ITIL-Kennzahlen Service Operation - Servicebetrieb: Unterschied zwischen den Versionen

Aus IT Process Wiki
Keine Bearbeitungszusammenfassung
Keine Bearbeitungszusammenfassung
 
Zeile 4: Zeile 4:
</itpmch>
</itpmch>
<imagemap>
<imagemap>
Image:ITIL-Wiki-teilen.jpg|right|diese Seite teilen|141px
Image:ITIL-Wiki-english-es.jpg|right|ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Operation|163px
rect 55 0 99 36 [https://www.linkedin.com/shareArticle?mini=true&url=https%3A%2F%2Fwiki.de.it-processmaps.com%2Findex.php%2FITIL-Kennzahlen_Service_Operation_-_Servicebetrieb&hl=de_DE&source=IT%20Process%20Wiki diese Seite auf LinkedIn teilen]
rect 97 0 141 36 [https://twitter.com/intent/tweet?url=https%3A%2F%2Fwiki.de.it-processmaps.com%2Findex.php%2FITIL-Kennzahlen_Service_Operation_-_Servicebetrieb&text=%23ITILwiki%20%7C%20ITIL-Kennzahlen%20-%20Service%20Operation%0A%E2%96%BA&lang=de&via=itprocessmaps diese Seite auf Twitter teilen]
desc none
</imagemap>
<imagemap>
Image:ITIL-Wiki-english-es.jpg|ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Operation|163px
rect 76 0 114 36 [https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/KPIs_ITIL_-_Operaci%C3%B3n_del_Servicio esta página en español]
rect 76 0 114 36 [https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/KPIs_ITIL_-_Operaci%C3%B3n_del_Servicio esta página en español]
rect 115 0 163 36 [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_KPIs_Service_Operation this Page in English]
rect 115 0 163 36 [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_KPIs_Service_Operation this Page in English]
Zeile 17: Zeile 11:
<br style="clear:both;"/>
<br style="clear:both;"/>


'''ITIL-Prozess''': [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb|Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL 2011]]  
Kennzahlen (KPIs) zu [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb|Service-Operation-Prozessen]] aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte].
 
'''Quelle''': Kennzahlen (KPIs) "Service Operation" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte]


&#8594; zurück zur '''[[ITIL-Kennzahlen|Hauptseite ITIL-Kennzahlen]]'''
&#8594; Zurück zur '''[[ITIL-Kennzahlen|Hauptseite ITIL-Kennzahlen]]'''


<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>
Zeile 30: Zeile 22:
{| class="wikitable" style="background: white;"
{| class="wikitable" style="background: white;"
|-
|-
!style="background:#ffcc66; width:35%" | Kennzahl (KPI)
!style="background:#013b5e; color:#ffffff; width:35%" | Kennzahl (KPI)
!style="background:#ffffcc; width:65%" | Definition
!style="background:#facc6a; width:65%" | Definition
|-
|-
| Anzahl doppelter Incidents
| Anzahl doppelter Incidents
|  
|  
* Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen)
* Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungs&shy;wegen)
|-
|-
|Incident-Lösung durch Fernzugriff
|Incident-Lösung durch Fern&shy;zugriff
|
|
* Anzahl der Incidents, die vom  Service Desk aus gelöst wurden  
* Anzahl der Incidents, die vom  Service Desk aus gelöst wurden  
*(d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
*(d.h. ohne Durch&shy;führung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
|-
|-
| Anzahl Eskalationen
| Anzahl Eskalationen
|
|
* Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten
* Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der verein&shy;barten Zeit gelöst werden konnten
|-
|-
| Anzahl der Incidents
| Anzahl der Incidents
Zeile 51: Zeile 43:
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
|-
|-
|Durchschnittliche Antwortzeit
|Durch&shy;schnittliche Antwort&shy;zeit
|
|
* Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
* Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
Zeile 57: Zeile 49:
| Incident-Lösungszeit
| Incident-Lösungszeit
|
|
* Mittlere Lösungszeit eines Incidents
* Mittlere Lösungs&shy;zeit eines Incidents
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
|-
|-
|Erstlösungsrate
|Erst&shy;lösungsrate
|
|
* Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
* Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
Zeile 67: Zeile 59:
|Lösung innerhalb SLA
|Lösung innerhalb SLA
|
|
* Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden
* Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungs&shy;zeiten gelöst werden
|-
|-
|Lösungsaufwand Incident
|Lösungs&shy;aufwand Incident
|
|
* Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents
* Mittlerer Arbeits&shy;aufwand für die Lösung eines Incidents
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
|}
|}


<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


Zeile 82: Zeile 73:
{| class="wikitable" style="background: white;"
{| class="wikitable" style="background: white;"
|-
|-
!style="background:#ffcc66; width:35%" | Kennzahl (KPI)
!style="background:#013b5e; color:#ffffff; width:35%" | Kennzahl (KPI)
!style="background:#ffffcc; width:65%" | Definition
!style="background:#facc6a; width:65%" | Definition
|-
|-
|Anzahl der Problems
|Anzahl der Problems
Zeile 92: Zeile 83:
|Problem-Lösungszeit
|Problem-Lösungszeit
|
|
* Mittlere Lösungszeit eines Problems
* Mittlere Lösungs&shy;zeit eines Problems
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
|-
|-
|Anzahl ungelöster Problems
|Anzahl ungelöster Problems
|
|
* Anzahl von Problems zu einem bestimmten Zeitpunkt, bei denen die zugrundeliegende Ursache nicht bekannt ist
* Anzahl von Problems zu einem bestimmten Zeit&shy;punkt, bei denen die zugrunde&shy;liegende Ursache nicht bekannt ist
|-
|-
|Anzahl Incidents pro Known Problem (bekanntem Problem)
|Anzahl Incidents pro Known Problem (bekanntem Problem)
|
|
* Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben bekannten Problems, nachdem das zugrunde liegende Problem identifiziert wurde
* Mittlere Anzahl gleich&shy;artiger Incidents aufgrund desselben bekannten Problems, nachdem das zugrunde liegende Problem identifiziert wurde
|-
|-
|Zeit bis zur Problem-Identifizierung
|Zeit bis zur Problem-Identifizierung
|
|
* Mittlere Zeitspanne zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrunde liegenden Problems
* Mittlere Zeit&shy;spanne zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrunde liegenden Problems
|-
|-
|Lösungsaufwand Problem
|Lösungs&shy;aufwand Problem
|
|
* Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Problems
* Mittlerer Arbeits&shy;aufwand für die Lösung eines Problems
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
|}
|}

Aktuelle Version vom 15. Juni 2019, 19:16 Uhr

ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Operationesta página en españolthis Page in English
ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Operation


Kennzahlen (KPIs) zu Service-Operation-Prozessen aus der ITIL-Prozesslandkarte.

→ Zurück zur Hauptseite ITIL-Kennzahlen

 

ITIL-Kennzahlen Incident Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl doppelter Incidents
  • Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungs­wegen)
Incident-Lösung durch Fern­zugriff
  • Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden
  • (d.h. ohne Durch­führung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
Anzahl Eskalationen
  • Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der verein­barten Zeit gelöst werden konnten
Anzahl der Incidents
  • Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Durch­schnittliche Antwort­zeit
  • Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
Incident-Lösungszeit
  • Mittlere Lösungs­zeit eines Incidents
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Erst­lösungsrate
  • Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Lösung innerhalb SLA
  • Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungs­zeiten gelöst werden
Lösungs­aufwand Incident
  • Mittlerer Arbeits­aufwand für die Lösung eines Incidents
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien

 

ITIL-Kennzahlen Problem Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl der Problems
  • Anzahl der vom Problem Management bearbeiteten Problems
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Problem-Lösungszeit
  • Mittlere Lösungs­zeit eines Problems
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Anzahl ungelöster Problems
  • Anzahl von Problems zu einem bestimmten Zeit­punkt, bei denen die zugrunde­liegende Ursache nicht bekannt ist
Anzahl Incidents pro Known Problem (bekanntem Problem)
  • Mittlere Anzahl gleich­artiger Incidents aufgrund desselben bekannten Problems, nachdem das zugrunde liegende Problem identifiziert wurde
Zeit bis zur Problem-Identifizierung
  • Mittlere Zeit­spanne zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrunde liegenden Problems
Lösungs­aufwand Problem
  • Mittlerer Arbeits­aufwand für die Lösung eines Problems
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien

 

[ Infobox ]

Link zu dieser Seite:
Sprachversionen: Deutsch | English | español
Autor: , IT Process Maps   

Abgerufen von „https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php?title=ITIL-Kennzahlen_Service_Operation_-_Servicebetrieb&oldid=9234“