ITIL-Implementierung - Prozess-Design

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Infographik: Das ITIL Prozess-Design festlegen. - ITIL-Implementierung, Schritt 8.

Schritt 8: ITIL-Prozesse im Detail ausarbeiten

 

Im Schritt 'Prozess-Design' wird im Detail festgelegt, welche Aktivitäten innerhalb eines jeden ITIL-Prozesses durchzuführen sind und welche Leitlinien und Checklisten zur Unterstützung der Prozessdurchführung genutzt werden.

 

Ziele

• Detaillierte Festlegung der Einzelaktivitäten innerhalb der ITIL-Prozesse
• Festlegung der Leitlinien und Checklisten zur Unterstützung der Prozessdurchführung
• Genaue Festlegung der Prozess-Outputs

Beschreibung

Typischerweise werden die Prozessverantwortlichen mit dieser Aufgabe betraut. Alle betroffenen Parteien sollten mit einbezogen werden - insbesondere Mitarbeiter, die die Prozesse künftig aus-führen. Hiermit wird sichergestellt, dass ein größtmögliches Maß an Erfahrung und Wissen in die die Konzeption der Abläufe einfließt.

Abb. 1: Detaillierte ITIL-Prozessbeschreibungen in Form von Prozessketten

Die Prozess-Designs werden normalerweise in Form von Fluss-diagrammen dokumentiert. Diese sollten eine klare Vorstellung von den erforderlichen Aktivitäten und deren Reihenfolge geben, ohne zu sehr ins Detail zu gehen. Die Diagramme spezifizieren auch, welche Rollen für die Ausführung der Aktivitäten zuständig sind.

Die ITIL®-Prozesslandkarte unterstützt diese Aufgabe mit einem vollständigen Satz von Flussdiagrammen, die an die Bedürfnisse der jeweiligen Organisation angepasst werden können (siehe Abb. 1: ITIL-Prozessketten).

Um die Prozessdiagramme nicht zu überfrachten, sollten zusätzliche Informationen zur Unterstützung der Prozessausführung in Form verlinkter Checklisten und Dokument-Vorlagen in die Diagramme eingebunden werden. Dies könnte z.B. ein Dokument sein, das detaillierte Anweisungen für die Registrierung und Weiterleitung von Incidents und Service Requests im 1st Level Support beinhaltet.

Voraussetzungen

• Struktur der einzuführenden Prozesse im IT Service Management
• Prozessübersicht (Gliederungsstruktur)
• Schnittstellen der einzuführenden ITIL-Prozesse
• Kennzahlen (KPIs) zu den einzuführenden Prozessen
• Detaillierte Standard-Prozessabläufe eines ITIL-Referenzmodells (Beispiel: Die ITIL-Prozesslandkarte)

Ergebnisse

• Detaillierte Prozessabläufe in Form von Flussdiagrammen / Prozessketten
• Ggf. zusätzliche Leitlinien/ Checklisten, Anweisungen etc.
• Ergebnisse (Outputs) des Prozesses

Erfolgsfaktoren

• Der Detaillierungsgrad der Prozessdokumentation sollte angemessen, aber nicht zu ausführlich gewählt werden. Eine zu umfangreiche Dokumentation der ITIL-Prozesse führt in der Regel dazu, dass sich diese Unterlagen schon nach kurzer Zeit nicht mehr auf dem aktuellen Stand befinden, da sie als Werkzeug zur stetigen Verbesserung der Prozessabläufe zu unhandlich sind. Aus diesem Grund sind in dieser Projektphase gute Vorarbeiten in den vorangegangenen Projektschritten von entscheidender Bedeutung.

• Entscheidend in dieser Prozessphase ist es, die Definition der Prozessdetails zusammen mit den ausführenden Mitarbeitern zu erarbeiten, um deren breiten Erfahrungsschatz aus dem Tagesgeschäft zu nutzen und eine hohe Akzeptanz der neuen Prozesse sicherzustellen.

Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte

Implementierbare Prozessabläufe auf der Grundlage der ITIL-Literatur zu entwerfen und die Abfolge der Einzelaktivitäten innerhalb eines jeden Prozesses festzulegen, ist sehr arbeitsintensiv, erfordert große Sorgfalt und setzt tiefe Sachkenntnis voraus.

Mit dem Einsatz eines ITIL-Referenz-Prozessmodells verringert sich dieser Aufwand erheblich - dennoch ist es sehr wichtig, sich bei einer ITIL-Implementierung auf die für die eigene IT-Organisation wesentlichen Bereiche zu konzentrieren. Dies gilt insbesondere dann, wenn die ITIL-Standard-Abläufe unternehmensspezifisch angepasst werden sollen.

 

Techniken für den praktischen Einsatz des ITIL-Prozessmodells für Visio® - So passen Sie die ITIL-Prozesse für Ihre eigene Organisation an:

Video ansehen: "Arbeiten mit der ITIL-Prozesslandkarte" (10:59 Min.)

Die ITIL-Prozesslandkarte enthält ausführliche Prozess-Detaildiagramme für alle ITIL-Prozesse (siehe Abb. 1: ITIL-Prozessketten). Diese Referenzprozessmodelle erfüllen die aktuellen Anforderungen von ITIL.

Modifikationen dieser Standard-Prozessmodelle sind dann erforderlich, wenn z.B. bestimmte unternehmensrelevante Besonderheiten berücksichtigt werden sollen. Bei solchen Änderungen bzw. Abweichungen vom empfohlenen Standard sind die Grundprinzipien von ITIL zu beachten.

Abb. 2: Checklisten und Dokument-Templates zu den ITIL-Prozessabläufen

Als Ergänzung enthält das ITIL-Referenzmodell Checklisten und Dokumentvorlagen (siehe Abb. 2: ITIL-Checklisten) mit tiefer gehenden Informationen zu Aspekten der Ablaufbeschreibungen bzw. für die Definition von Richtlinien oder Prozess-Outputs.

Beispiele finden Sie hier im IT Process Wiki unter "Die wichtigsten ITIL-Checklisten und -Templates".

Ressourcen

• [1] Detaillierte ITIL-Checklisten zur Definition von Prozess-Outputs und -Inputs
• [2] Mehr zur ITIL-Implementierung mit einem ITIL-Prozessmodell
• [3] FAQ: ITIL-Referenzprozesse; IT Process Maps.
• [4] Struktur und Inhalte eines ITIL-Prozessmodells: Video: Einführung in die ITIL-Prozesslandkarte; IT Process Maps.
• [5] Spezifikation Business Process Model and Notation (BPMN) Version 2.0.2, Stand: Januar 2014 - omg.org/spec/BPMN/ bzw. omg.org/spec/BPMN/2.0.2/PDF.

Nachfolgender Projektschritt

→ ITIL-Implementierung - Schritt 9: Anwendungssysteme auswählen und implementieren

Anmerkungen

Von:  Andrea Kempter , IT Process Maps.

 

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