ITIL-Kennzahlen Service Strategy - Servicestrategie

ITIL-Prozesse: Service Strategy (Servicestrategie) nach ITIL 2011

Quelle: Kennzahlen (KPIs) "Service Strategy" aus der ITIL-Prozesslandkarte

ITIL-Kennzahlen Strategie-Management für IT-Services und Service Portfolio Management

Kennzahl (KPI)	Definition
Anzahl geplanter neuer Services	Prozentsatz neu entwickelter Services, die aufgrund eines strategischen Reviews initiiert worden sind
Anzahl ungeplanter neuer Services	Prozentsatz neu entwickelter Services, die nicht aufgrund eines strategischen Reviews initiiert worden sind
Anzahl der strategischen Initiativen	Anzahl strategischer Initiativen, die vom Service Portfolio Management angestoßen worden sind
Anzahl von Neukunden	Anzahl neu gewonnener Kunden
Anzahl (an den Mitbewerb) verlorener Kunden	Anzahl von Kunden, die an konkurrierende Service-Provider verloren wurden

Kennzahl (KPI)	Definition
Einhaltung Budget-Prozeduren	Anteil der Projekte, die nach dem Standardprozess zur Budgetbewilligung aufgesetzt werden
Kosten-/ Nutzen-Betrachtung	Anteil der Projekte, die im Projektantrag eine Kosten-/ Nutzen-Betrachtung enthalten
Auswertung nach Projektende	Anteil der Projekte, bei denen Kosten und Nutzen nach Projektende begutachtet werden
Budget-Einhaltung	Anteil der Kosten, der das geplante IT-Budget überschreitet
Einhaltung Projektressourcen	Anteil der Kosten, der die geplanten Projektkosten überschreitet
Anzahl Vorschläge zur Kostenoptimierung	Anzahl der Vorschläge aus dem Financial Management zur Optimierung der Kosten

Kennzahl (KPI)	Definition
Anzahl von Kundenbeschwerden	Anzahl der eingegangenen Kundenbeschwerden
Anzahl akzeptierter Kundenbeschwerden	Anzahl der eingegangenen Kundenbeschwerden, die als gerechtfertigt akzeptiert worden sind
Anzahl der Kundenzufriedenheits-Umfragen	Anzahl der Kundenzufriedenheits-Umfragen, die im Berichtszeitraum durchgeführt worden sind
Prozentsatz beantworteter Fragebögen	Prozentsatz der im Rahmen der Kundenzufriedenheits-Umfrage beantworteten Fragebögen in Relation zur Summe der ausgesandten Fragebögen
Kundenzufriedenheit pro Service	Mittlere gemessene Kundenzufriedenheit (und Standard-Abweichung) für jeden Service, der durch eine Kundenzufriedenheits-Umfrage überprüft wurde

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Autor:	Andrea Kempter, IT Process Maps