ITIL Service Design

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ITIL Service Design: Überblick

Prozessziel: Auf der Grundlage konkreter Anforderungen IT-Services entwerfen und Lösungen entwickeln, die diesen Anforderungen entsprechen. In den Zuständigkeitsbereich von ITIL Service Design fallen der Entwurf neuer Services, ebenso wie Änderungen und/ oder Verbesserungen bereits vorhandener Services.

Englische Bezeichnung: Service Design

Teil von: IT Service Management

Die Prozesse in ITIL Service Design

ITIL Service Design
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Die ITIL-Core-Disziplin Service Design umfasst die folgenden Haupt-Prozesse:

Service Catalogue Management (SCM)

Prozessziel: Sicherstellen, dass ein Servicekatalog entwickelt und gepflegt wird, der präzise Informationen zu allen in Betrieb befindlichen und geplanten Services enthält. Das Service Catalogue Management versorgt alle weiteren Service-Management-Prozesse mit wesentlichen Informationen: Dabei handelt es sich um Angaben zu den Details der Services, ihrem aktuellem Status sowie zu ihren wechselseitigen Abhängigkeiten.

Service Level Management (SLM)

Prozessziel: Abschließen von Service-Level-Vereinbarungen mit den Kunden und Entwerfen von Services, die den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen. Darüber hinaus ist das Service Level Management auch dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass alle Operational Level Agreements (Vereinbarungen auf Betriebsebene) und Underpinning Contracts (Verträge mit Drittparteien) zielführend sind. Das Service Level Management überwacht die Service Levels und berichtet laufend über deren Einhaltung.

Risikomanagement

Prozessziel: Identifizieren, Bewerten und Überwachen von Risiken. Dazu gehört es, den Wert von Assets für das Unternehmen zu analysieren, mögliche Bedrohungen für diese Assets zu identifizieren und die jeweilige Gefährdung der Assets einzuschätzen.

Capacity Management

Prozessziel: Sicherstellen, dass die Kapazität der IT-Services und der IT-Infrastruktur ausreicht, um die vereinbarten Service-Level-Ziele wirtschaftlich zu erbringen. Das Capacity Management berücksichtigt alle Ressourcen, die erforderlich sind, um den IT-Service zu erbringen und plant dabei die kurz-, mittel- und langfristigen Anforderungen von Geschäftsseite ein.

Availability Management

Prozessziel: Definieren, Analysieren, Planen, Messen und Verbessern aller Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services wesentlich sind. Availability Management ist verantwortlich dafür, dass die gesamte IT-Infrastruktur und alle Prozesse, Werkzeuge, Rollen usw. zum Erreichen der vereinbarten Verfügbarkeitsziele geeignet sind.

IT Service Continuity Management (ITSCM)

Prozessziel: Risiken managen, die gravierende Auswirkungen auf die IT-Services haben können. IT Service Continuity Management (ITSCM) stellt sicher, dass der IT-Service-Provider auch im Falle außergewöhnlicher Ereignisse die in den Service Levels vereinbarten Minimalanforderungen bereitstellen kann; dies geschieht durch risikomindernde Maßnahmen und durch eine gezielte Wiederherstellungsplanung für die IT-Services. Das ITSCM sollte in einer Weise gestaltet sein, dass es das Business Continuity Management (BCM) unterstützt.

IT Security Management

Prozessziel: Sicherstellen, dass alle Güter, Informationen, Daten und IT-Services eines Unternehmens jederzeit hinsichtlich ihrer Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind. IT Security Management ist normalerweise in ein unternehmensweites Security Management eingebunden, das einen breiteren Wirkungsbereich als der IT-Service-Provider hat.

Compliance Management

Prozessziel: Sicherstellen, dass die IT-Services, Prozesse und Systeme mit den Unternehmensrichtlinien und gesetzlichen Bestimmungen konform gehen.

IT Architecture Management

Prozessziel: Einen Vorgehensplan für die mittel- und langfristige Weiterentwicklung der Technologielandschaft entwerfen, der die Servicestrategie einbezieht und innovative Technologien berücksichtigt.

Supplier Management

Prozessziel: Sicherstellen, dass alle Verträge mit Lieferanten die geschäftsseitigen Notwendigkeiten unterstützen, und dafür sorgen, dass alle Supplier ihre vertraglichen Pflichten erfüllen.

Übersicht Service Design - Downloads

Die folgenden Links verweisen auf die Prozess-Übersicht von Service Design - sie illustriert die relevanten Schnittstellen der ITIL-Disziplin:

• ITIL Service Design (.JPG)
• ITIL Service Design (.PDF)

Zusatzinformationen zu ITIL Service Design

• KPIs zu Service Design
• Checklisten zu Service Design
• ITIL Rollen in Service Design