Checkliste Problem Record: Unterschied zwischen den Versionen

Aus IT Process Wiki
Keine Bearbeitungszusammenfassung
Keine Bearbeitungszusammenfassung
 
(9 dazwischenliegende Versionen derselben Benutzerin werden nicht angezeigt)
Zeile 1: Zeile 1:
<seo metakeywords="problem record, itil problem record, problem record itil" metadescription="Der Problem Record enthält alle Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Schließung." />
<itpmch><title>Checkliste Problem Record | IT Process Wiki</title>
<meta name="keywords" content="problem record, itil problem record, problem record itil" />
<meta name="description" content="Der Problem Record enthält alle Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Schließung. Ein 'Problem' ist die Ursache für einen oder mehrere Incidents; die Ursache ist in der Regel nicht bekannt, wenn ein Problem Record erstellt wird." />
<meta property="og:url" content="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_Problem_Record" />
<meta property="og:title" content="Checkliste Problem Record | IT Process Wiki" />
<meta property="og:description" content="Der Problem Record enthält alle Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Schließung." />
<meta property="og:site_name" content="IT Process Wiki - das ITIL&#174;-Wiki">
<meta property="og:type" content="article" />
<meta property="article:publisher" content="https://www.facebook.com/itprocessmaps" />
<meta property="fb:admins" content="100002035253209" />
<meta property="fb:admins" content="100002592864414" />
<meta property="og:image" content="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/c/c2/Problem-record-itil.jpg" />
<meta property="og:image:width" content="1200" />
<meta property="og:image:height" content="600" />
<meta property="og:image" content="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/7/77/Problem-record.jpg" />
<meta property="og:image:width" content="620" />
<meta property="og:image:height" content="848" />
<link href="https://plus.google.com/103931183857349076198/posts" rel="publisher" />
</itpmch>
<imagemap>
<imagemap>
Image:ITIL-Wiki-english-es.jpg|ES - EN - Checkliste Problem Record - Vorlage Problem Record|100px
Image:ITIL-Wiki-english-es.jpg|right|ES - EN - Checkliste Problem Record - Vorlage Problem Record|163px
rect 0 0 50 30 [https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Lista_de_control_-_Registro_de_Problema esta página en español]
rect 76 0 114 36 [https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Lista_de_control_-_Registro_de_Problema esta página en español]
rect 50 0 100 30 [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Checklist_Problem_Record this Page in English]
rect 115 0 163 36 [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Checklist_Problem_Record this Page in English]
desc none
desc none
</imagemap>
</imagemap>
<br style="clear:both;"/>
<br style="clear:both;"/>


== <span id="Problem Record">Überblick</span> ==
'''<span id="Definition">Definition:</span>''' <html><span id="md-webpage-description" itemprop="description">Der <i>Problem Record</i> enthält sämtliche Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Schließung. Ein 'Problem' ist die Ursache für einen oder mehrere Incidents; die Ursache ist in der Regel nicht bekannt, wenn ein Problem Record erstellt wird.</span></html>


'''ITIL-Prozess''': [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL 2011 Service Operation]] - [[Problem Management]]
'''ITIL-Prozess''': [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] - [[Problem Management]]


'''Checklisten-Kategorie''': [[ITIL-Checklisten#Checklisten ITIL Service Operation|Checklisten ITIL Service Operation (Servicebetrieb)]]
'''ITIL 4-Practice''': Problem Management


'''Quelle''': Checkliste "Problem Record" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte]
'''Checklisten-Kategorie''': [[ITIL-Checklisten#ITIL-Templates|ITIL-Templates]]


<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


Der ''Problem Record'' enthält sämtliche Einzelheiten eines [[Problem Management#Problem|Problems]] und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Schließung.
__TOC__


<p>&nbsp;</p>
==Problem Record - Inhalte==
__TOC__


== Problem Record - Inhalte ==
[[image:Problem-record.jpg|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Problem-record.jpg|thumb|438px|right|alt=ITIL Problem Record|Abb. 1: [[media:Problem-record.jpg|ITIL Problem Record: Definition und Datenfluss (Vollansicht)]]]]


'''Ein Problem Record umfasst in der Regel die folgenden Informationen:'''
''Ein Problem Record umfasst in der Regel die folgenden Informationen:''


<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


===== Kennung =====
====Kennung====
(Eindeutige Kennung (ID) des [[Problem Management#Problem|Problems]]: In der Regel systemseitig vergeben)  
(Eindeutige Kennung (ID) des [[Problem Management#Problem|Problems]]: In der Regel systemseitig vergeben)  


===== Erstellung =====
====Erstellung====
(Datum und Uhrzeit der Erstellung)
(Datum und Uhrzeit der Erstellung)


===== Problemverantwortlicher =====
====Problemverantwortlicher====


===== Symptombeschreibung =====
====Symptombeschreibung====


===== Betroffene Anwender/ Geschäftsbereiche =====
====Betroffene Anwender/ Geschäftsbereiche====


===== Betroffene(r) Service(s) =====
====Betroffene(r) Service(s)====


===== Priorisierung =====
====Priorisierung====
Priorisierung aufgrund folgender Kriterien:  
Priorisierung aufgrund folgender Kriterien:  
# Dringlichkeit (verfügbare Zeit bis zur Lösung des Problems)  
# Dringlichkeit (verfügbare Zeit bis zur Lösung des Problems)  
Zeile 50: Zeile 67:
(Anmerkung: Die Priorisierung von Problems sollte denselben Regeln folgen wie die Priorisierung von Incidents; für weitere Informationen siehe Checkliste [[Checkliste Incident-Priorität|Priorisierungs-Richtlinie für Incidents]]).
(Anmerkung: Die Priorisierung von Problems sollte denselben Regeln folgen wie die Priorisierung von Incidents; für weitere Informationen siehe Checkliste [[Checkliste Incident-Priorität|Priorisierungs-Richtlinie für Incidents]]).


===== Bezug zu CIs =====
====Bezug zu CIs====
(Beziehung zu [[Checkliste CMS CMDB#Configuration-Modell und CI-Typen|Configuration Items/ CIs]])
(Beziehung zu [[Checkliste CMS CMDB#Configuration-Modell und CI-Typen|Configuration Items/ CIs]])


===== Problem-Kategorie =====
====Problem-Kategorie====
Problemkategorie, in der Regel anhand eines Kategorienbaums nach folgendem Muster:   
Problemkategorie, in der Regel anhand eines Kategorienbaums nach folgendem Muster:   
# Hardware-Fehler
# Hardware-Fehler
Zeile 73: Zeile 90:
(Anmerkung: Die Kategorien für Problems und Incidents sollten harmonisiert sein, um die Abbildung von Beziehungen zwischen Incidents und Problems zu erleichtern)
(Anmerkung: Die Kategorien für Problems und Incidents sollten harmonisiert sein, um die Abbildung von Beziehungen zwischen Incidents und Problems zu erleichtern)


===== Links zu anderen Problem Records =====
====Links zu anderen Problem Records====
(falls es andere offene, mit diesem Problem zusammenhängende Problems gibt)
(falls es andere offene, mit diesem Problem zusammenhängende Problems gibt)


===== Links zu Incident Records =====
====Links zu Incident Records====
(Links zu [[Checkliste Incident Record|Incident Records]] - falls es offene [[Incident Management#Incident|Incidents]] gibt, deren Lösung von der Lösung dieses Problems abhängt)
(Links zu [[Checkliste Incident Record|Incident Records]] - falls es offene [[Incident Management#Incident|Incidents]] gibt, deren Lösung von der Lösung dieses Problems abhängt)


===== Links zu Known Errors und Workarounds =====
====Links zu Known Errors und Workarounds====
(Links zu [[Problem Management#Known Error|Known Errors]] und [[Problem Management#Workaround|Workarounds]] - falls Known Errors und Workarounds im Zusammenhang mit dem Problem identifiziert wurden)
(Links zu [[Problem Management#Known Error|Known Errors]] und [[Problem Management#Workaround|Workarounds]] - falls Known Errors und Workarounds im Zusammenhang mit dem Problem identifiziert wurden)


===== Links zu RFCs/ Change Records =====
====Links zu RFCs/ Change Records====
(Links zu [[Change Management#RFC|RFCs]]/ [[Change Management#Change Record|Change Records]], die mit der Lösung des Problems verbunden sind)
(Links zu [[Change Management#RFC|RFCs]]/ [[Change Management#Change Record|Change Records]], die mit der Lösung des Problems verbunden sind)


===== Problem-Statushistorie =====
====Problem-Statushistorie====
# Datum und Uhrzeit
# Datum und Uhrzeit
# Verantwortlicher Mitarbeiter
# Verantwortlicher Mitarbeiter
Zeile 91: Zeile 108:
# Neuer Problem-Status
# Neuer Problem-Status


===== Aktivitäts-Historie =====
====Aktivitäts-Historie====
Aktivitäts-Historie bzw. Tasks, die dem Problem zugeordnet sind: Die meisten Service-Desk-Systeme erlauben, eine einfache Historie der Schritte zum Lösen eines Problems aufzuzeichnen. Mit manchen Systemen lassen sich darüber hinaus "Tasks" zu Problems erstellen. Ähnlich wie die Problems, denen die Tasks zugeordnet sind, enthalten Tasks typischerweise Attribute wie Name, Beschreibung, Owner, Priorität, etc. und verfügen über eine eigene Status- und Aktivitäts-Historie.
Aktivitäts-Historie bzw. Tasks, die dem Problem zugeordnet sind: Die meisten Service-Desk-Systeme erlauben, eine einfache Historie der Schritte zum Lösen eines Problems aufzuzeichnen. Mit manchen Systemen lassen sich darüber hinaus "Tasks" zu Problems erstellen. Ähnlich wie die Problems, denen die Tasks zugeordnet sind, enthalten Tasks typischerweise Attribute wie Name, Beschreibung, Owner, Priorität, etc. und verfügen über eine eigene Status- und Aktivitäts-Historie.


<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>
==Anmerkungen==
<html>Basiert auf: Checkliste "Problem Record" aus der <a href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html" title="Die ITIL-Prozesslandkarte" class="external text">ITIL-Prozesslandkarte</a>.</p>
<p>Von:&#160;&#160;Stefan Kempter&#160;<a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</p>
<p>&nbsp;</p>
<p><small>
<span itemprop="breadcrumb" itemscope itemtype="http://schema.org/BreadcrumbList">
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_Problem_Record#Definition" > <span itemprop="name">Definition</span></a><meta itemprop="position" content="1" /></span> ›
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_Problem_Record#Problem_Record_-_Inhalte" > <span itemprop="name">Problem Record: Inhalte</span></a><meta itemprop="position" content="2" /></span> ›
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_Problem_Record#Kennung" > <span itemprop="name">Kennung</span></a><meta itemprop="position" content="3" /></span> ›
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_Problem_Record#Priorisierung" > <span itemprop="name">Priorisierung</span></a><meta itemprop="position" content="4" /></span> ›
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_Problem_Record#Problem-Kategorie" > <span itemprop="name">Problem-Kategorie</span></a><meta itemprop="position" content="5" /></span>
</span>
</small></p>
<!-- define schema.org/WebPage --><span itemscope itemtype="https://schema.org/WebPage" itemref="md-webpage-description">
  <meta itemprop="name Headline" content="Checkliste Problem Record" />
  <meta itemprop="alternativeHeadline" content="ITIL Problem Record" />
  <link itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_Problem_Record" />
  <link itemprop="primaryImageOfPage" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/7/77/Problem-record.jpg" />
  <meta itemprop="isBasedOnUrl" content="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html" />
  <link itemprop="isPartOf" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Checklisten#ITIL-Templates" />
  <meta itemprop="inLanguage" content="de" />
  <link  itemprop="citation" href="https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Checklist_Problem_Record" />
  <link  itemprop="citation" href="https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Lista_de_control_-_Registro_de_Problema" />
  <link itemprop="author" href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter" />
  <meta itemprop="author" content="Stefan Kempter" />
  <meta itemprop="creator copyrightHolder publisher" content="IT Process Maps" />
</span><p></html>


<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: -->
<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: -->
[[Kategorie:ITIL V3|Problem Record]][[Kategorie:ITIL 2011|Problem Record]][[Kategorie:Checkliste (ITIL)|Problem Record]][[Kategorie:Service Operation|Problem Record]][[Kategorie:Problem Management|Problem Record]]
[[Kategorie:Checkliste (ITIL)|Problem Record]]
[[Kategorie:Vorlage (ITIL)|Problem Record]]
[[Kategorie:Service Operation|Problem Record]]
[[Kategorie:Problem Management|Problem Record]]
<!-- keine Inhalte nach diesem Kommentar! -->
<!-- keine Inhalte nach diesem Kommentar! -->

Aktuelle Version vom 30. Dezember 2023, 19:39 Uhr

ES - EN - Checkliste Problem Record - Vorlage Problem Recordesta página en españolthis Page in English
ES - EN - Checkliste Problem Record - Vorlage Problem Record


Definition: Der Problem Record enthält sämtliche Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Schließung. Ein 'Problem' ist die Ursache für einen oder mehrere Incidents; die Ursache ist in der Regel nicht bekannt, wenn ein Problem Record erstellt wird.

ITIL-Prozess: ITIL Service Operation - Problem Management

ITIL 4-Practice: Problem Management

Checklisten-Kategorie: ITIL-Templates

 

Problem Record - Inhalte

ITIL Problem Record
Abb. 1: ITIL Problem Record: Definition und Datenfluss (Vollansicht)

Ein Problem Record umfasst in der Regel die folgenden Informationen:

 

Kennung

(Eindeutige Kennung (ID) des Problems: In der Regel systemseitig vergeben)

Erstellung

(Datum und Uhrzeit der Erstellung)

Problemverantwortlicher

Symptombeschreibung

Betroffene Anwender/ Geschäftsbereiche

Betroffene(r) Service(s)

Priorisierung

Priorisierung aufgrund folgender Kriterien:

  1. Dringlichkeit (verfügbare Zeit bis zur Lösung des Problems)
  2. Auswirkung (Schaden bzw. potentieller Schaden für das Unternehmen)
  3. Priorität (zum Beispiel ausgedrückt in Prioritäts-Codes wie "Kritisch", "Hoch", "Mittel", "Niedrig", "Sehr niedrig"): Ergibt sich aus der Kombination von Dringlichkeit und Auswirkung.

(Anmerkung: Die Priorisierung von Problems sollte denselben Regeln folgen wie die Priorisierung von Incidents; für weitere Informationen siehe Checkliste Priorisierungs-Richtlinie für Incidents).

Bezug zu CIs

(Beziehung zu Configuration Items/ CIs)

Problem-Kategorie

Problemkategorie, in der Regel anhand eines Kategorienbaums nach folgendem Muster:

  1. Hardware-Fehler
    1. Server A
      1. Komponente x
        1. Symptom a
        2. Symptom b
        3. ...
      2. Komponente y
        1. ...
    2. Server B
      1. ...
  2. Software-Fehler
    1. System A
    2. System B
    3. ...
  3. Netzwerk-Fehler
  4. ...

(Anmerkung: Die Kategorien für Problems und Incidents sollten harmonisiert sein, um die Abbildung von Beziehungen zwischen Incidents und Problems zu erleichtern)

Links zu anderen Problem Records

(falls es andere offene, mit diesem Problem zusammenhängende Problems gibt)

Links zu Incident Records

(Links zu Incident Records - falls es offene Incidents gibt, deren Lösung von der Lösung dieses Problems abhängt)

Links zu Known Errors und Workarounds

(Links zu Known Errors und Workarounds - falls Known Errors und Workarounds im Zusammenhang mit dem Problem identifiziert wurden)

Links zu RFCs/ Change Records

(Links zu RFCs/ Change Records, die mit der Lösung des Problems verbunden sind)

Problem-Statushistorie

  1. Datum und Uhrzeit
  2. Verantwortlicher Mitarbeiter
  3. Grund für Status-Änderung
  4. Neuer Problem-Status

Aktivitäts-Historie

Aktivitäts-Historie bzw. Tasks, die dem Problem zugeordnet sind: Die meisten Service-Desk-Systeme erlauben, eine einfache Historie der Schritte zum Lösen eines Problems aufzuzeichnen. Mit manchen Systemen lassen sich darüber hinaus "Tasks" zu Problems erstellen. Ähnlich wie die Problems, denen die Tasks zugeordnet sind, enthalten Tasks typischerweise Attribute wie Name, Beschreibung, Owner, Priorität, etc. und verfügen über eine eigene Status- und Aktivitäts-Historie.

 

Anmerkungen

Basiert auf: Checkliste "Problem Record" aus der ITIL-Prozesslandkarte.

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

Definition › Problem Record: Inhalte › Kennung › Priorisierung › Problem-Kategorie

Abgerufen von „https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php?title=Checkliste_Problem_Record&oldid=9694“