Checkliste Incident Record: Unterschied zwischen den Versionen

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<itpmch><title>Checkliste Incident Record | IT Process Wiki</title>
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<meta name="description" content="Ein Incident Record ist ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident, in dem der Lebenszyklus des Incidents von der Ersterfassung bis zur Lösung dokumentiert ist. Ein 'Incident' ist definiert als ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services. Auch ein Ereignis, das in der Zukunft einen IT-Service beeinträchtigen könnte, ist ein Incident (z.B. der Ausfall einer Festplatte in einem RAID-Verbund)." />
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'''ITIL-Prozess''': [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb]] - [[Incident Management]]
'''<span id="Definition">Definition:</span>''' <html><span id="md-webpage-description" itemprop="description">Ein <i>Incident Record</i> ist ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident, in dem der Lebenszyklus des Incidents von der Ersterfassung bis zur Lösung dokumentiert ist. Ein <i>Incident</i> ist definiert als ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services. Auch ein Ereignis, das in der Zukunft einen IT-Service beeinträchtigen könnte, ist ein Incident (z.B. der Ausfall einer Festplatte in einem RAID-Verbund).</span></html>


'''Checklisten-Kategorie''': [[ITIL-Checklisten#Checklisten ITIL V3 Service Operation (Servicebetrieb)|Checklisten ITIL V3 Service Operation (Servicebetrieb)]]
'''ITIL-Prozess''': [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] - [[Incident Management]]


'''Quelle''': Checkliste "Incident Record" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte V3]
'''ITIL 4-Practice''': Incident Management


'''Checklisten-Kategorie''': [[ITIL-Checklisten#ITIL-Templates|ITIL-Templates]]


Ein ''Incident Record'' ist ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident, in dem der Lebenszyklus des Incidents von der Ersterfassung bis zur Lösung dokumentiert ist.
<p>&nbsp;</p>


Ein ''Incident'' ist definiert als ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services. Auch ein Ereignis, das in der Zukunft einen IT-Service beeinträchtigen könnte, ist ein Incident (z.B. der Ausfall einer Festplatte in einem RAID-Verbund).
__TOC__


==Incident Record - Inhalte==


'''Ein Incident Record enthält üblicherweise die folgenden Informationen:'''
[[image:Incident-record.jpg|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Incident-record.jpg|thumb|446px|right|alt=ITIL Incident Record|Abb. 1: [[media:Incident-record.jpg|ITIL Incident Record: Definition und Datenfluss (Vollansicht)]]]]


''Ein Incident Record enthält üblicherweise die folgenden Informationen:''


# Eindeutige Kennung (ID) des Incidents (in der Regel automatisch vom System vergeben)
<p>&nbsp;</p>
# Datum und Uhrzeit der Ersterfassung
# Mitarbeiter des Service-Desks, der den Incident Record erfasst hat
# Art der Benachrichtigung (z.B. Anwender per Telefon, Event Monitoring)
# Melder-/ Anwenderdaten
# Kommunikationsweg für Rückmeldungen
# Symptombeschreibung
# Betroffene Anwender/ Geschäftsbereiche
# Betroffene(r) Service(s)
# Priorisierung gemäß folgender Kategorien:
## Dringlichkeit (verfügbare Zeit bis zur Lösung des Incidents), z.B.
### bis zu 0,5 Std.
### bis zu 2,0 Std.
### bis zu 6,0 Std.
## Auswirkung (Schaden bzw. potentieller Schaden für das Unternehmen), z.B.
### "Hoch" (weitreichende Unterbrechung unternehmenskritischer Prozesse)
### "Normal" (Unterbrechung der Arbeit einzelner Mitarbeiter)
### "Gering" (Behinderung der Arbeit einzelner Mitarbeiter, Weiterarbeiten mit einem Workaround jedoch möglich)
## Priorität (zum Beispiel in Stufen 1, 2 und 3): Ergibt sich aus der Kombination von Dringlichkeit und Auswirkung
# Bezug zu CIs
# Produktkategorie, anhand eines Kategorienbaums nach folgendem Muster:
## Client-PC
### Standardkonfiguration 1
### ...
## Drucker
### Hersteller 1
### ...
# Incident-Kategorie, anhand eines Kategorienbaums nach folgendem Muster:
## Hardware-Fehler
### Server A
### Server B
### ...
## Software-Fehler
### System A
### System B
### ...
# Links zu anderen Incident Records (falls ein gleichartiger offener Incident existiert, dem der neue Incident zugeordnet werden kann)
# Links zu Problem Records (falls ein offenes Problem existiert, dem der neue Incident zugeordnet werden kann)
# Protokoll der Aktivitäten/ Lösungshistorie
## Datum und Uhrzeit
## Ersteller des Protokolls
## Beschreibung der Aktivitäten
## Neuer Status (falls der Status sich ändert)
# Lösungs- und Abschlussdaten
## Abschlusskategorisierung (ggf. geänderte Produkt- und Incident-Kategorisierung)
## Identifizierte Problems (falls der Incident sich wiederholen könnte und vorbeugende Maßnahmen angezeigt sind)
## Lösungs-Typ (Beseitigung der dem Incident zugrundeliegenden Ursache vs. Anwendung eines Workarounds; falls ein Workaround angewendet wurde: Angabe des angewendeten Workarounds
## Kunden-Feedback (ist der Incident aus Sicht vom Kunden gelöst?)


====Kennung====
(Eindeutige Kennung (ID) des Incidents: In der Regel automatisch vom System vergeben)


====Ersterfassung====
(Datum und Uhrzeit der Ersterfassung)
====Art der Benachrichtigung====
(z.B. Anwender per Telefon, E-Mail, Intranet-Portal, Event-Monitoring-System)
====Service-Desk-Agent====
(Falls zutreffend, Service-Desk-Agent, der den Incident erfasst)
====Melder-/ Anwenderdaten====
(Falls zutreffend, Kontakt-Informationen des Melders bzw. Anwenders)
====Kommunikationsweg====
(Kommunikationsweg für Rückmeldungen)
====Symptombeschreibung====
====Betroffene Anwender, Standorte und/ oder Geschäftsbereiche====
====Betroffene(r) Service(s)====
====Priorisierung====
Priorisierung gemäß folgender Kategorien (für weitere Informationen: siehe Checkliste [[Checkliste Incident-Priorität|Priorisierungs-Richtlinie für Incidents]]): 
# Dringlichkeit (verfügbare Zeit bis zur Lösung des Incidents)
# Auswirkung (Schaden bzw. potentieller Schaden für das Unternehmen oder die IT-Infrastuktur)
# Priorität
## zum Beispiel ausgedrückt in Prioritäts-Codes wie "Kritisch", "Hoch", "Mittel", "Niedrig", "Sehr niedrig":
## Ergibt sich aus der Kombination von Dringlichkeit und Auswirkung
# Kennzeichnung als Major Incident (um anzuzeigen, dass der Incident als Major Incident behandelt wird)
====Bezug zu CIs====
(wichtige [[Checkliste CMS CMDB#Configuration-Modell und CI-Typen|Configuration Items (CIs)]], die vom Incident betroffen sind)
====Incident-Kategorie====
Incident-Kategorie, anhand eines Kategorienbaums nach folgendem Muster (die Kategorien für Incidents und Problems sollten harmonisiert sein, um die Abbildung von Beziehungen zwischen Incidents und Problems zu erleichtern):
# Hardware-Fehler
## Server A
### Komponente x
#### Symptom a
#### Symptom b
### Komponente y
#### ...
## Server B
## ...
# Software-Fehler
## System A
## System B
## ...
# Netzwerk-Fehler
# ...
====Links zu anderen Incident Records====
(falls ein gleichartiger offener Incident existiert, dem der neue Incident zugeordnet werden kann)
====Links zu Problem Records====
(Links zu [[Checkliste Problem Record|Problem Records]] - falls ein offenes Problem existiert, dem der neue Incident zugeordnet werden kann)
====Incident-Statushistorie====
# Datum und Uhrzeit
# Verantwortlicher Mitarbeiter
# Grund für Status-Änderung
# Neuer Incident-Status
====Aktivitäts-Historie/ Tasks====
Aktivitäts-Historie bzw. Tasks, die dem Incident zugeordnet sind: Die meisten Service-Desk-Systeme erlauben, eine einfache Historie der Schritte zum Lösen eines Incidents aufzuzeichnen. Mit manchen Systemen lassen sich darüber hinaus "Tasks" zu Incidents erstellen. Ähnlich wie die Incidents, denen die Tasks zugeordnet sind, enthalten Tasks typischerweise Attribute wie Name, Beschreibung, Owner, Priorität etc. und verfügen über eine eigene Status- und Aktivitäts-Historie.
====Lösungs- und Abschlussdaten====
# Abschlusskategorisierung (ggf. geänderte Produkt- und Incident-Kategorisierung)
# Identifizierte Problems (falls der Incident sich wiederholen könnte und vorbeugende Maßnahmen angezeigt sind)
# Lösungs-Typ (Beseitigung der dem Incident zugrundeliegenden Ursache vs. Anwendung eines [[Problem Management#Workaround|Workarounds]]; falls ein Workaround angewendet wurde: Angabe des angewendeten Workarounds)
# Kunden-Feedback (ist der Incident aus Sicht vom Kunden gelöst?)
<p>&nbsp;</p>
==Anmerkungen==
<html>Basiert auf: Checkliste "Incident Record" aus der <a href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html" title="Die ITIL-Prozesslandkarte: Das ITIL-Prozessmodell" class="external text">ITIL-Prozesslandkarte</a>.</p>
<p>Von:&#160;&#160;Stefan Kempter&#160;<a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</p>
<p>&nbsp;</p>
<p><small>
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[[Kategorie:ITIL V3|Incident Record]][[Kategorie:Checkliste (ITIL)|Incident Record]][[Kategorie:Service Operation|Incident Record]][[Kategorie:Incident Management|Incident Record]]
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Aktuelle Version vom 30. Dezember 2023, 19:38 Uhr

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ES - EN - Checkliste Incident Record - Vorlage Incident Record


Definition: Ein Incident Record ist ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident, in dem der Lebenszyklus des Incidents von der Ersterfassung bis zur Lösung dokumentiert ist. Ein Incident ist definiert als ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services. Auch ein Ereignis, das in der Zukunft einen IT-Service beeinträchtigen könnte, ist ein Incident (z.B. der Ausfall einer Festplatte in einem RAID-Verbund).

ITIL-Prozess: ITIL Service Operation - Incident Management

ITIL 4-Practice: Incident Management

Checklisten-Kategorie: ITIL-Templates

 

Incident Record - Inhalte

ITIL Incident Record
Abb. 1: ITIL Incident Record: Definition und Datenfluss (Vollansicht)

Ein Incident Record enthält üblicherweise die folgenden Informationen:

 

Kennung

(Eindeutige Kennung (ID) des Incidents: In der Regel automatisch vom System vergeben)

Ersterfassung

(Datum und Uhrzeit der Ersterfassung)

Art der Benachrichtigung

(z.B. Anwender per Telefon, E-Mail, Intranet-Portal, Event-Monitoring-System)

Service-Desk-Agent

(Falls zutreffend, Service-Desk-Agent, der den Incident erfasst)

Melder-/ Anwenderdaten

(Falls zutreffend, Kontakt-Informationen des Melders bzw. Anwenders)

Kommunikationsweg

(Kommunikationsweg für Rückmeldungen)

Symptombeschreibung

Betroffene Anwender, Standorte und/ oder Geschäftsbereiche

Betroffene(r) Service(s)

Priorisierung

Priorisierung gemäß folgender Kategorien (für weitere Informationen: siehe Checkliste Priorisierungs-Richtlinie für Incidents):

  1. Dringlichkeit (verfügbare Zeit bis zur Lösung des Incidents)
  2. Auswirkung (Schaden bzw. potentieller Schaden für das Unternehmen oder die IT-Infrastuktur)
  3. Priorität
    1. zum Beispiel ausgedrückt in Prioritäts-Codes wie "Kritisch", "Hoch", "Mittel", "Niedrig", "Sehr niedrig":
    2. Ergibt sich aus der Kombination von Dringlichkeit und Auswirkung
  4. Kennzeichnung als Major Incident (um anzuzeigen, dass der Incident als Major Incident behandelt wird)

Bezug zu CIs

(wichtige Configuration Items (CIs), die vom Incident betroffen sind)

Incident-Kategorie

Incident-Kategorie, anhand eines Kategorienbaums nach folgendem Muster (die Kategorien für Incidents und Problems sollten harmonisiert sein, um die Abbildung von Beziehungen zwischen Incidents und Problems zu erleichtern):

  1. Hardware-Fehler
    1. Server A
      1. Komponente x
        1. Symptom a
        2. Symptom b
      2. Komponente y
        1. ...
    2. Server B
    3. ...
  2. Software-Fehler
    1. System A
    2. System B
    3. ...
  3. Netzwerk-Fehler
  4. ...

Links zu anderen Incident Records

(falls ein gleichartiger offener Incident existiert, dem der neue Incident zugeordnet werden kann)

Links zu Problem Records

(Links zu Problem Records - falls ein offenes Problem existiert, dem der neue Incident zugeordnet werden kann)

Incident-Statushistorie

  1. Datum und Uhrzeit
  2. Verantwortlicher Mitarbeiter
  3. Grund für Status-Änderung
  4. Neuer Incident-Status

Aktivitäts-Historie/ Tasks

Aktivitäts-Historie bzw. Tasks, die dem Incident zugeordnet sind: Die meisten Service-Desk-Systeme erlauben, eine einfache Historie der Schritte zum Lösen eines Incidents aufzuzeichnen. Mit manchen Systemen lassen sich darüber hinaus "Tasks" zu Incidents erstellen. Ähnlich wie die Incidents, denen die Tasks zugeordnet sind, enthalten Tasks typischerweise Attribute wie Name, Beschreibung, Owner, Priorität etc. und verfügen über eine eigene Status- und Aktivitäts-Historie.

Lösungs- und Abschlussdaten

  1. Abschlusskategorisierung (ggf. geänderte Produkt- und Incident-Kategorisierung)
  2. Identifizierte Problems (falls der Incident sich wiederholen könnte und vorbeugende Maßnahmen angezeigt sind)
  3. Lösungs-Typ (Beseitigung der dem Incident zugrundeliegenden Ursache vs. Anwendung eines Workarounds; falls ein Workaround angewendet wurde: Angabe des angewendeten Workarounds)
  4. Kunden-Feedback (ist der Incident aus Sicht vom Kunden gelöst?)

 

Anmerkungen

Basiert auf: Checkliste "Incident Record" aus der ITIL-Prozesslandkarte.

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

Inhalte › Priorisierung › Incident-Kategorie › Aktivitäts-Historie/ Tasks  › Lösungs- und Abschlussdaten

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