Problem Management - ITIL V2

<seo metakeywords="problem management itil v2" metadescription="→ Vergleichen Sie auch Problem Management ITIL V3. Prozessziel: Ursachenforschung und nachhaltige Beseitigung von Störungen ..." />

ITIL V2 Problem Management

ITIL Version: ITIL V2 → vergleichen Sie auch Problem Management nach ITIL V3

Prozessziel: Ursachenforschung und nachhaltige Beseitigung von Störungen stehen im Mittelpunkt des Problem Managements. Hier werden dem Incident Management temporäre Lösungen (Workarounds) zur Verfügung gestellt und endgültige Lösungen zu bekannten Fehlern (Known Errors) erarbeitet. Zudem befasst es sich mit der Störungsvermeidung (proaktives Problem Management), z.B. durch eine Trendanalyse wichtiger Services oder historischer Incidents.

Teil von: Service Support

Prozess-Verantwortlicher: Problem Manager

Teil-Prozesse von Problem Management

Überblick über den Problem Management-Prozess nach ITIL

Problem identifizieren und analysieren

Prozessziel: Aufgetretene Incidents und andere Hinweise auf Probleme in der IT-Infrastruktur sollen analysiert werden, um die Ursachen hinter wiederholt auftretenden oder schweren Störungen zu finden.

Lösungsweg zur Fehlerbehebung ermitteln

Prozessziel: Für identifizierte Probleme soll ein Lösungsweg gefunden und ein entsprechender RFC erstellt werden.

Fehlerbehebung entwickeln

Prozessziel: Nach Freigabe des Changes soll die eigentliche Fehlerbehebung entwickelt und an das Release Management zum Rollout übergeben werden.

Problem schließen

Prozessziel: Nach erfolgter Problemlösung soll sichergestellt werden, dass die dabei gewonnenen Erkenntnisse zur Behandlung künftiger Probleme bzw. Incidents genutzt werden können.

Problem- und Fehlerkontrolle

Prozessziel: Offene Probleme sollen laufend auf ihren Bearbeitungsfortschritt überprüft werden, so dass ggf. korrigierende Maßnahmen eingeleitet werden können. Weiterhin soll kontrolliert werden, ob als geschlossen bezeichnete Probleme tatsächlich beseitigt wurden.

Problem Management Reports erstellen

Prozessziele: Es soll sichergestellt werden, dass die anderen Service-Management-Prozesse sowie das IT- Management über offene Probleme, deren Bearbeitungsstand und exisitierende Workarounds informiert sind.

Beteiligte Rollen

• Application Manager
• ITC Infrastructure Manager
• Problem Manager

Checklisten und KPIs

Checklisten

• Checkliste Problem Record
• Checkliste Problem-Priorität
• Checkliste Schließen eines Problems
• Checkliste Problem Report

KPIs

• Key Performance Indikatoren "Problem Management" nach ITIL V2

Verbundene Fachausdrücke aus dem ITIL-Glossar

• Problem Record
• Problem Management Report