ITIL-Kennzahlen Service Operation - Servicebetrieb
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ITIL-Prozess: Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL V3
ITIL-Kennzahlen Incident Management
| Kennzahl (KPI) | Definition |
|---|---|
| Anzahl doppelter Incidents | Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen) |
| Incident-Lösung durch Fernzugriff | Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden
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| Anzahl Eskalationen | Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten |
| Anzahl der Incidents | Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents
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| Incident-Lösungszeit | Mittlere Lösungszeit eines Incidents
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| Erstlösungsrate | Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
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| Lösung innerhalb SLA | Rate von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden |
| Lösungsaufwand Incident | Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents
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ITIL-Kennzahlen Problem Management
| Kennzahl (KPI) | Definition |
|---|---|
| Anzahl der Problems | Anzahl der vom Problem Management bearbeiteten Problems
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| Problem-Lösungszeit | Mittlere Lösungszeit eines Problems
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| Anzahl Incidents pro Problem | Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben Problems, bevor das zugrundeliegende Problem identifiziert wird |
| Anzahl Incidents pro Known Problem (bekanntem Problem) | Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben Problems, nachdem das zugrunde liegende Problem identifiziert wurde |
| Zeit bis zur Problem-Identifizierung | Mittlere Zeitspanne zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrunde liegenden Problems |
| Lösungsaufwand Problem | Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Problems
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