Schrittweise ITIL-Einführung: Unterschied zwischen den Versionen

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Selbstverständlich ist es auch möglich, ITIL nur mit ausgewählten Prozessen oder phasenweise einzuführen.
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Oft ist für die Einführung von ITIL der Wunsch ausschlaggebend, sich [[ITIL-Implementierung - Schlüsselfaktoren|professioneller]] um die Behebung von Incidents zu kümmern. Dies setzt voraus, dass für den Anwender eine zentrale Stelle zur Verfügung steht, die dessen Störungsmeldung annimmt und die notwendigen Schritte zur Fehlerbehebung einleitet („Service Desk and Incident Management“).


Selbstverständlich ist es auch möglich, ITIL nur mit ausgewählten Prozessen oder phasenweise zu implementieren - sehr viele Organisationen beginnen ihre ITIL Einführung zunächst einmal mit einer Auswahl der für sie wesentlichen ITIL-Prozesse.


==== Erster Schritt: Einstieg an der zentralen Kundenschnittstelle ====
Der wichtigste Grund für die Einführung von ITIL oder auch für eine Zertifizierung nach [[ISO 20000|ISO 20000]] ist sehr häufig der Wunsch, mit Störungen im Betriebsablauf ([[Incident Management#Incident|Incidents]]) professioneller umzugehen. Dies macht es erforderlich, eine konkrete Anlaufstelle (Single Point of Contact) für den Anwender zu bestimmen (in ITIL "[[Rollen in ITIL V3#1st Level Support|Service Desk]]" genannt), wo Anrufe entgegengenommen und die für die Behebung der Service-Unterbrechung erforderlichen Maßnahmen ergriffen werden.


Um dies zu realisieren, beginnt der ITIL-Einstieg der ersten Phase häufig mit den Prozessen „Service Desk and Incident Management“, ergänzt durch „Problem Management“, das sich um Fehler kümmert, die nur mit höherem Aufwand zu beheben sind. In diesem Zuge sollte gleichzeitig der Prozess „Configuration Management“ aufgesetzt werden, der für die Bereitstellung verlässlicher Daten zur IT-Infrastruktur notwendig ist. Das Configuration Management ist die Voraussetzung dafür, Incidents effizient zu bearbeiten und eine konsequente Ursachenforschung für Incidents zu betreiben, um z.B. herauszufinden, welche Gründe für eine immer wiederkehrende Störung an einem PC bestehen.
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==== Change und Release Management als zweiter Schritt ====  
==== 1. Schritt der ITIL Einführung: Incidents und Problems behandeln ====  


Eine hohe Bedeutung innerhalb des Unternehmens kommt der IT-Organisation dadurch zu, dass sie Systeme auf dem laufenden Stand der Technik hält und ihren reibungslosen Betrieb jederzeit sicherstellt. Die Auswirkungen, die z.B. unabgestimmte Releasewechsel oder Systemänderungen in einer IT-Landschaft haben können, sind oft nicht nur unerwünscht, sondern können zu einer deutlichen Beeinträchtigung des Tagesgeschäfts führen.
Um dies zu realisieren, beginnt der ITIL-Einstieg der ersten Phase an der zentralen Kunden-Schnittstelle, in der Regel mit dem [[Incident Management|Incident Management-Prozess]], bei Störungen mit größerer Tragweite unterstützt vom [[Problem Management|Problem Management]]. Falls möglich, sollte auch das "[[Service Asset and Configuration Management|Configuration Management]]" mit eingeschlososen werden, da zuverlässige Daten über die IT-Infrastruktur die Wirksamkeit des Incident und Problem Managements erheblich steigern. Das [[Service Asset and Configuration Management|Configuration Management]] ist die Voraussetzung dafür, Incidents effizient zu bearbeiten und eine konsequente Ursachenforschung für Incidents zu betreiben, um z.B. herauszufinden, welche Gründe für eine immer wiederkehrende Störung an einem PC bestehen.


Aus diesem Grund ist es vielen Unternehmen ein besonderes Anliegen, dass Änderungen an der Infrastruktur nur noch koordiniert erfolgen. Häufig erfolgt deshalb in einer zweiten Phase der ITIL-Einführung die Etablierung eines geeigneten Change und Release Managements.
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==== 2. Schritt der ITIL Einführung: Change und Release Management ====
 
Das Unternehmen als Ganzes ist auf eine moderne, zuverlässige und sichere IT-Infrastruktur zur Unterstützung der Geschäftsprozesse angewiesen. Die Auswirkungen nicht genehmigter Releasewechsel oder unkoordiniert durchgeführter Systemänderungen in einer IT-Landschaft sind oft nicht nur unerwünscht, sondern können zu Störungen im Geschäftsablauf und zur gravierenden Beeinträchtigung des Tagesgeschäfts führen.
 
Aus diesem Grund ist es von entscheidender Bedeutung, dass Änderungen an der Infrastruktur koordiniert erfolgen. Die zweiten Phase der ITIL-Einführung hat daher oft die Einrichtung der [[Change Management|Change-Management]]- und [[Release und Deployment Management|Release-Management-Prozesse]] zum Ziel.  


In unserem oben angeführten Beispiel des PCs, für den wiederkehrend Störfälle gemeldet werden, kann dem Anwender mit Change und Release Management nach ITIL deutlich eher geholfen werden, da die Spannweite der Fehlermöglichkeiten eingeschränkt ist: Es ist jederzeit nachvollziehbar, welche Programmversionen auf dem Rechner installiert sind; z.B. kann es nicht vorkommen, dass der PC zwischenzeitlich mit einer Betriebssystemversion ausgestattet worden ist, von der das Service Desk nichts weiß.
In unserem oben angeführten Beispiel des PCs, für den wiederkehrend Störfälle gemeldet werden, kann dem Anwender mit Change und Release Management nach ITIL deutlich eher geholfen werden, da die Spannweite der Fehlermöglichkeiten eingeschränkt ist: Es ist jederzeit nachvollziehbar, welche Programmversionen auf dem Rechner installiert sind; z.B. kann es nicht vorkommen, dass der PC zwischenzeitlich mit einer Betriebssystemversion ausgestattet worden ist, von der das Service Desk nichts weiß.


==== Dritte Phase: Planerische ITIL-Prozesse ====  
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==== 3. Schritt der ITIL Einführung: Kundenorientierung ====  
 
In einer dritten Phase werden die Bedingungen zur Festlegung und Überwachung von Service Levels geschaffen.
 
Hierfür ist im Wesentlichen ein [[Service Level Management|Service-Level-Management-Prozess]] erforderlich, aber auch [[Capacity Management|Capacity]], [[Availability  Management|Availability]] und [[IT Service Continuity Management|IT Service Continuity Management]], um sicher zu stellen, dass die relevanten Service-Level-Ziele aktiv verwaltet werden.
 
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&#8594; '''[[ITIL-Implementierung|ITIL-Implementierung - ITIL-Implementierung in zehn Schritten]]'''


In einer dritten Phase werden dann die Voraussetzungen dafür geschaffen, mit dem Kunden zu vereinbaren, wie schnell seine IT-Anforderungen und -Probleme gelöst werden und festzulegen, wieviel er für diese Dienstleistungen zahlt. Zu diesem Zweck werden die planerischen Prozesse aus dem Bereich Service Delivery eingeführt.
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==== Modulare ISO-Zertifizierung ====
[[Kategorie:ITIL-Implementierung|ITIL-Einführung]][[Kategorie:ITIL-Prozess]]
Ebenso, wie IT-Abläufe partiell oder phasenweise nach ITIL-Prinzipien ausgerichtet werden können, ist auch eine Zertifizierung nach ISO 20000 für Teile aus dem gesamten ITIL-Umfang möglich.

Version vom 15. September 2011, 10:30 Uhr

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ES - EN - Schrittweise ITIL-Einführung


 

Selbstverständlich ist es auch möglich, ITIL nur mit ausgewählten Prozessen oder phasenweise zu implementieren - sehr viele Organisationen beginnen ihre ITIL Einführung zunächst einmal mit einer Auswahl der für sie wesentlichen ITIL-Prozesse.

Der wichtigste Grund für die Einführung von ITIL oder auch für eine Zertifizierung nach ISO 20000 ist sehr häufig der Wunsch, mit Störungen im Betriebsablauf (Incidents) professioneller umzugehen. Dies macht es erforderlich, eine konkrete Anlaufstelle (Single Point of Contact) für den Anwender zu bestimmen (in ITIL "Service Desk" genannt), wo Anrufe entgegengenommen und die für die Behebung der Service-Unterbrechung erforderlichen Maßnahmen ergriffen werden.

 

1. Schritt der ITIL Einführung: Incidents und Problems behandeln

Um dies zu realisieren, beginnt der ITIL-Einstieg der ersten Phase an der zentralen Kunden-Schnittstelle, in der Regel mit dem Incident Management-Prozess, bei Störungen mit größerer Tragweite unterstützt vom Problem Management. Falls möglich, sollte auch das "Configuration Management" mit eingeschlososen werden, da zuverlässige Daten über die IT-Infrastruktur die Wirksamkeit des Incident und Problem Managements erheblich steigern. Das Configuration Management ist die Voraussetzung dafür, Incidents effizient zu bearbeiten und eine konsequente Ursachenforschung für Incidents zu betreiben, um z.B. herauszufinden, welche Gründe für eine immer wiederkehrende Störung an einem PC bestehen.

 

2. Schritt der ITIL Einführung: Change und Release Management

Das Unternehmen als Ganzes ist auf eine moderne, zuverlässige und sichere IT-Infrastruktur zur Unterstützung der Geschäftsprozesse angewiesen. Die Auswirkungen nicht genehmigter Releasewechsel oder unkoordiniert durchgeführter Systemänderungen in einer IT-Landschaft sind oft nicht nur unerwünscht, sondern können zu Störungen im Geschäftsablauf und zur gravierenden Beeinträchtigung des Tagesgeschäfts führen.

Aus diesem Grund ist es von entscheidender Bedeutung, dass Änderungen an der Infrastruktur koordiniert erfolgen. Die zweiten Phase der ITIL-Einführung hat daher oft die Einrichtung der Change-Management- und Release-Management-Prozesse zum Ziel.

In unserem oben angeführten Beispiel des PCs, für den wiederkehrend Störfälle gemeldet werden, kann dem Anwender mit Change und Release Management nach ITIL deutlich eher geholfen werden, da die Spannweite der Fehlermöglichkeiten eingeschränkt ist: Es ist jederzeit nachvollziehbar, welche Programmversionen auf dem Rechner installiert sind; z.B. kann es nicht vorkommen, dass der PC zwischenzeitlich mit einer Betriebssystemversion ausgestattet worden ist, von der das Service Desk nichts weiß.

 

3. Schritt der ITIL Einführung: Kundenorientierung

In einer dritten Phase werden die Bedingungen zur Festlegung und Überwachung von Service Levels geschaffen.

Hierfür ist im Wesentlichen ein Service-Level-Management-Prozess erforderlich, aber auch Capacity, Availability und IT Service Continuity Management, um sicher zu stellen, dass die relevanten Service-Level-Ziele aktiv verwaltet werden.

 

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→ ITIL-Implementierung - ITIL-Implementierung in zehn Schritten

 

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