Checkliste Service Level Requirements - SLR

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Checkliste Service Level Requirements SLR - Vorlage Service Level Requirements SLR


ITIL-Prozess: ITIL Service Transition - Serviceüberführung - Service Level Management

Checklisten-Kategorie: ITIL-Checklisten - Service Level Management

Quelle: Checkliste "Service Level Requirements - SLR" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2

 

Die Service Level Requirements enthalten die Anforderungen an den IT-Service aus Kundensicht; es handelt sich um ein Vorläufer-Dokument zu Service Specification Sheet und Service Level Agreement, die auf den hier aufgeführten Angaben aufbauen:

  • Bezeichnung des Service
  • Freigabeinformationen (mit Ort und Datum)
    • Service Level Manager
    • Kunde
  • Leistungsbeschreibung
    • Kurzbeschreibung des Service
    • Nutzer des IT-Services auf Kundenseite
    • Gliederung der angebotenen Leistungen in Leistungsgruppen nach Infrastruktur-Komponenten bzw. Anwendungen
    • zu jeder Leistungsgruppe:
      • welche Leistungen werden angeboten, z.B.
        • Störungsbeseitigung (Telefon-Support, Remote-Zugriff, vor Ort?)
        • Service-Leistungen (User-Verwaltung, Installation, …)
      • in welcher Qualität wird der Service angeboten, z.B.
        • Erreichbarkeit/ Service-Zeiten
        • Verfügbarkeit, z.B.
          • Anzahl erlaubte Unterbrechungen
          • Kennzahlen (xx,xx %)
          • Downzeiten für Wartung (Anzahl erlaubter Downzeiten, Ankündigungsfristen)
          • Verfahrensweise bei Service-Unterbrechungen (geplant/ ungeplant)
        • Performance, z.B.
          • Angaben zur Auslastung/ Inanspruchnahme des Service (untere/ obere Grenze)
          • Antwortzeiten von Applikationen
          • Reaktions- und Lösungszeiten (nach Prioritäten, Definition von Prioritäten z.B. für die Einordnung von Incidents)
        • Anforderungen an die Aufrechterhaltung des Service im Katastrophenfall