Service Portfolio Management: Unterschied zwischen den Versionen

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== ITIL Service Portfolio Management: Überblick ==
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'''Prozessziel''': Eine Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden zu entwerfen; hierzu zählt auch ein Konzept für Weiterentwicklung der Serviceangebote und Kompetenzen des Service-Providers.
==<span id="ITIL Service Portfolio Management">Überblick</span>==


'''Englische Bezeichnung''': Service Portfolio Management
'''Ziel:''' ''Service Portfolio Management'' ist verantwortlich für das Verwalten des [[Service Portfolio Management#Serviceportfolio|Serviceportfolios]]. ITIL Service Portfolio Management stellt sicher, dass der Service Provider die richtige Mischung an Services bereithält, um die notwendigen Geschäftsergebnisse mit einem angemessenen Investitionsniveau zu erfüllen.
 
'''Deutsche Bezeichnung''': Service Portfolio Management


'''Teil von''': [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|Service Strategy (Servicestrategie)]]
'''Teil von''': [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|Service Strategy (Servicestrategie)]]


'''Prozess-Verantwortlicher''': [[Service Portfolio Management#ITIL-Rollen|Serviceportfolio-Manager]]
'''Prozess-Verantwortlicher''': [[Service Portfolio Management#Service Portfolio Manager|Service Portfolio Manager]]


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== ITIL Service Portfolio Management: Prozess-Beschreibung ==
== Prozess-Beschreibung ==


[[Image:Service-portfolio-management.jpg|left|thumb|350px|alt=Service Portfolio Management ITIL|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_portfolio_management_itilv3.pdf Service Portfolio Management]]]
[[Image:Service-portfolio-management.jpg|right|thumb|370px|alt=Service Portfolio Management ITIL|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_portfolio_management_itilv3.pdf Service Portfolio Management]]]
Services in Form eines Portfolios zu managen ist ein neues Konzept innerhalb von ITIL. ITIL V3 baut dieses Konzept um die strategische Betrachtungsweise aus, wie das [[Service Portfolio Management#Serviceportfolio|Serviceportfolio]] im Rahmen von Service Portfolio Management laufend aktualisiert und weiterentwickelt werden sollte.


Services in Form eines Portfolios zu managen ist ein neues Konzept innerhalb von ITIL V3. ITIL V3 baut dieses Konzept um die strategische Betrachtungsweise aus, wie das [[Service Portfolio Management#Serviceportfolio|Serviceportfolio]] im Rahmen von Service Portfolio Management laufend aktualisiert und weiterentwickelt werden sollte.
Als Folge der Einführung von [[ITIL Strategy Management|Strategie-Management für IT Services]] in '''''ITIL 2011''''' wurde Service Portfolio Management mit einem enger gefassten Fokus auf das Managen des Service Portfolios versehen. Das Übersichts-Diagramm zu [[Media:Service-portfolio-management.jpg|Service Portfolio Management (.JPG)]] illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (''siehe Abbildung 1'').


Das [[Service Portfolio Management|Service Portfolio Management nach ITIL V3]] umfasst die folgenden Teilprozesse:
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=== Teil-Prozesse ===
== Teil-Prozesse ==


;Strategisches Service-Assessment
[[Service Portfolio Management|ITIL Service Portfolio Management]] umfasst die folgenden Teilprozesse:
:Prozessziel: Das [[Service Portfolio Management#Strategisches-Service-Assessment|strategische Service-Assessment]] dient dazu, die aktuelle Situation des Service-Providers innerhalb der von ihm bedienten Marktsegmente einzuschätzen. Dies schließt eine Bewertung der gegenwärtigen Serviceangebote, [[Service Portfolio Management#Unternehmens-Planungsinformationen|Kundenbedürfnisse]] und konkurrierender Alternativen mit ein.


;Definition der Service-Strategie
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:Prozessziel: Es gilt, die übergeordneten Ziele zu definieren, die der Service-Provider im Zuge seiner Weiterentwicklung verfolgen soll, und festzulegen, welche Services für welche Kunden bzw. Kundensegmente künftig angeboten werden sollen. Dieser Prozess baut auf den Ergebnissen des [[Service Portfolio Management#Strategisches-Service-Assessment|strategischen Service-Assessments]] auf.


;Aktualisierung des Serviceportfolios
;<span id="Service Portfolio Management Definition">Definieren und Analysieren neuer/ geänderter Services</span>
:Prozessziel: Das [[Service Portfolio Management#Serviceportfolio|Serviceportfolio]] auf den aktuellen Stand zu bringen, so dass es Änderungen in der [[Service Portfolio Management#Servicestrategie|Servicestrategie]] oder im Status der Services korrekt widerspiegelt.
:Prozessziel: Definieren der gewünschten Ergebnisse eines vorgeschlagenen neuen oder geänderten Service, analysieren der Auswirkungen des Service auf andere bestehende Services im [[Service Portfolio Management#Serviceportfolio|Serviceportfolio]], und bestimmen der Komponenten, die erforderlich sind, um den Service zu erbringen.


;Strategische Planung
;<span id="Service Portfolio Management Freigabe">Neue bzw. geänderte Services freigeben</span>
:Prozessziel: Ziel der strategischen Planung ist es, Programme bzw. Projekte zur Umsetzung der [[Service Portfolio Management#Servicestrategie|Servicestrategie]] zu definieren, anzustoßen und zu überwachen.
:Prozessziel: Einreichen eines formellen [[Service Portfolio Management#Change-Vorschlag|Change-Vorschlags]] beim Change Management, und initiieren der Design-Phase für den neuen bzw. geänderten Service, falls der Change-Vorschlag autorisiert wird.


;<span id="Service Portfolio Management Review">Service Portfolio Review</span>
:Prozessziel: Bewerten des [[Service Portfolio Management#Serviceportfolio|Serviceportfolio]] in regelmäßigen Abständen, um sicherzustellen, dass der Service-Provider wirtschaftlich tragfähige Services anbietet, die mit der Servicestrategie übereinstimmen. Dieser Prozess hält auch das Serviceportfolio auf einem aktuellen Stand.


=== ITIL-Begriffe zum Service Portfolio Management===
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;<span id="Serviceportfolio">Serviceportfolio</span>
== Definitionen ==
:Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden. Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (die durch die SLAs definierten Business Services), wohingegen er andere nicht sieht (die durch OLAs oder UCs definierten Infrastruktur-Services).
 
:Das Serviceportfolio umfasst aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services. Es enthält außerdem Support-Leistungen Dritter (externe Infrastruktur-Services), die Teil der für Kunden erbrachten Services sind (siehe auch: [[Checkliste Service Portfolio|Checkliste Serviceportfolio]]).
Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (''Informations-Objekte'') werden in Service Portfolio Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:
 
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;<span id="Servicestrategie">Servicestrategie</span>
;<span id="ITIL Service-Portfolio-Review">Bericht zum Service-Portfolio-Review</span>
:Eine systematische Langzeit-Planung, mit deren Hilfe die IT-Organisation klar definierte Ziele erreichen will.  
:Ein Dokument, das die Ergebnisse eines [[#Service Portfolio Management Review|Service Portfolio Reviews]] enthält. Dieses Protokoll stellt einen wichtigen Input für das [[ITIL Strategy Management#ITIL Strategisches Service-Assessment|Strategische Service Assessment]] dar.


;<span id="Strategische-Planung">Strategische Planung</span>
;<span id="Change-Vorschlag">Change-Vorschlag</span>
:In der Strategischen Planung sind die Schritte festgehalten, die zur Implementierung der vorher festgelegten [[Service Portfolio Management#Servicestrategie|Servicestrategie]] unternommen werden müssen, wobei auch die spezifischen Aufgaben und Zuständigkeiten definiert sind.
:Ein Change-Vorschlag beschreibt einen vorgeschlagenen größeren Change, wie z.B. die Einführung eines neuen Service oder umfangreiche Änderungen an einem bestehenden Service. Der Zweck von Change-Vorschlägen ist die Kommunikation eines vorgeschlagenen größeren Changes, so dass dessen Risiko, Auswirkung und Machbarkeit beurteilt werden kann, bevor die Design-Aktivitäten beginnen. Change-Vorschläge werden typischerweise vom [[Service Portfolio Management]] erstellt.


;<span id="Strategisches-Service-Assessment">Strategisches Service-Assessment</span>
;<span id="ITIL Service Charter">Service Charter</span>
:Das strategische Service-Assessment dient zur Ermittlung der Stärken, Schwächen und Chancen eines Service-Providers als Vorbereitung für die Entwicklung einer [[Service Portfolio Management#Servicestrategie|Servicestrategie]].
:Eine Service Charter ist eine übersichtsartige Beschreibung eines neuen oder wesentlich geänderten Service und des gewählten Ansatzes zum Erstellen dieses Services. Insbesondere legt die Service Charter dar, was im Verlauf des Implementierungsprojekts herzustellen ist, welche Ressourcen hierzu benötigt werden, und in welchem Zeitrahmen der Service erstellt werden soll. Service Charters werden ans Service Design übergeben, um das detaillierte Design des Services anzustoßen.


;<span id="Unternehmens-Planungsinformationen">Unternehmens-Planungsinformationen</span>
;<span id="ITIL Servicemodell">Servicemodell</span>
:Unternehmens-Planungsinformationen sind ein wichtiger Input von Kunden und externen Zulieferern, insbesondere wenn es darum geht, die [[Service Portfolio Management#Servicestrategie|Servicestrategie]] zu entwickeln und Services zu verbessern. Hier werden geplante Initiativen aufgezeigt, wie z.B. die Einführung neuer Produkte und Services oder die Erschließung neuer Märkte. Darüber hinaus sind auch Zahlen zur künftigen Geschäftsentwicklung enthalten, vor allem erwartete Zunahmen bei der Anzahl geschäftlicher Transaktionen.
:Ein Servicemodell ist eine übersichtsartige Beschreibung eines Service und der Komponenten, die zum Erbringen des Services erforderlich sind. Das wichtigste Ziel von Servicemodellen ist, zu verstehen, welche Service-Komponenten, Assets und sonstigen Ressourcen für die Erstellung eines Service notwendig sind, einschließlich deren gegenseitiger Abhängigkeiten. Servicemodelle sind ein wichtiges Werkzeug, um frühzeitig den Einfluss geplanter neuer oder geänderter Services auf andere Services zu erkennen.
:Diese Informationen helfen der Service-Organisation, das Geschäft ihrer Kunden und deren Pläne für die Zukunft zu verstehen, um maßgeschneiderte Services anzubieten und weiter zu entwickeln.


;<span id="Serviceportfolio">Serviceportfolio</span>
:Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden. Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (die durch die SLAs definierten Business Services), wohingegen er andere nicht sieht (die durch OLAs oder UCs definierten Infrastruktur-Services). Das Serviceportfolio umfasst aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services. Es enthält außerdem Support-Leistungen Dritter (externe Infrastruktur-Services), die Teil der für Kunden erbrachten Services sind (siehe auch: [[Checkliste Service Portfolio|Checkliste Serviceportfolio]]).


==  Zusatzinformationen zum Service Portfolio Management ==
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==== ITIL-Kennzahlen (KPIs) und -Checklisten ====
== KPIs | Checklisten ==
* [[ITIL-Kennzahlen Service Strategy - Servicestrategie#ITIL-Kennzahlen Service Portfolio Management|Kennzahlen (KPIS) zum Service Portfolio Management]]
* [[ITIL-Kennzahlen Service Strategy - Servicestrategie#ITIL-Kennzahlen Service Portfolio Management|Kennzahlen (KPIS) zum Service Portfolio Management]]
* [[Checkliste Service Portfolio|Checklisten zum Service Portfolio Management: Checkliste Service Portfolio]]
* [[Checkliste Service Portfolio|Checklisten zum Service Portfolio Management: Checkliste Service Portfolio]]


==== ITIL-Rollen ====
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;Serviceportfolio-Manager - Prozess-Verantwortlicher
== Rollen | Verantwortlichkeiten ==
:Der Serviceportfolio-Manager entwirft eine Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden in Zusammenarbeit mit der IT Steering Group (ISG); hierzu zählt auch ein Konzept für Weiterentwicklung der Serviceangebote und Kompetenzen des Service-Providers.


;IT Steering Group (ISG)
;<span id="Service Portfolio Manager">Service Portfolio Manager - Prozess-Verantwortlicher</span>
:Der Service Portfolio Manager entwirft eine Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden in Zusammenarbeit mit der [[Service Portfolio Management#IT Steering Group|IT Steering Group (ISG)]]; hierzu zählt auch ein Konzept für die Weiterentwicklung der Serviceangebote und Kompetenzen des Service-Providers.
 
;<span id="IT Steering Group">IT Steering Group (ISG)</span>
:Die IT Steering Group (ISG) gibt Strategie und Richtung für die Weiterentwicklung der IT-Services vor. Sie setzt sich aus Mitgliedern des IT- und Business-Managements zusammen und führt regelmäßige Reviews der Geschäfts- und IT-Strategien durch. Die ISG setzt auch die Prioritäten für die Entwicklung neuer Services.
:Die IT Steering Group (ISG) gibt Strategie und Richtung für die Weiterentwicklung der IT-Services vor. Sie setzt sich aus Mitgliedern des IT- und Business-Managements zusammen und führt regelmäßige Reviews der Geschäfts- und IT-Strategien durch. Die ISG setzt auch die Prioritäten für die Entwicklung neuer Services.


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== Downloads ==
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" style="text-align:center;" valign="top"
|-
| valign="top"  colspan="7" style="background:#ffffdd;" align="center"| '''Verantwortlichkeits-Matrix: Service Portfolio Management'''
|-
!  width="50%" align="center" style="background:#ffffee;" | ITIL-Rolle | Teil-Prozess
! style="background:#ffffee;" | [[Service Portfolio Management#Service Portfolio Manager|Service Portfolio Manager]]
! style="background:#ffffee;" | [[Service Portfolio Management#IT Steering Group|IT Steering Group]]
! style="background:#ffffee;" | Financial Manager[[Service Portfolio Management#Rollen|<small>[3]</small>]]
! style="background:#ffffee;" | Service Owner[[Service Portfolio Management#Rollen|<small>[3]</small>]]
! style="background:#ffffee;" | Anwendungs-system-Analytiker[[Service Portfolio Management#Rollen|<small>[3]</small>]]
! style="background:#ffffee;" | Technischer Analytiker[[Service Portfolio Management#Rollen|<small>[3]</small>]]
|-
| align="left" |[[#Service Portfolio Management Definition|Definieren und Analysieren neuer/ geänderter Services]]
| A[[Service Portfolio Management#Accountable|<small>[1]</small>]]R[[Service Portfolio Management#Responsible|<small>[2]</small>]]
| R
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|-
| align="left" |[[#Service Portfolio Management Freigabe|Neue bzw. geänderte Services freigeben]]
| AR
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| align="left" |[[#Service Portfolio Management Review|Service Portfolio Review]]
| AR
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|-
|}
 
<p>&nbsp;</p>
 
'''Erläuterungen'''


==== Übersicht Service Portfolio Management ====
<span id="Accountable">[1] ''A: Accountable'' i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass ITIL Service Portfolio Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.</span>


{|
<span id="Responsible">[2] ''R: Responsible'' i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Service Portfolio Management.</span>
| valign="top" |
Die folgenden Links verweisen auf das Übersichts-Diagramm zu Service Portfolio Management mit einer Darstellung der wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses.


* [[Media:Service-portfolio-management.jpg|Service Portfolio Management (.JPG)]]
<span id="Rollen">[3] siehe [[Rollen in ITIL V3|&#8594; Rollen-Beschreibungen]]</span>
* [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_portfolio_management_itilv3.pdf Service Portfolio Management (.PDF)]''
| valign="top" |
[[Image:Service-portfolio-management.jpg|thumb|150px|left|none|alt=Service Portfolio Management ITIL|ITIL Service Portfolio Management im Überblick]]
|-
|}


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Version vom 8. Dezember 2011, 11:25 Uhr

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ES - EN - Service Portfolio Management


 

Überblick

Ziel: Service Portfolio Management ist verantwortlich für das Verwalten des Serviceportfolios. ITIL Service Portfolio Management stellt sicher, dass der Service Provider die richtige Mischung an Services bereithält, um die notwendigen Geschäftsergebnisse mit einem angemessenen Investitionsniveau zu erfüllen.

Deutsche Bezeichnung: Service Portfolio Management

Teil von: Service Strategy (Servicestrategie)

Prozess-Verantwortlicher: Service Portfolio Manager

 

Prozess-Beschreibung

Service Portfolio Management ITIL
Service Portfolio Management

Services in Form eines Portfolios zu managen ist ein neues Konzept innerhalb von ITIL. ITIL V3 baut dieses Konzept um die strategische Betrachtungsweise aus, wie das Serviceportfolio im Rahmen von Service Portfolio Management laufend aktualisiert und weiterentwickelt werden sollte.

Als Folge der Einführung von Strategie-Management für IT Services in ITIL 2011 wurde Service Portfolio Management mit einem enger gefassten Fokus auf das Managen des Service Portfolios versehen. Das Übersichts-Diagramm zu Service Portfolio Management (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (siehe Abbildung 1).

 

Teil-Prozesse

ITIL Service Portfolio Management umfasst die folgenden Teilprozesse:

 

Definieren und Analysieren neuer/ geänderter Services
Prozessziel: Definieren der gewünschten Ergebnisse eines vorgeschlagenen neuen oder geänderten Service, analysieren der Auswirkungen des Service auf andere bestehende Services im Serviceportfolio, und bestimmen der Komponenten, die erforderlich sind, um den Service zu erbringen.
Neue bzw. geänderte Services freigeben
Prozessziel: Einreichen eines formellen Change-Vorschlags beim Change Management, und initiieren der Design-Phase für den neuen bzw. geänderten Service, falls der Change-Vorschlag autorisiert wird.
Service Portfolio Review
Prozessziel: Bewerten des Serviceportfolio in regelmäßigen Abständen, um sicherzustellen, dass der Service-Provider wirtschaftlich tragfähige Services anbietet, die mit der Servicestrategie übereinstimmen. Dieser Prozess hält auch das Serviceportfolio auf einem aktuellen Stand.

 

Definitionen

Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden in Service Portfolio Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:

 

Bericht zum Service-Portfolio-Review
Ein Dokument, das die Ergebnisse eines Service Portfolio Reviews enthält. Dieses Protokoll stellt einen wichtigen Input für das Strategische Service Assessment dar.
Change-Vorschlag
Ein Change-Vorschlag beschreibt einen vorgeschlagenen größeren Change, wie z.B. die Einführung eines neuen Service oder umfangreiche Änderungen an einem bestehenden Service. Der Zweck von Change-Vorschlägen ist die Kommunikation eines vorgeschlagenen größeren Changes, so dass dessen Risiko, Auswirkung und Machbarkeit beurteilt werden kann, bevor die Design-Aktivitäten beginnen. Change-Vorschläge werden typischerweise vom Service Portfolio Management erstellt.
Service Charter
Eine Service Charter ist eine übersichtsartige Beschreibung eines neuen oder wesentlich geänderten Service und des gewählten Ansatzes zum Erstellen dieses Services. Insbesondere legt die Service Charter dar, was im Verlauf des Implementierungsprojekts herzustellen ist, welche Ressourcen hierzu benötigt werden, und in welchem Zeitrahmen der Service erstellt werden soll. Service Charters werden ans Service Design übergeben, um das detaillierte Design des Services anzustoßen.
Servicemodell
Ein Servicemodell ist eine übersichtsartige Beschreibung eines Service und der Komponenten, die zum Erbringen des Services erforderlich sind. Das wichtigste Ziel von Servicemodellen ist, zu verstehen, welche Service-Komponenten, Assets und sonstigen Ressourcen für die Erstellung eines Service notwendig sind, einschließlich deren gegenseitiger Abhängigkeiten. Servicemodelle sind ein wichtiges Werkzeug, um frühzeitig den Einfluss geplanter neuer oder geänderter Services auf andere Services zu erkennen.
Serviceportfolio
Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden. Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (die durch die SLAs definierten Business Services), wohingegen er andere nicht sieht (die durch OLAs oder UCs definierten Infrastruktur-Services). Das Serviceportfolio umfasst aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services. Es enthält außerdem Support-Leistungen Dritter (externe Infrastruktur-Services), die Teil der für Kunden erbrachten Services sind (siehe auch: Checkliste Serviceportfolio).

 

KPIs | Checklisten

 

Rollen | Verantwortlichkeiten

Service Portfolio Manager - Prozess-Verantwortlicher
Der Service Portfolio Manager entwirft eine Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden in Zusammenarbeit mit der IT Steering Group (ISG); hierzu zählt auch ein Konzept für die Weiterentwicklung der Serviceangebote und Kompetenzen des Service-Providers.
IT Steering Group (ISG)
Die IT Steering Group (ISG) gibt Strategie und Richtung für die Weiterentwicklung der IT-Services vor. Sie setzt sich aus Mitgliedern des IT- und Business-Managements zusammen und führt regelmäßige Reviews der Geschäfts- und IT-Strategien durch. Die ISG setzt auch die Prioritäten für die Entwicklung neuer Services.

 

Verantwortlichkeits-Matrix: Service Portfolio Management
ITIL-Rolle | Teil-Prozess Service Portfolio Manager IT Steering Group Financial Manager[3] Service Owner[3] Anwendungs-system-Analytiker[3] Technischer Analytiker[3]
Definieren und Analysieren neuer/ geänderter Services A[1]R[2] R R R R R
Neue bzw. geänderte Services freigeben AR
Service Portfolio Review AR

 

Erläuterungen

[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass ITIL Service Portfolio Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.

[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Service Portfolio Management.

[3] siehe → Rollen-Beschreibungen

 

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