ITIL-Implementierung - IT-Services: Unterschied zwischen den Versionen

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{|
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| style="border-bottom:1px solid grey; font-size:130%" |<strong>Schritt 2: IT-Service-Struktur aus Kundensicht definieren</strong>
|style="border-bottom:1px solid grey; font-size:130%"|<strong>Schritt 2: IT-Service-Struktur definieren</strong>
|}
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Bei jedem ITIL-Projekt ist es empfehlenswert, mit der Bestimmung der IT-Services zu beginnen. Immerhin ist ja der Hauptbeweggrund für die Einführung von ITIL eine stärkere Fokussierung auf die Leistungserbringung für den Kunden.
Bei jedem ITIL-Projekt ist es empfehlenswert, mit der Bestimmung der [[#Kunden-Services_und_unterst.C3.BCtzende_Services|Services]] zu beginnen. Immerhin ist ja der Hauptbeweggrund für die Einführung von ITIL eine stärkere Fokussierung auf Services.


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__TOC__
__TOC__


==== Ziele des Projektschritts ====
===<span id="Ziele des Projektschritts">Ziele</span>===


* Bestimmung der Business-Services und Infrastruktur-Services
*Bestimmung der [[#Erstellen_einer_Liste_von_Kunden-Services|Kunden-Services]] und [[#Identifizieren_unterst.C3.BCtzender_Services|unterstützenden Services]]
* Erarbeitung der Service-Struktur durch Ermittlung der Abhängigkeiten zwischen Business-Services und Infrastruktur-Services
*[[#Erstellen_der_Service-Struktur|Erarbeitung der Service-Struktur]] durch Ermittlung der Abhängigkeiten zwischen Kunden-Services und unterstützenden Services
 
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==== Beschreibung ====
 
===== Business-Services und Infrastruktur-Services =====
 
Bei jedem ITIL-Projekt ist es empfehlenswert, mit der Bestimmung der IT-Services zu beginnen. Immerhin ist ja der Hauptbeweggrund für die Einführung von ITIL eine stärkere Fokussierung auf die Leistungserbringung für den Kunden.
 
Die beste Methode, einen genauen Überblick über die IT-Services zu erhalten, ist, eine <i>Servicestruktur</i> zu entwickeln, die sowohl die Business- als auch die Infrastruktur-Services umfasst. Diese Herangehensweise spiegelt einen der wichtigsten ITIL-Grundsätze wider: Business-Services (für Kunden erbrachte Leistungen) bauen auf einer Reihe von Infrastruktur-Services (interne Zulieferungen innerhalb der IT-Organisation) auf.
 
Innerhalb einer IT-Organisation herrscht oft Unklarheit darüber, was genau als Kundenleistung zu verstehen ist:
 
''[[ITIL-Implementierung - IT-Services#Erstellen einer Liste von Business-Services|Business-Services]]'' zeichnen sich dadurch aus, dass sie für den Kunden einen direkten Wert darstellen, wie zum Beispiel die Bereitstellung eines Email-Systems oder eines Internet-Zugangs.
 
''[[ITIL-Implementierung - IT-Services#Bestimmung der Infrastruktur-Services|Infrastruktur-Services]]'' verkörpern im Gegensatz dazu keinen unmittelbaren Wert für den Kunden, werden aber als Bausteine für die Business-Services benötigt. Zum Beispiel ist der Infrastruktur-Service "Bereitstellen der Netzwerk-Infrastruktur" notwendig, um Kunden einen Internetzugang zu ermöglichen.
 
Mit anderen Worten: Was der Kunde möchte, ist nicht eine bestimmte Netzwerk-Infrastruktur, sondern ein funktionierender Internetzugang (zumal es für den Kunden im Grunde genommen auch völlig unwichtig ist, ob man eine Netzwerk-Infrastruktur braucht, um Zugang zum Internet zu haben).


===== Erstellen einer Liste von Business-Services =====
==Beschreibung==
 
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Zu Beginn bietet sich an, eine Liste aller vorhandenen Business-Services zu erstellen, wobei man, falls möglich, bestehende Vereinbarungen und vorhandene Informationen mit einbeziehen sollte. Falls solche servicebezogenen Angaben nicht zur Verfügung stehen, muss eine Liste mit den wichtigsten Leistungen von Grund auf neu erstellt werden, einschließlich einer zumindest kurzen Leistungs-Beschreibung und mit Angabe der Kunden, für die diese Leistungen erbracht werden.
====Kunden-Services und unterstützende Services====


===== Bestimmung der Infrastruktur-Services =====
Die beste Methode, einen Überblick über die Servicepalette des Service Providers zu erhalten, ist, eine Servicestruktur zu entwickeln, die sowohl die Kunden- als auch die unterstützenden Services umfasst. Diese Herangehensweise spiegelt einen der wichtigsten Grundsätze in ITIL und anderen Service-Management-Frameworks wider: Kunden-Services (für Kunden erbrachte Services) bauen typischerweise auf einer Reihe von unterstützenden Services auf (Services, die nur innerhalb der Service-Provider-Organisation sichtbar sind). Unterstützende Services können mit internen Ressourcen oder durch eine externe Partei erbracht werden.


Sobald feststeht, welche Business-Services für die Kunden erbracht werden, kann man die erforderlichen Infrastruktur-Services festlegen.
Innerhalb einer IT-Organisation herrscht oft Unklarheit darüber, was genau als Kunden-Service zu verstehen ist:
* [[#Erstellen einer Liste von Kunden-Services|Kunden-Services]] zeichnen sich dadurch aus, dass sie einen Wert für den Kunden darstellen, wie zum Beispiel die Bereitstellung eines Service, der das Senden und Empfangen von Emails und Zugang zum Internet erlaubt.
* [[#Identifizieren_unterst.C3.BCtzender_Services|Unterstützende Services]] verkörpern im Gegensatz dazu keinen unmittelbaren Wert für den Kunden, werden aber als Bausteine für die Kunden-Services benötigt. Zum Beispiel ist die Bereitstellung einer geeigneten Netzwerk-Infrastruktur ein typischer unterstützender Service, der benötigt wird, um den Kunden Zugang zum Internet zu ermöglichen.


Ein wesentlicher Faktor beim Festlegen der Infrastruktur-Services ist die Bestimmung der Zuständigkeiten für die Leistungserbringung. Diese Service-Verantwortlichen ("[[Rollen in ITIL V3#Service-Owner|Service-Owner]]") haben dafür zu sorgen, dass die Leistungen, die sie erbringen, den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen.  
Mit anderen Worten: Was der Kunde möchte, ist ein funktionierender Internetzugang, nicht eine bestimmte Art von technischer Infrastruktur (für den Kunden ist es im Grunde genommen unwichtig, welche technische Infrastruktur benötigt wird, um den Zugang zum Internet zu ermöglichen).


Häufig sind Infrastruktur-Services eng mit bestimmten Teilen der IT-Infrastruktur verbunden, wie z.B. mit größeren Anwendungssystemen oder Infrastruktur-Komponenten: "Bereitstellung der SAP-Plattform" wäre ein typisches Beispiel.
====Erstellen einer Liste von Kunden-Services====


===== Festlegung der Service-Struktur =====
[[Image:thumb_it_service_struktur.jpg|thumb|200px|right|none|alt=ITIL Service-Struktur|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Thumb_it_service_struktur.jpg|Abb. 1: [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Service_Struktur.pdf IT-Service-Struktur (.PDF)]]]
Zu Beginn bietet es sich an, eine Liste aller vorhandenen Business-Services zu erstellen, wobei man - falls möglich - vorhandene Vereinbarungen und Dokumentation mit einbeziehen sollte. Falls solche servicebezogenen Angaben nicht zur Verfügung stehen, muss eine Liste mit den wichtigsten Leistungen von Grund auf neu erstellt werden, einschließlich einer zumindest kurzen Leistungsbeschreibung und mit Angabe der Kunden, für die diese Leistungen erbracht werden.


Hat man geklärt, was die Business-Services und die Infrastruktur-Services sind, bleibt die Aufgabe, die Wechselbeziehungen zwischen den Leistungen zu bestimmen, um so die Service-Struktur festzulegen ''(siehe Abb. 1: [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Service_Struktur.pdf IT-Service-Struktur - Beispiel])''.
====Identifizieren unterstützender Services====


Man sieht hier, dass die Infrastruktur-Services oft hierarchisch strukturiert sind. Es kann zum Beispiel sein, dass ein Service, der für den Betrieb eines bestimmten Anwendungssystems zuständig ist, auf einen anderen Infrastruktur-Service angewiesen ist, der die zugrunde liegenden Server und Betriebssysteme bereitstellt.  
Sobald feststeht, welche Services für die Kunden erbracht werden, kann man die erforderlichen unterstützenden Services bestimmen.


Diese Service-Struktur dient in einem späteren Projektschritt auch als wichtiger Input für die Konzeption des [[Service Catalogue Management#Servicekatalog|Servicekatalogs]].
Ein wesentlicher Faktor beim Festlegen der unterstützenden Services ist die Bestimmung der Zuständigkeiten für die Erbringung dieser Services: Die Serviceverantwortlichen ("[[Rollen in ITIL#Service-Owner|Service-Owner]]") haben dafür zu sorgen, dass die Services in Übereinstimmung mit den vereinbarten Service-Level-Zielen geliefert werden.  


<p>&nbsp;</p>
Häufig sind unterstützende Services eng mit bestimmten Teilen der technischen Infrastruktur verbunden, wie z.B. mit größeren Anwendungssystemen oder Infrastruktur-Komponenten: "Bereitstellung der SAP-Plattform" ist ein typisches Beispiel.


==== Voraussetzungen ====  
====<span id="Festlegung_der_Service-Struktur"></span>Erstellen der Service-Struktur====


* Vorhandene Vereinbarungen und Informationen
Hat man geklärt, welches die Kunden- und die unterstützenden Services sind, bleibt die Aufgabe, die Wechselbeziehungen zwischen den Leistungen zu bestimmen, um so die Servicestruktur festzulegen - ''siehe Abb. 1: [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Service_Struktur.pdf IT-Service-Struktur - Beispiel (.pdf)]''.
* Ansprechpartner auf Kundenseite zur Abstimmung der Service-Definitionen


<p>&nbsp;</p>
Man sieht hier, dass die unterstützenden Services oft hierarchisch angeordnet sind. Es kann zum Beispiel sein, dass ein Service, der für den Betrieb eines bestimmten Anwendungssystems zuständig ist, auf einen anderen unterstützenden Service angewiesen ist, der die zugrunde liegende Betriebssystem-Umgebung bereitstellt.


==== Ergebnisse ====
Die in diesem Projektschritt erstellt Service-Struktur wird später eine wichtige Grundlage sein, wenn der [[Service Catalogue Management|Service-Catalogue-Management-Prozess]] zu implementieren ist.


* Liste der für den Kunden erbrachten (externen) Business-Services einschließlich einer zumindest kurzen Service-Beschreibung mit Angabe der Kunden, die die Leistungen nutzen
==Voraussetzungen==
* Liste der (internen) Infrastruktur-Services einschließlich einer zumindest kurzen Service-Beschreibung mit Angabe der zuständigen Service-Verantwortlichen (Service-Owner)
* Service-Struktur


<p>&nbsp;</p>
*Vorhandene Vereinbarungen und Informationen
*Ansprechpartner auf Kundenseite zur Abstimmung der Service-Definitionen


==== Erfolgsfaktoren ====
==Ergebnisse==  


* Der tatsächliche Abschluss formeller [[ITIL-Glossar#Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)|Service-Level-Vereinbarungen]] (Service Level Agreements/ SLAs) mit den Kunden ist in dieser frühen Projekt-Phase noch nicht sinnvoll. SLAs werden im Rahmen des [[Service Level Management|Service Level Managements]] vereinbart – ein Prozess, der erst später im Verlauf des Projektes implementiert wird.
* Liste der Kunden-Services einschließlich zumindest kurzer Service-Beschreibungen und Angabe der Kunden, die die Services nutzen
* Liste der unterstützenden Services einschließlich zumindest kurzer Service-Beschreibungen, Benennung der Service-Verantwortlichen (Service Owner) und Angabe, ob die Services mit internen oder externen Ressourcen bereitgestellt werden
* Servicestruktur mit Beschreibung der gegenseitigen Abhängigkeiten der Services


* Für die meisten IT-Organisationen gilt eine Anzahl von ca. 5 bis 15 Business-Services als angemessen. In der Regel werden zusammengehörige IT-Leistungen zu Business-Services gebündelt, so dass man mit dem Kunden Gesamtpakete aushandeln kann und sich dieser außerdem keine Gedanken über technische Einzelheiten machen muss.
==Erfolgsfaktoren==


* Ein Service "Bereitstellung von Client-PCs" kann z.B. die folgenden Leistungen beinhalten:
*Zu diesem Zeitpunkt ist es noch nicht empfehlenswert, die Kunden um die Unterzeichnung von [[Service Level Management#SLA|Service-Level-Vereinbarungen (Service Level Agreements | SLAs)]] zu bitten. SLAs sollten später abgeschlossen werden, wenn die Services formal eingerichtet wurden.
*Um die Anzahl der Services (und damit der Service Agreements) in vertretbarem Rahmen zu halten, werden zusammenhängende Service-Komponenten oft zu Kunden-Services gebündelt. Ein typischer Service, der von IT Service Providern angeboten wird, ist z.B. die "Bereitstellung von Client-PCs"; dieser könnte folgende Komponenten beinhalten:  
** Neuinstallation
** Neuinstallation
** Störungsbeseitigung
** Störungsbehandlung
** Software-Installation
** User-Unterstützung
** Hardware-Nachrüstung
** Software-Updates
** Hardware-Updates
** usw.
** usw.
*Die IT-Service-Struktur muss in enger Abstimmung mit den Kunden der IT-Organisation erarbeitet wird.


* Die zu definierende IT-Service-Struktur kann nur dann funktionieren, wenn sie in enger Abstimmung mit den Kunden der IT-Organisation erarbeitet wird. Im Rahmen der Erstgespräche mit dem Kunden sollten die IT-Vertreter die angestrebte Verbesserung der Service-Qualität als Hauptgrund für die Initiative in den Vordergrund stellen. Es darf auf keinen Fall der Eindruck entstehen, dass dem Kunden ein für ihn eventuell mit Nachteilen verbundener Vertrag aufgedrängt werden soll.
==Ressourcen==
* [1] IT Process Wiki: [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Service_Struktur.pdf Template - IT-Service-Struktur (.PDF)]


* Die internen Services müssen so strukturiert sein, dass die Zuständigkeiten der Service-Verantwortlichen eindeutig definiert sind. [[Service Level Management#OLA|OLAs (Operational Level Agreements]]/ Vereinbarungen auf Betriebsebene) werden dann zu einem späteren Zeitpunkt mit diesen Service-Verantwortlichen ("[[Rollen in ITIL V3#Service-Owner|Service-Ownern]]") vereinbart.
==Nachfolgender Projektschritt==


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&#8594; ITIL-Implementierung - Schritt 3: '''[[ITIL-Implementierung - ITIL-Rollen|ITIL-Rollen auswählen und besetzen]]'''


''' Nachfolgender Projektschritt: '''
==Anmerkungen==


&#8594; ITIL-Implementierung - Schritt 3: '''[[ITIL-Implementierung - ITIL-Rollen|ITIL-Rollen auswählen und besetzen]]'''
<html>Von:&#160;&#160;Andrea Kempter&#160;<a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.
<p>&nbsp;</p>


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Aktuelle Version vom 29. März 2019, 12:58 Uhr

ES - EN - IT Service Strukturesta página en españolthis Page in English
ES - EN - IT Service Struktur


Infographik: ITIL-Implementierung, Schritt 2. IT-Services definieren
Infographik: IT-Services definieren. - ITIL-Implementierung, Schritt 2.
Schritt 2: IT-Service-Struktur definieren

 

Bei jedem ITIL-Projekt ist es empfehlenswert, mit der Bestimmung der Services zu beginnen. Immerhin ist ja der Hauptbeweggrund für die Einführung von ITIL eine stärkere Fokussierung auf Services.

Ziele


Beschreibung

Kunden-Services und unterstützende Services

Die beste Methode, einen Überblick über die Servicepalette des Service Providers zu erhalten, ist, eine Servicestruktur zu entwickeln, die sowohl die Kunden- als auch die unterstützenden Services umfasst. Diese Herangehensweise spiegelt einen der wichtigsten Grundsätze in ITIL und anderen Service-Management-Frameworks wider: Kunden-Services (für Kunden erbrachte Services) bauen typischerweise auf einer Reihe von unterstützenden Services auf (Services, die nur innerhalb der Service-Provider-Organisation sichtbar sind). Unterstützende Services können mit internen Ressourcen oder durch eine externe Partei erbracht werden.

Innerhalb einer IT-Organisation herrscht oft Unklarheit darüber, was genau als Kunden-Service zu verstehen ist:

  • Kunden-Services zeichnen sich dadurch aus, dass sie einen Wert für den Kunden darstellen, wie zum Beispiel die Bereitstellung eines Service, der das Senden und Empfangen von Emails und Zugang zum Internet erlaubt.
  • Unterstützende Services verkörpern im Gegensatz dazu keinen unmittelbaren Wert für den Kunden, werden aber als Bausteine für die Kunden-Services benötigt. Zum Beispiel ist die Bereitstellung einer geeigneten Netzwerk-Infrastruktur ein typischer unterstützender Service, der benötigt wird, um den Kunden Zugang zum Internet zu ermöglichen.

Mit anderen Worten: Was der Kunde möchte, ist ein funktionierender Internetzugang, nicht eine bestimmte Art von technischer Infrastruktur (für den Kunden ist es im Grunde genommen unwichtig, welche technische Infrastruktur benötigt wird, um den Zugang zum Internet zu ermöglichen).

Erstellen einer Liste von Kunden-Services

ITIL Service-Struktur
Abb. 1: IT-Service-Struktur (.PDF)

Zu Beginn bietet es sich an, eine Liste aller vorhandenen Business-Services zu erstellen, wobei man - falls möglich - vorhandene Vereinbarungen und Dokumentation mit einbeziehen sollte. Falls solche servicebezogenen Angaben nicht zur Verfügung stehen, muss eine Liste mit den wichtigsten Leistungen von Grund auf neu erstellt werden, einschließlich einer zumindest kurzen Leistungsbeschreibung und mit Angabe der Kunden, für die diese Leistungen erbracht werden.

Identifizieren unterstützender Services

Sobald feststeht, welche Services für die Kunden erbracht werden, kann man die erforderlichen unterstützenden Services bestimmen.

Ein wesentlicher Faktor beim Festlegen der unterstützenden Services ist die Bestimmung der Zuständigkeiten für die Erbringung dieser Services: Die Serviceverantwortlichen ("Service-Owner") haben dafür zu sorgen, dass die Services in Übereinstimmung mit den vereinbarten Service-Level-Zielen geliefert werden.

Häufig sind unterstützende Services eng mit bestimmten Teilen der technischen Infrastruktur verbunden, wie z.B. mit größeren Anwendungssystemen oder Infrastruktur-Komponenten: "Bereitstellung der SAP-Plattform" ist ein typisches Beispiel.

Erstellen der Service-Struktur

Hat man geklärt, welches die Kunden- und die unterstützenden Services sind, bleibt die Aufgabe, die Wechselbeziehungen zwischen den Leistungen zu bestimmen, um so die Servicestruktur festzulegen - siehe Abb. 1: IT-Service-Struktur - Beispiel (.pdf).

Man sieht hier, dass die unterstützenden Services oft hierarchisch angeordnet sind. Es kann zum Beispiel sein, dass ein Service, der für den Betrieb eines bestimmten Anwendungssystems zuständig ist, auf einen anderen unterstützenden Service angewiesen ist, der die zugrunde liegende Betriebssystem-Umgebung bereitstellt.

Die in diesem Projektschritt erstellt Service-Struktur wird später eine wichtige Grundlage sein, wenn der Service-Catalogue-Management-Prozess zu implementieren ist.

Voraussetzungen

  • Vorhandene Vereinbarungen und Informationen
  • Ansprechpartner auf Kundenseite zur Abstimmung der Service-Definitionen

Ergebnisse

  • Liste der Kunden-Services einschließlich zumindest kurzer Service-Beschreibungen und Angabe der Kunden, die die Services nutzen
  • Liste der unterstützenden Services einschließlich zumindest kurzer Service-Beschreibungen, Benennung der Service-Verantwortlichen (Service Owner) und Angabe, ob die Services mit internen oder externen Ressourcen bereitgestellt werden
  • Servicestruktur mit Beschreibung der gegenseitigen Abhängigkeiten der Services

Erfolgsfaktoren

  • Zu diesem Zeitpunkt ist es noch nicht empfehlenswert, die Kunden um die Unterzeichnung von Service-Level-Vereinbarungen (Service Level Agreements | SLAs) zu bitten. SLAs sollten später abgeschlossen werden, wenn die Services formal eingerichtet wurden.
  • Um die Anzahl der Services (und damit der Service Agreements) in vertretbarem Rahmen zu halten, werden zusammenhängende Service-Komponenten oft zu Kunden-Services gebündelt. Ein typischer Service, der von IT Service Providern angeboten wird, ist z.B. die "Bereitstellung von Client-PCs"; dieser könnte folgende Komponenten beinhalten:
    • Neuinstallation
    • Störungsbehandlung
    • User-Unterstützung
    • Software-Updates
    • Hardware-Updates
    • usw.
  • Die IT-Service-Struktur muss in enger Abstimmung mit den Kunden der IT-Organisation erarbeitet wird.

Ressourcen

Nachfolgender Projektschritt

→ ITIL-Implementierung - Schritt 3: ITIL-Rollen auswählen und besetzen

Anmerkungen

Von:  Andrea Kempter , IT Process Maps.

 

Ziele  › Beschreibung  › Voraussetzungen  › Ergebnisse  › Erfolgsfaktoren

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