivitäten zur Kontinuierlichen Serviceverbesserung innerhalb des Prozesses "Service Level Management", so z.B. die Durchführung von Service-Reviews und das Führen eines Serviceverbesserungsplanes (Service Improvement Plan/ SIP).

Mit ITIL V3 wird ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt, indem diesen Aktivitäten eine eigene Publikation gewidmet wird.

Process Evaluation (Prozess-Evaluierung) nach ITIL V3 umfasst die folgenden Teilprozesse:

Teil-Prozesse

Prozessmanagement-Support

Prozessziel: Alle an der Prozess-Evaluierung und -Optimierung Be­teiligten zu unterstützen, insbesondere die Prozess-Owner. Dieser Prozess koordiniert auch alle Änderungen an Prozessen und aktuali­siert die Prozess-Architektur, so dass sichergestellt ist, dass alle Prozesse nahtlos zusammenarbeiten.

Prozess-Benchmarking

Prozessziel: Prozesse anhand einer Gegenüberstellung mit vergleichbaren Organisationen zu bewerten, mit dem Ziel, Schwach­stellen zu identifizieren und Verbesserungsvorschläge zu entwickeln.

Prozess-Maturity-Assessment

Prozessziel: Prozesse anhand einer Gegenüberstellung mit Best-Practice-Ansätzen zu bewerten, mit dem Ziel, Schwachstellen zu identifizieren und Verbesserungsvorschläge zu entwickeln.

Prozess-Audit

Prozessziel: Prozess-Audits durchzuführen, um die Übereinstim­mung der Prozesse mit bestimmten Standards oder Vorschriften nachzuweisen.

Prozess-Controlling und -Review

Prozessziel: Die Prozesse des Service-Providers regelmäßigen Reviews zu unterwerfen, um Schwachstellen zu identifizieren, die mit Verbesserungs-Initiativen zu beheben sind.

Downloads

Die folgenden Links verweisen auf das Übersichts-Diagramm zu ITIL Prozess-Evaluierung mit einer Darstellung der wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses.

• ITIL Process Evaluation (Prozess-Evaluierung) (.JPG)
• ITIL Process Evaluation (Prozess-Evaluierung) (.PDF)

ITIL-Begriffe

Bericht zur Prozess-Evaluierung

Der Ergebnis-Bericht zu einem Prozess-Maturity-Assessment, Benchmarking, Prozess-Audit oder Prozess-Review, mit festgestellten Defiziten und erkanntem Handlungsbedarf.

Change Request zur Prozess-Architektur

Eine Anforderung aus einem Service-Management-Prozess zur Änderung der Prozess-Architektur. Eine solche Anforderung wird gestellt, wenn die Einrichtung eines neuen Service innerhalb der Vorgaben der bestehenden Prozess-Architektur nicht möglich ist.

CSI-Kennzahl (KPI)

Kennzahlen (Key-Performance-Indikatoren - KPIs) definieren, welche Messwerte gemessen und berichtet werden, um einen Prozess oder Service zu steuern.KPIs sind normalerweise einem speziellen Umfeld zugeordnet (z.B. wird MTBF - Mean Time Between Failures - als Kennzahl im Availability Management verwendet).

KPI-Zielwert

Der Soll-Wert eines Key Performance Indicators. Der Prozess-Owner ist dafür verantwortlich, seinen Prozess so zu steuern und zu verbessern, dass die KPI-Zielwerte erreicht werden.

Prozess-Architektur

Eine Übersicht über alle Prozesse und Prozess-Schnittstellen, mit der sichergestellt wird, dass alle Prozesse in der IT-Organisation nahtlos zusammenarbeiten.

Prozess-Design

Die Beschreibung eines Prozesses mit all seinen Inputs und Outputs, Aktivitäten, und Verantwortlichkeiten. Prozess-Designs unterliegen der Kontrolle des Prozessmanagements.

Vorschlag zur Prozess-Optimierung

Ein Vorschlag zur Optimierung der Service-Management-Prozesse, der an das Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) übergeben wird. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb der IT-Organisation entstehen.

Zusatz-Informationen zur Prozess-Evaluierung

ITIL-Kennzahlen (KPIs)

• KPIs Prozess-Evaluierung

ITIL-Rollen

Prozess-Manager - Prozessverantwortlicher

Der Prozess-Manager zeichnet verantwortlich für die Planung und Koordinierung aller Prozessmanagement-Aktivitäten. Er unterstützt alle beteiligten Parteien bei der Verwaltung und Verbesserung ihrer Prozesse, insbesondere die Prozess-Owner. Der Prozess-Manager koordiniert auch alle Änderungen an bestehenden Prozessen und stellt somit sicher, dass alle Prozesse nahtlos zusammenarbeiten.

Prozess-Owner

Der Prozess-Owner ist zuständig dafür, dass der von ihm verantwortete Prozess bestmöglich ausgeführt wird, indem er den Prozessablauf sowie die Mechanismen zum Prozess-Controlling gestaltet und laufend verbessert. Diese Rolle wird oft einem Inhaber einer ITIL Rolle zugewiesen (z.B. ist der Incident Manager der Prozess-Owner des Incident-Management-Prozesses).