Service-Evaluierung

<seo metakeywords="itil service evaluierung, itil service evaluation, service review" metadescription="ITIL Service Evaluation: Prozess-Definition, Teil-Prozesse. Zusatzinformationen zu Service-Evaluierung: Rollen, Checklisten, KPIs..." />

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ITIL Service Evaluation (Service-Evaluierung): Überblick

Prozessziel: Die Service-Qualität regelmäßig zu evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die vereinbarten Service Levels nicht erreicht werden. Außerdem wird regelmäßig das Gespräch mit dem Kunden gesucht, um sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Levels noch den Erfordernissen des Kunden entsprechen.

Englische Bezeichnung: Service Evaluation

Teil von: Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)

Prozessverantwortlicher: CSI Manager

ITIL Service Evaluation: Prozess-Beschreibung

ITIL Service Evaluation (ITIL Service-Evaluierung)

ITIL V2 enthielt bereits einige Aktivitäten zur Kontinuierlichen Serviceverbesserung innerhalb des Prozesses "Service Level Management", so z.B. die Durchführung von Service-Reviews und das Führen eines Serviceverbesserungsplanes (Service Improvement Plan/ SIP).

Mit ITIL V3 wird ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt, indem diesen Aktivitäten eine eigene Publikation gewidmet wird.

Service Evaluation (Service-Evaluierung) nach ITIL V3 umfasst die folgenden Teil-Prozesse:

Teil-Prozesse

Beschwerde-Management

Prozessziel: Beschwerden von Kundenseite zu analysieren, und - falls erforderlich - korrigierende Maßnahmen einleiten.

Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen

Prozessziel: Regelmäßige Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit zu planen, durchzuführen und auszuwerten. Wichtigstes Ziel dieses Prozesses ist es, Problembereiche aufzuspüren, bevor Kunden zu anderen Service- Providern wechseln.

Service-Review

Prozessziel: Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews zu unterziehen. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.

Downloads

Die folgenden Links verweisen auf das Übersichts-Diagramm zu Service Evaluation (Service-Evaluierung) mit einer Darstellung der wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses.

• ITIL Service Evaluation (.JPG)
• ITIL Service Evaluation (.PDF)

ITIL-Begriffe zur Service Evaluation

Änderungsvorschläge für SLAs, OLAs und UCs

Vorschläge zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit von Services, die von anderen Service-Management-Prozessen an Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) übergeben werden. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb der IT-Organisation entstehen.

Aussagen zur Zufriedenheit aus Kundensicht

Die Antworten der Kunden im Rahmen einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, typischer Weise in Form eines ausgefüllten Fragebogens.

Auswertung Kundenumfrage

Die Auswertung zur einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, die die ermittelten Daten und daraus abgeleitete Rückschlüsse zusammenfasst.

Bericht zur Service-Evaluierung

Ein Dokument mit den Ergebnissen und Schlussfolgerungen aus einem Service Review. Dieses Protokoll ist ein wichtiger Input für die Definition von Optimierungs-Maßnahmen (siehe auch: ITIL-Checkliste Bericht zur Service-Evaluierung).

Beschwerden-Verzeichnis

Das Verzeichnis der Kunden-Beschwerden enthält die vollständige Historie aller eingegangenen Beschwerden, einschließlich aller damit in Zusammenhang stehenden Aktivitäten.

Fragebogen zur Kundenzufriedenheit

Ein Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit, der Einblick in die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service-Provider im Allgemeinen und mit spezifischen Service-Aspekten liefern soll.

Vorschläge und Beschwerden

Vorschläge und Beschwerden von Kundenseite, denen im Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) nachgegangen wird.

Zusatz-Informationen zur Service-Evaluierung

ITIL-Kennzahlen und -Checklisten

• Kennzahlen (KPIs) Service-Evaluierung
• Checklisten zur Service-Evaluierung: Bericht zur Service-Evaluierung

ITIL-Rollen in Service-Evaluierung

CSI Manager - Prozessverantwortlicher

Der Continual Service Improvement (CSI) Manager ist für das Management von Verbesserungen an den Prozessen des IT Service Managements und den IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich. Er überwacht kontinuierlich die Performance des Service-Providers und entwirft Verbesserungen an den Prozessen, den Services und der Infrastruktur und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit.