Checkliste Service Quality Plan - SQP: Unterschied zwischen den Versionen
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<html><a rel="author" href="https:// | <html>Von:  Stefan Kempter <a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</html> | ||
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Aktuelle Version vom 29. März 2019, 13:16 Uhr
ITIL-Prozess: Service Delivery - Service Level Management - ITIL V2
Checklisten-Kategorie: ITIL-Checklisten - Service Level Management
Quelle: Checkliste "Service Quality Plan - SQP" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2 | ⯈ aktuelle Version des ITIL-Prozessmodells
Der Service Quality Plan enthält alle Management-Informationen zur Messung der Service-Qualität auf der Grundlage von Kennzahlen und den Beitrag von internen und externen Zulieferern zur Erbringung dieser IT-Services.
- Für jeden IT-Service:
- vereinbarte Service-Levels
- Erreichbarkeit/ Service-Zeiten
- Verfügbarkeit, z.B.
- Anzahl erlaubte Unterbrechungen
- Kennzahlen (xx,xx %)
- Downzeiten für Wartung (Anzahl erlaubter Downzeiten, Ankündigungsfristen)
- Verfahrensweise bei Service-Unterbrechungen (geplant/ ungeplant)
- Performance, z.B.
- Angaben zur Auslastung/ Inanspruchnahme des Service (untere/ obere Grenze)
- Antwortzeiten von Applikationen
- Reaktions- und Lösungszeiten (nach Prioritäten, Definition von Prioritäten z.B. für die Einordnung von Incidents)
- Messverfahren
- Definition der Messwerte
- Art der Messverfahren
- Bezug zu anderen SLAs (externen IT-Services)
- Erforderliche interne Services
- Bezeichnung des Service
- Leistungserbringer
- Verweis auf Operational Level Agreement (OLA)
- Erforderliche fremdbezogene Services
- Bezeichnung des Service
- Bezeichnung des Lieferanten
- Verweis auf Underpinning Contracts (UCs)
- vereinbarte Service-Levels
Von: Stefan Kempter 
, IT Process Maps.
