Checkliste Erstanalyse eines Incidents: Unterschied zwischen den Versionen
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Aktuelle Version vom 29. März 2019, 13:10 Uhr
ITIL-Prozess: ITIL Service Operation - Servicebetrieb - Incident Management
Checklisten-Kategorie: ITIL-Checklisten - Service Desk und Incident Management
Quelle: Checkliste "Erstanalyse eines Incidents" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2 | ⯈ aktuelle Version des ITIL-Prozessmodells
Durchsuchen der Support Knowledge Base anhand des Bezugs zu CIs und der Einordnung des Incidents in Produkt- und Incident-Kategorien nach:
- bekannten Lösungen
- bekannten Workarounds
- bekannten Fehlern
Ergibt sich im Rahmen der Incident Erstanalyse, dass die zunächst vergebenen Zuordnungen nicht zutreffend waren, werden diese korrigiert:
- Bezug zu CIs
- Produkt-Kategorie, z.B. anhand eines Kategorien-Baums nach dem folgenden Muster:
- Client-PC
- Standardkonfiguration1
- ...
- Drucker
- Hersteller 1
- ...
- Incident-Kategorie, z.B.
- Hardwarefehler
- Softwarefehler
- ...
- Client-PC