Checkliste Erstanalyse eines Incidents: Unterschied zwischen den Versionen

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Image:ITIL-Wiki-english.jpg|Checkliste Incident Erst-Analyse - Vorlage Incident Erst-Analyse
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'''ITIL-Prozess''': [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb]] - [[Incident Management]]
'''ITIL-Prozess''': [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb]] - [[Incident Management]]


'''Checklisten-Kategorie''': [[ITIL-Checklisten]] - Service Desk und Incident Management
'''Checklisten-Kategorie''': [[ITIL-Checklisten]] - Service Desk und Incident Management
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Version vom 3. August 2013, 16:12 Uhr

Checkliste Incident Erst-Analyse - Vorlage Incident Erst-Analyse
Checkliste Incident Erst-Analyse - Vorlage Incident Erst-Analyse


ITIL-Prozess: ITIL Service Operation - Servicebetrieb - Incident Management

Checklisten-Kategorie: ITIL-Checklisten - Service Desk und Incident Management

Quelle: Checkliste "Erstanalyse eines Incidents" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2

 

Durchsuchen der Support Knowledge Base anhand des Bezugs zu CIs und der Einordnung des Incidents in Produkt- und Incident-Kategorien nach:

  • bekannten Lösungen
  • bekannten Workarounds
  • bekannten Fehlern

 

Ergibt sich im Rahmen der Incident Erstanalyse, dass die zunächst vergebenen Zuordnungen nicht zutreffend waren, werden diese korrigiert:

  • Bezug zu CIs
  • Produkt-Kategorie, z.B. anhand eines Kategorien-Baums nach dem folgenden Muster:
    • Client-PC
      • Standardkonfiguration1
      • ...
    • Drucker
      • Hersteller 1
      • ...
    • Incident-Kategorie, z.B.
      • Hardwarefehler
      • Softwarefehler
      • ...

 

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