ITIL Service Design

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ITIL-Version: ITIL Version 3 (ITIL V3)

Prozessziel: Auf der Grundlage konkreter Anforderungen IT Services entwerfen und Lösungen entwickeln, die diesen Anforderungen entsprechen. In den Zuständigkeitsbereich des Service Designs fallen der Entwurf neuer Services, ebenso wie Änderungen und/ oder Verbesserungen bereits vorhandener Services.

Teil von: IT Service Management

Teil-Prozesse von Service Design nach ITIL V3

Service Catalogue Management (SCM): Prozessziel: Sicherstellen, dass ein Servicekatalog entwickelt und gepflegt wird, der präzise Informationen zu allen in Betrieb befindlichen und geplanten Services enthält. Das Service Catalogue Management versorgt alle weiteren Service-Management-Prozesse mit wesentlichen Informationen: Dabei handelt es sich um Angaben zu den Details der Services, ihrem aktuellem Status sowie zu ihren wechselseitigen Abhängigkeiten.

Service Level Management (SLM): Prozessziel: Abschließen von Service-Level-Vereinbarungen mit den Kunden und Entwerfen von Services, die den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen. Darüber hinaus ist das Service Level Management auch dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass alle Operational Level Agreements (Vereinbarungen auf Betriebsebene) und Underpinning Contracts (Verträge mit Drittparteien) zielführend sind. Das Service Level Management überwacht und berichtet laufend über die Service Levels.

Risikomanagement: Prozessziel: Identifizieren, Bewerten und Überwachen von Risiken. Dazu gehört es, den Wert von Assets für das Unternehmen zu analysieren, mögliche Bedrohungen für diese Assets zu identifizieren und die jeweilige Gefährdung der Assets einzuschätzen.

Capacity Management: Prozessziel: Sicherstellen, dass die Kapazität der IT-Services und der IT-Infrastruktur ausreicht, um die vereinbarten Service-Level-Ziele wirtschaftlich und rechtzeitig zu erbringen. Das Capacity Management berücksichtigt alle Ressourcen, die erforderlich sind, um den IT-Service zu erbringen und plant dabei die kurz-, mittel- und langfristigen Anforderungen von Geschäftsseite ein.

Availability Management: Prozessziel: Definieren, Analysieren, Planen, Messen und Verbessern aller Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services wesentlich sind. Availability Management ist verantwortlich dafür, dass die gesamte IT-Infrastruktur und alle prozesse, Werkzeuge, Rollen usw. zum Erreichen der vereinbarten Verfügbarkeitsziele geeignet sind.

IT Service Continuity Management (ITSCM): Prozessziel: Risiken managen, die gravierende Auswirkungen auf die IT-Services haben können. ITSCM stellt sicher, dass der IT-Service-Provider grundsätzlich die in den Service Levels vereinbarten Minimalanforderungen bereitstellen kann; dies geschieht durch eine Risikoreduzierung von Fällen katastrophalen Ausmaßes auf ein akzeptables Niveau und durch eine gezielte Wiederherstellungsplanung für die IT-Services. Das ITSCM sollte in einer Weise gestaltet sein, dass es das Business Continuity Management (BCM) unterstützt.

IT Security Management: Prozessziel: Sicherstellen, dass alle Güter, Informationen, Daten und IT-Services eines Unternehmens jederzeit hinsichtlich ihrer Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind. IT Security Management ist normalerweise in ein unternehmensweites Security Management eingebunden, das einen breiteren Wirkungsbereich als der IT-Service-Provider hat.

Compliance Management: Prozessziel: Sicherstellen, dass die IT-Services, Prozesse und Systeme mit den Unternehmensrichtlinien und gesetzlichen Bestimmungen konform gehen.

IT Architecture Management: Prozessziel: Einen Vorgehensplan für die mittel- und langfristige Weiterentwicklung der Technologielandschaft entwerfen, der die Servicestrategie einbezieht und innovative Technologien berücksichtigt.

Supplier Management: Prozessziel: Sicherstellen, dass alle Verträge mit Suppliern die geschäftsseitigen Notwendigkeiten unterstützen, und dafür sorgen, dass alle Supplier ihre vertraglichen Pflichten erfüllen.