Kennzahlen Service Desk and Incident Management: Unterschied zwischen den Versionen
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< | <itpmch><title>Kennzahlen Service Desk and Incident Management | IT Process Wiki</title> | ||
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<meta name="description" content="Service Desk und Incident Management: Die wichtigsten ITIL-Kennzahlen - ITIL KPIs." /> | |||
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Image:ITIL-Wiki-english.jpg|Kennzahlen (KPI's) Service Desk and Incident Management | Image:ITIL-Wiki-english.jpg|right|Kennzahlen (KPI's) Service Desk and Incident Management | ||
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ITIL-KPIs (Key Performance Indikatoren) für [[Incident Management]] aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte]. | |||
''' | → Zurück zur '''[[ITIL-Kennzahlen|Hauptseite ITIL-Kennzahlen]]''' | ||
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{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" | {| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" | ||
|+style="background:#ffffff;"|<span style="color:#013b5e; font-size: 120%;"><b>Kennzahlen Incident Management</b></span> | |||
|- | |- | ||
! | !style="background:#013b5e; color:#ffffff; width:35%" | Kennzahl (KPI) | ||
! | !style="background:#facc6a; width:65%" | Definition | ||
|- | |- | ||
| Anzahl doppelter Incidents | | Anzahl doppelter Incidents | ||
| Anzahl wiederholt | | | ||
*Anzahl wiederholt auf­tretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungs­wegen) | |||
|- | |- | ||
|Incident-Lösung durch | |Incident-Lösung durch Fern­zugriff | ||
|Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden | | | ||
*(d.h. ohne | *Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden | ||
**(d.h. ohne Durch­führung von Arbeiten vor Ort beim Anwender) | |||
|- | |- | ||
| Anzahl Eskalationen | |Anzahl Eskalationen | ||
|Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der | | | ||
*Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der verein­barten Zeit gelöst werden konnten | |||
|- | |- | ||
| Anzahl der Incidents | | Anzahl der Incidents | ||
|Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents | | | ||
* aufgeschlüsselt nach Kategorien | *Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents | ||
**aufgeschlüsselt nach Kategorien | |||
|- | |- | ||
| | |Durch­schnittliche Antwort­zeit | ||
|Mittlere | | | ||
*Mittlere Zeit­spanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk | |||
|- | |- | ||
| Incident- | | Incident-Lösungs­zeit | ||
|Mittlere | | | ||
* aufgeschlüsselt nach Kategorien | *Mittlere Lösungs­zeit eines Incidents | ||
**aufgeschlüsselt nach Kategorien | |||
|- | |- | ||
| | |Erst­lösungs­rate | ||
|Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk | | | ||
* aufgeschlüsselt nach Kategorien | *Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittel­bar beim ersten Anruf gelöst werden können | ||
**aufgeschlüsselt nach Kategorien | |||
|- | |- | ||
|Lösung innerhalb SLA | |Lösung innerhalb SLA | ||
|Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs | | | ||
*Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs verein­barten Lösungs­zeiten gelöst werden | |||
|- | |- | ||
| | |Lösungs­aufwand Incident | ||
|Mittlerer | | | ||
* aufgeschlüsselt nach Kategorien | *Mittlerer Arbeits­aufwand für die Lösung eines Incidents | ||
**aufgeschlüsselt nach Kategorien | |||
|} | |} | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
Aktuelle Version vom 17. Juni 2019, 16:48 Uhr
ITIL-KPIs (Key Performance Indikatoren) für Incident Management aus der ITIL-Prozesslandkarte.
→ Zurück zur Hauptseite ITIL-Kennzahlen
Kennzahl (KPI) | Definition |
---|---|
Anzahl doppelter Incidents |
|
Incident-Lösung durch Fernzugriff |
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Anzahl Eskalationen |
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Anzahl der Incidents |
|
Durchschnittliche Antwortzeit |
|
Incident-Lösungszeit |
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Erstlösungsrate |
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Lösung innerhalb SLA |
|
Lösungsaufwand Incident |
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