ITIL-Kennzahlen Service Operation - Servicebetrieb: Unterschied zwischen den Versionen

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<itpmch><title>ITIL-Kennzahlen Service Operation - Servicebetrieb | IT Process Wiki</title>
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'''ITIL-Prozess''': [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb|Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL 2011]]  
Kennzahlen (KPIs) zu [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb|Service-Operation-Prozessen]] aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte].


'''Quelle''': Kennzahlen (KPIs) "Service Operation" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte]
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__TOC__


==ITIL-Kennzahlen Incident Management==
==ITIL-Kennzahlen Incident Management==


{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0"
{| class="wikitable" style="background: white;"
|-
|-
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | Kennzahl (KPI)
!style="background:#013b5e; color:#ffffff; width:35%" | Kennzahl (KPI)
! width="65%" style="background:#ffffcc;" | Definition
!style="background:#facc6a; width:65%" | Definition
|-
|-
| Anzahl doppelter Incidents
| Anzahl doppelter Incidents
|  
|  
* Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen)
* Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungs&shy;wegen)
|-
|-
|Incident-Lösung durch Fernzugriff
|Incident-Lösung durch Fern&shy;zugriff
|
|
* Anzahl der Incidents, die vom  Service Desk aus gelöst wurden  
* Anzahl der Incidents, die vom  Service Desk aus gelöst wurden  
*(d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
*(d.h. ohne Durch&shy;führung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
|-
|-
| Anzahl Eskalationen
| Anzahl Eskalationen
|
|
* Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten
* Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der verein&shy;barten Zeit gelöst werden konnten
|-
|-
| Anzahl der Incidents
| Anzahl der Incidents
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* aufgeschlüsselt nach Kategorien
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
|-
|-
|Durchschnittliche Antwortzeit
|Durch&shy;schnittliche Antwort&shy;zeit
|
|
* Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
* Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
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| Incident-Lösungszeit
| Incident-Lösungszeit
|
|
* Mittlere Lösungszeit eines Incidents
* Mittlere Lösungs&shy;zeit eines Incidents
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
|-
|-
|Erstlösungsrate
|Erst&shy;lösungsrate
|
|
* Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
* Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
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|Lösung innerhalb SLA
|Lösung innerhalb SLA
|
|
* Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden
* Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungs&shy;zeiten gelöst werden
|-
|-
|Lösungsaufwand Incident
|Lösungs&shy;aufwand Incident
|
|
* Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents
* Mittlerer Arbeits&shy;aufwand für die Lösung eines Incidents
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
|}
|}


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==ITIL-Kennzahlen Problem Management==
==ITIL-Kennzahlen Problem Management==


{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0"
{| class="wikitable" style="background: white;"
|-
|-
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | Kennzahl (KPI)
!style="background:#013b5e; color:#ffffff; width:35%" | Kennzahl (KPI)
! width="65%" style="background:#ffffcc;" | Definition
!style="background:#facc6a; width:65%" | Definition
|-
|-
|Anzahl der Problems
|Anzahl der Problems
Zeile 82: Zeile 83:
|Problem-Lösungszeit
|Problem-Lösungszeit
|
|
* Mittlere Lösungszeit eines Problems
* Mittlere Lösungs&shy;zeit eines Problems
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
|-
|-
|Anzahl ungelöster Problems
|Anzahl ungelöster Problems
|
|
* Anzahl von Problems zu einem bestimmten Zeitpunkt, bei denen die zugrundeliegende Ursache nicht bekannt ist
* Anzahl von Problems zu einem bestimmten Zeit&shy;punkt, bei denen die zugrunde&shy;liegende Ursache nicht bekannt ist
|-
|-
|Anzahl Incidents pro Known Problem (bekanntem Problem)
|Anzahl Incidents pro Known Problem (bekanntem Problem)
|
|
* Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben bekannten Problems, nachdem das zugrunde liegende Problem identifiziert wurde
* Mittlere Anzahl gleich&shy;artiger Incidents aufgrund desselben bekannten Problems, nachdem das zugrunde liegende Problem identifiziert wurde
|-
|-
|Zeit bis zur Problem-Identifizierung
|Zeit bis zur Problem-Identifizierung
|
|
* Mittlere Zeitspanne zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrunde liegenden Problems
* Mittlere Zeit&shy;spanne zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrunde liegenden Problems
|-
|-
|Lösungsaufwand Problem
|Lösungs&shy;aufwand Problem
|
|
* Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Problems
* Mittlerer Arbeits&shy;aufwand für die Lösung eines Problems
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
|}
|}
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<p>&nbsp;</p>


<html><a rel="author" href="https://plus.google.com/113316270668629760475"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/skins/Vector/images/itpm/bookmarking/gplus.png" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a></html>
==[ Infobox ]==
 
<html><table class="wikitable">
<tr>
<td>Link zu dieser Seite:</td>
<td><a itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Kennzahlen_Service_Operation_-_Servicebetrieb">https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Kennzahlen_Service_Operation_-_Servicebetrieb</a></td>
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<tr>
<td>Sprachversionen:</td>
<td><span itemprop="inLanguage" content="de">Deutsch</span> | <span><a itemprop="citation" class="external text" href="https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_KPIs_Service_Operation">English</a></span> | <span><a itemprop="citation" class="external text" href="https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/KPIs_ITIL_-_Operaci%C3%B3n_del_Servicio">espa&#xf1;ol</a></span></td>
</tr>
<tr>
<td>Autor:</td>
<td><span itemprop="author">Andrea Kempter</span>, <span itemprop="creator copyrightHolder publisher">IT Process Maps</span> &nbsp;&nbsp; <a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="von: Andrea Kempter | Profile auf LinkedIn" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a></td>
</tr>
</table></html>


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Aktuelle Version vom 15. Juni 2019, 18:16 Uhr

ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Operationesta página en españolthis Page in English
ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Operation


Kennzahlen (KPIs) zu Service-Operation-Prozessen aus der ITIL-Prozesslandkarte.

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ITIL-Kennzahlen Incident Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl doppelter Incidents
  • Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungs­wegen)
Incident-Lösung durch Fern­zugriff
  • Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden
  • (d.h. ohne Durch­führung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
Anzahl Eskalationen
  • Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der verein­barten Zeit gelöst werden konnten
Anzahl der Incidents
  • Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Durch­schnittliche Antwort­zeit
  • Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
Incident-Lösungszeit
  • Mittlere Lösungs­zeit eines Incidents
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Erst­lösungsrate
  • Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Lösung innerhalb SLA
  • Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungs­zeiten gelöst werden
Lösungs­aufwand Incident
  • Mittlerer Arbeits­aufwand für die Lösung eines Incidents
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien

 

ITIL-Kennzahlen Problem Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl der Problems
  • Anzahl der vom Problem Management bearbeiteten Problems
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Problem-Lösungszeit
  • Mittlere Lösungs­zeit eines Problems
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Anzahl ungelöster Problems
  • Anzahl von Problems zu einem bestimmten Zeit­punkt, bei denen die zugrunde­liegende Ursache nicht bekannt ist
Anzahl Incidents pro Known Problem (bekanntem Problem)
  • Mittlere Anzahl gleich­artiger Incidents aufgrund desselben bekannten Problems, nachdem das zugrunde liegende Problem identifiziert wurde
Zeit bis zur Problem-Identifizierung
  • Mittlere Zeit­spanne zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrunde liegenden Problems
Lösungs­aufwand Problem
  • Mittlerer Arbeits­aufwand für die Lösung eines Problems
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien

 

[ Infobox ]

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