Checkliste Problem Record: Unterschied zwischen den Versionen

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<seo metakeywords="problem record, itil problem record" metadescription="Der Problem Record enthält alle Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Lösung." />
<itpmch><title>Checkliste Problem Record | IT Process Wiki</title>
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'''ITIL-Prozess''': [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb]] - [[Problem Management]]
'''<span id="Definition">Definition:</span>''' <html><span id="md-webpage-description" itemprop="description">Der <i>Problem Record</i> enthält sämtliche Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Schließung. Ein 'Problem' ist die Ursache für einen oder mehrere Incidents; die Ursache ist in der Regel nicht bekannt, wenn ein Problem Record erstellt wird.</span></html>


'''Checklisten-Kategorie''': [[ITIL-Checklisten#Checklisten ITIL V3 Service Operation (Servicebetrieb)|Checklisten ITIL V3 Service Operation (Servicebetrieb)]]
'''ITIL-Prozess''': [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] - [[Problem Management]]


'''Quelle''': Checkliste "Problem Record" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte V3]
'''ITIL 4-Practice''': Problem Management


'''Checklisten-Kategorie''': [[ITIL-Checklisten#ITIL-Templates|ITIL-Templates]]


Der ''Problem Record'' enthält sämtliche Einzelheiten eines [[Problem Management#Problem|Problems]] und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Lösung.
<p>&nbsp;</p>


__TOC__


'''Ein Problem Record umfasst in der Regel die folgenden Informationen:'''
==Problem Record - Inhalte==


[[image:Problem-record.jpg|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Problem-record.jpg|thumb|438px|right|alt=ITIL Problem Record|Abb. 1: [[media:Problem-record.jpg|ITIL Problem Record: Definition und Datenfluss (Vollansicht)]]]]


# Eindeutige Kennung (ID) des Problems (in der Regel systemseitig vergeben)  
''Ein Problem Record umfasst in der Regel die folgenden Informationen:''
# Datum und Uhrzeit der Erstellung
 
# Problemverantwortlicher
<p>&nbsp;</p>
# Symptombeschreibung
 
# Betroffene Anwender/Geschäftsbereiche
====Kennung====
# Betroffene(r) Service(s)
(Eindeutige Kennung (ID) des [[Problem Management#Problem|Problems]]: In der Regel systemseitig vergeben)  
# Priorisierung aufgrund folgender Kriterien:  
 
## Dringlichkeit (zur Verfügung stehende Zeit bis zur Lösung des Problems), z.B.
====Erstellung====
### Bis zu 5 Arbeitstagen
(Datum und Uhrzeit der Erstellung)
### Bis zu 2 Wochen
 
### Bis zu 4 Wochen
====Problemverantwortlicher====
## Schweregrad (Schaden für das Unternehmen), z.B.
 
### „Hoch“ (Unterbrechung kritischer Unternehmensprozesse)
====Symptombeschreibung====
### „Normal“ (Unterbrechung der Arbeit einzelner Mitarbeiter)
 
### „Gering“ (Behinderung der Arbeit einzelner Mitarbeiter, jedoch ist eine Fortsetzung der Arbeit mit Hilfe einer Umgehungslösung möglich)
====Betroffene Anwender/ Geschäftsbereiche====
## Priorität (beispielsweise in Stufen 1, 2 und 3): Ergibt sich aus der Kombination von Dringlichkeit und Schweregrad
 
# Beziehung zu [[Service Asset and Configuration Management#CI|CIs]]
====Betroffene(r) Service(s)====
# Produktkategorie, in der Regel anhand eines Kategorienbaums nach folgendem Muster:  
 
## Client-PC
====Priorisierung====
### Standardkonfiguration 1
Priorisierung aufgrund folgender Kriterien:  
# Dringlichkeit (verfügbare Zeit bis zur Lösung des Problems)  
# Auswirkung (Schaden bzw. potentieller Schaden für das Unternehmen)
# Priorität (zum Beispiel ausgedrückt in Prioritäts-Codes wie "Kritisch", "Hoch", "Mittel", "Niedrig", "Sehr niedrig"): Ergibt sich aus der Kombination von Dringlichkeit und Auswirkung.
(Anmerkung: Die Priorisierung von Problems sollte denselben Regeln folgen wie die Priorisierung von Incidents; für weitere Informationen siehe Checkliste [[Checkliste Incident-Priorität|Priorisierungs-Richtlinie für Incidents]]).
 
====Bezug zu CIs====
(Beziehung zu [[Checkliste CMS CMDB#Configuration-Modell und CI-Typen|Configuration Items/ CIs]])
 
====Problem-Kategorie====
Problemkategorie, in der Regel anhand eines Kategorienbaums nach folgendem Muster:
# Hardware-Fehler
## Server A
### Komponente x
#### Symptom a
#### Symptom b
#### ...
### Komponente y
#### ...
## Server B
### ...
### ...
## Drucker
# Software-Fehler
### Hersteller 1
## System A
### ...
## System B
# Problemkategorie, in der Regel anhand eines Kategorienbaums nach folgendem Muster:
## Hardware-Fehler
## Software-Fehler
## ...
## ...
# Links zu anderen Problem Records (falls es andere offene, mit diesem Problem zusammenhängende Problems gibt)
# Netzwerk-Fehler
# Links zu anderen Incident Records (falls es offene [[Incident Management#Incident|Incidents]] gibt, deren Lösung von der Lösung dieses Problems abhängt)
# ...
# Links zu [[Problem Management#Known Error|Known Errors]] und [[Problem Management#Workaround|Workarounds]] (falls Known Errors und Workarounds im Zusammenhang mit dem Problem identifiziert wurden)
(Anmerkung: Die Kategorien für Problems und Incidents sollten harmonisiert sein, um die Abbildung von Beziehungen zwischen Incidents und Problems zu erleichtern)
# Protokoll der Aktivitäten/ Lösungshistorie
 
## Datum und Uhrzeit
====Links zu anderen Problem Records====
## Ersteller des Protokolls
(falls es andere offene, mit diesem Problem zusammenhängende Problems gibt)
## Beschreibung der Aktivitäten
 
## Neuer Status (falls der Status sich ändert)
====Links zu Incident Records====
(Links zu [[Checkliste Incident Record|Incident Records]] - falls es offene [[Incident Management#Incident|Incidents]] gibt, deren Lösung von der Lösung dieses Problems abhängt)
 
====Links zu Known Errors und Workarounds====
(Links zu [[Problem Management#Known Error|Known Errors]] und [[Problem Management#Workaround|Workarounds]] - falls Known Errors und Workarounds im Zusammenhang mit dem Problem identifiziert wurden)
 
====Links zu RFCs/ Change Records====
(Links zu [[Change Management#RFC|RFCs]]/ [[Change Management#Change Record|Change Records]], die mit der Lösung des Problems verbunden sind)
 
====Problem-Statushistorie====
# Datum und Uhrzeit
# Verantwortlicher Mitarbeiter
# Grund für Status-Änderung
# Neuer Problem-Status
 
====Aktivitäts-Historie====
Aktivitäts-Historie bzw. Tasks, die dem Problem zugeordnet sind: Die meisten Service-Desk-Systeme erlauben, eine einfache Historie der Schritte zum Lösen eines Problems aufzuzeichnen. Mit manchen Systemen lassen sich darüber hinaus "Tasks" zu Problems erstellen. Ähnlich wie die Problems, denen die Tasks zugeordnet sind, enthalten Tasks typischerweise Attribute wie Name, Beschreibung, Owner, Priorität, etc. und verfügen über eine eigene Status- und Aktivitäts-Historie.
 
<p>&nbsp;</p>
 
==Anmerkungen==
 
<html>Basiert auf: Checkliste "Problem Record" aus der <a href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html" title="Die ITIL-Prozesslandkarte" class="external text">ITIL-Prozesslandkarte</a>.</p>
 
<p>Von:&#160;&#160;Stefan Kempter&#160;<a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</p>


<p>&nbsp;</p>


<p><small>
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[[Kategorie:ITIL V3|Problem Record]][[Kategorie:Checkliste (ITIL)|Problem Record]][[Kategorie:Service Operation|Problem Record]][[Kategorie:Problem Management|Problem Record]]
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Aktuelle Version vom 30. Dezember 2023, 19:39 Uhr

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ES - EN - Checkliste Problem Record - Vorlage Problem Record


Definition: Der Problem Record enthält sämtliche Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Schließung. Ein 'Problem' ist die Ursache für einen oder mehrere Incidents; die Ursache ist in der Regel nicht bekannt, wenn ein Problem Record erstellt wird.

ITIL-Prozess: ITIL Service Operation - Problem Management

ITIL 4-Practice: Problem Management

Checklisten-Kategorie: ITIL-Templates

 

Problem Record - Inhalte

ITIL Problem Record
Abb. 1: ITIL Problem Record: Definition und Datenfluss (Vollansicht)

Ein Problem Record umfasst in der Regel die folgenden Informationen:

 

Kennung

(Eindeutige Kennung (ID) des Problems: In der Regel systemseitig vergeben)

Erstellung

(Datum und Uhrzeit der Erstellung)

Problemverantwortlicher

Symptombeschreibung

Betroffene Anwender/ Geschäftsbereiche

Betroffene(r) Service(s)

Priorisierung

Priorisierung aufgrund folgender Kriterien:

  1. Dringlichkeit (verfügbare Zeit bis zur Lösung des Problems)
  2. Auswirkung (Schaden bzw. potentieller Schaden für das Unternehmen)
  3. Priorität (zum Beispiel ausgedrückt in Prioritäts-Codes wie "Kritisch", "Hoch", "Mittel", "Niedrig", "Sehr niedrig"): Ergibt sich aus der Kombination von Dringlichkeit und Auswirkung.

(Anmerkung: Die Priorisierung von Problems sollte denselben Regeln folgen wie die Priorisierung von Incidents; für weitere Informationen siehe Checkliste Priorisierungs-Richtlinie für Incidents).

Bezug zu CIs

(Beziehung zu Configuration Items/ CIs)

Problem-Kategorie

Problemkategorie, in der Regel anhand eines Kategorienbaums nach folgendem Muster:

  1. Hardware-Fehler
    1. Server A
      1. Komponente x
        1. Symptom a
        2. Symptom b
        3. ...
      2. Komponente y
        1. ...
    2. Server B
      1. ...
  2. Software-Fehler
    1. System A
    2. System B
    3. ...
  3. Netzwerk-Fehler
  4. ...

(Anmerkung: Die Kategorien für Problems und Incidents sollten harmonisiert sein, um die Abbildung von Beziehungen zwischen Incidents und Problems zu erleichtern)

Links zu anderen Problem Records

(falls es andere offene, mit diesem Problem zusammenhängende Problems gibt)

Links zu Incident Records

(Links zu Incident Records - falls es offene Incidents gibt, deren Lösung von der Lösung dieses Problems abhängt)

Links zu Known Errors und Workarounds

(Links zu Known Errors und Workarounds - falls Known Errors und Workarounds im Zusammenhang mit dem Problem identifiziert wurden)

Links zu RFCs/ Change Records

(Links zu RFCs/ Change Records, die mit der Lösung des Problems verbunden sind)

Problem-Statushistorie

  1. Datum und Uhrzeit
  2. Verantwortlicher Mitarbeiter
  3. Grund für Status-Änderung
  4. Neuer Problem-Status

Aktivitäts-Historie

Aktivitäts-Historie bzw. Tasks, die dem Problem zugeordnet sind: Die meisten Service-Desk-Systeme erlauben, eine einfache Historie der Schritte zum Lösen eines Problems aufzuzeichnen. Mit manchen Systemen lassen sich darüber hinaus "Tasks" zu Problems erstellen. Ähnlich wie die Problems, denen die Tasks zugeordnet sind, enthalten Tasks typischerweise Attribute wie Name, Beschreibung, Owner, Priorität, etc. und verfügen über eine eigene Status- und Aktivitäts-Historie.

 

Anmerkungen

Basiert auf: Checkliste "Problem Record" aus der ITIL-Prozesslandkarte.

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

Definition › Problem Record: Inhalte › Kennung › Priorisierung › Problem-Kategorie

Abgerufen von „https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php?title=Checkliste_Problem_Record&oldid=9694“